“杨掌柜，把心操，小区的治安做得好，群防群治常态化，把小区管理得人人夸，翻天覆地的变化大。”
这段快板，唱的是新疆阜康市阜新街道迎宾路社区阜兴花苑小区里的故事。唱词里的“杨掌柜”，说的是迎宾路社区党委委员、阜新花园网格党总支书记、业委会主任杨文仁。
十年前，已经退休的他主动请缨，尽自己的最大力量服务小区居民群众。十年过去，阜兴花苑小区已经“脱胎换骨”，从“脏乱差”变成了干净整洁，居民安居乐业，和谐相处的优秀小区。
这一变化，对于杨文仁来说，来之不易。
阜兴花苑小区是阜康市最早开发的小区，建于1997年，属于典型的老旧小区。为倾听居民心声，化解居民诉求，社区设立了“杨文仁人民调解工作室”，杨文仁一户一户地走访问询了解居民诉求。
上下水问题曾经是阜兴花苑小区最大的顽疾，居民们把热力公司、自来水公司、物业投诉了个遍，邻里之间因漏水而产生的纠纷也很多。杨文仁常备着几根水管，每当有居民因为漏水等问题找过来，他就会掏出水管，耐心地讲解，先安抚居民情绪，与他们商议解决方案，再协调相关部门进行修缮解决。
大到小区建设，小到邻里矛盾，杨文仁像个“掌柜”一样啥都管，居民们都服他。从2014年到现在，杨文仁处理、调解过的每件事都被他详细地记录在册，各式各样的笔记本摆了满满一桌。
“只有把矛盾解决到萌芽之中，为居民办好事做实事，人家才能服气。”说起这十多年来的付出，77岁的杨文仁面露光彩，“麻烦事儿谁都讨厌，但能为大家解决这些麻烦，我就很快乐。”
他将这些年做人民调解员的经验浓缩成了“五心工作法”：不嫌烦、不推诿的“热心”，灵活变通、实事求是的“耐心”，换位思考、牺牲小我的“忍心”；保证公平公正的“公心”，最后就是不管多难都要坚持的“决心”。
2020年，杨文仁被评为全国模范人民调解员。
杨文仁带领同事们始终从最困难的群众入手，从最现实的利益出发，除了“五心工作法”，他们还会通过“五步调解法”定纷止争，通过静听情绪发泄、梳理教育引导、聆听各方诉求、共同查看现场、调解言和签协议；组建“五大服务团”解决难题，成立“水暖抢修、家电服务”等6支志愿服务队，至今他已累计调解矛盾纠纷2000余件，办实事好事13000余件，结案率达100%，居民反映的每一个问题都得到了回应和解决，做到了“矛盾不上交、平安不出事、服务不缺位”。
“退休不褪色。我们小区的居民都深受杨掌柜的影响，我也要向他看齐，服务群众、发挥余热。”阜兴花苑小区的居民徐丽华是一名退休党员，她被杨文仁的精神打动，在小区开展免费为老弱病残居民理发的活动，今年以来已经服务了200多人次。
在“杨掌柜”的带动下，阜兴花苑小区摘下了“老破旧”的标签，还获得了新疆维吾尔自治区“示范居住小区”的称号。
来源：央视网
作者/刘碧雯
编辑/王诗文
主编/张 炜
总编/王定贵
