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刷到一个视频:一位空姐厉声和一位男乘客在飞机上争吵,安全员在一旁小心翼翼的劝阻和平复空姐的情绪。空姐最后直接说:你去投诉!
到底是什么事情能让一个平时温柔如水、轻声细语的空姐这么严肃气愤,甚至平时最怕的投诉也直接说出来,有一种姐就不干了你能怎样的气势。
视频下面知情人士回复:经济舱旅客的儿子想上洗手间,当时中间的洗手间是没人的,但旅客的儿子偏要去上前舱公务舱的洗手间。被当班安全员阻止了,儿子他爸也就是视频里争吵的男旅客就不爽了,对安全员大喊“孩子去上个厕所怎么了?!”安全员发现旅客情绪激动,打开了执勤记录仪,耐心把自己的工作职责与旅客阐述。可旅客完全不听劝阻,仍蛮不讲理,大声怒吼。乘务长也就是这位空姐闻声赶来进行调解,结果这男的依旧不依不饶,声音越来越大,直接爆粗口开骂,这个空姐也就直接硬气回怼了,然后就出现了这一画面。
说真的,这真一点都不怪空姐愤怒,因为她也是按照规章制度在处理问题。大家都知道,经济舱和公务舱的最大区别就是票价,一张公务舱的票可以购买好几张经济舱的票,因此公务舱享受的服务也是多样化的。例如座椅宽敞、空间大、餐饮丰富多样、享有优先登机、专属候机室、更大的行李托运限额和更加细致入微的服务,享有专属的洗手间,经济舱则与之相反。
要知道,尽管飞机上经济舱座位数量比例最大,但航空公司可不是靠经济舱票价赚取收入的,利润都是来自头等和商务舱(当然春秋除外,他可是如果飞机能有站票他都要把飞机塞满的~)
有人调侃说:经济舱都是航司拿来配重的。虽然是开玩笑和夸张,但是航司确实最看重的就是自己的各位“金主爸爸”,因此也有约定俗成的规定:同舱同服务。用到这个案例里也就是说经济舱是不可以使用头等舱的厕所的。
并不是说什么等级区分,而是别人花了几倍的价钱才能享受到的高质量的服务和体验,那既然人家多花了钱,就有随时使用头等舱卫生间的权利啊!
你花了不到我一半的钱也能享受和我一样的待遇,那金卡会员们会作何感想呢?
而且如果前舱的乘客投诉空乘的话,那么也更是对空乘工作的致命伤害。最重要的是,后舱的厕所他还是空着的啊!你这不就是给空乘找事儿嘛!
评论区说:一张机票钱,就把自己当成上帝了。
想想很有道理,有时候真的没有把服务人员当做同等地位的人。花钱的确是享受服务,可是服务者也和消费者一样都是人啊,至少基本的礼貌咱还是有的吧?
也或许是现在的投诉成本太低了,随意一个理由就能投诉,一个投诉就能打乱一个服务者的工作进程,当然也不只是说空乘,至少大部分的服务行业都是这个情况。只是空姐在这一方面尤为明显。昼夜颠倒的生活、长时间站立、繁琐的程序、为乘客们提供无微不至的服务,无论面对什么样的乘客,都要保持微笑和耐心,因为这就是工作要求。
(图源吉祥航空客舱部)
有人肯定会说:那她就是挣这个钱的,就该受着。
真的该吗?她们也是家里的掌中宝,也是父母的女儿、孩子的妈妈、丈夫的妻子,为什么出来上个班,就应该被责骂、被当作情绪垃圾桶呢?何况这还是在完成和做好一切工作的前提下。
兔子急了也会咬人,不管什么职业,也尽量相互尊重。空乘的最主要职责是保障每位乘客的飞行安全,而服务也只是附加值,买了票并不意味着你就是上帝,也别仅仅把空乘看作是服务员,她可是能在危急关头救你的人。有句话说得好:凡事留一线。
(图源长龙航空)
最后说回这个经济舱旅客能不能使用前舱洗手间的问题。其实这只是一个小问题,但是就如同蝴蝶效应一样,可以展开很多问题:比如安全和服务的界限、比如规定和应变的处理、比如对于投诉的敏感等等,这些问题,都会转化成空乘的工作,以及带给前舱旅客的不好体验。
(图源长龙航空)
作为旅客,也建议能换位思考,不说空姐的角度,就说头等、公务舱旅客角度就行。人家花更多的钱享受,你没有花同等的钱却既要还要?这合适?
最后宝子们,你们觉得这个空姐的做法正确不?
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