TechwWeb 文/ 周小白
图源：百度·文心一言
因电商平台“仅退款”规则引发的争议从年初延续到了年末。近日，快手电商一个大动作，再次将“仅退款”送上热搜。
快手电商发布公告，因业务内容调整，经平台综合考虑决策，快手电商现针对“退款不退货服务”进行废止。在社交平台上，这被解读为“第一个明确废除‘仅退款’的电商平台。”
但事实并非如此。快手内部人士向TechWeb表示，快手电商此次废除的“退款不退货服务”并不是指售后端的“仅退款”，而是适用于在快手小店发布的带有“退款不退货”服务保障的商品。也就是说，快手电商并没有废除“仅退款”。
上述人士称，商家加入该服务后，可以给所售商品打上“退款不退货”的标签，用户在购买商品时，如果要申请“仅退款”，带有“退款不退货”标签的商品会大大缩短仅退款审核时间。此次废止该服务相当于给了商家更大的自主权，商家同意才能仅退款。
根据官方说明，对于已开通“退款不退货服务”的商家，快手电商将于12月2日正式终止提供该服务。商家需在12月2日之前主动解除合约，否则平台将自动终止与未解约商家的合约。对于存量订单，系统仍会按原有配置内容执行。
虽然“快手电商废除仅退款”只是一个乌龙，但从网上的评论来看，商家苦“仅退款”久矣。此前，淘宝已经率先松绑仅退款，此次快手电商废除“退款不退货”服务，接下来其他电商平台会继续跟进吗？
“仅退款”早已经变味了
所谓“仅退款”，是指消费者网购时，如果满足一定条件，无需退货就可以直接申请退款。“仅退款”服务最早由京东自营在2014年推出，2017年亚马逊推出“退款不退货”的售后服务。2021年拼多多推出相关售后服务，2023年9月抖音电商也加入阵列。今年初，淘宝、京东等主流电商平台纷纷更新相关条款，“仅退款”成为电商平台标配。
作为一种售后服务方案，“仅退款”的初衷是希望给消费者提供更便捷的消费体验，保护消费者合法权益。但在实际运营过程中，伴随着恶意薅羊毛等行为的抬头，“仅退款”早已变了味儿，备受争议。
在小红书等社交平台上，各类“薅羊毛”攻略层出不穷，甚至还出现了专职做“仅退款”的羊毛党，形成了一条灰色产业链。其中，有的是通过登陆他人账号，帮忙完成“仅退款”，然后从退款金额获得分成；有的则是售卖“仅退款”课程，通过投诉商家、利用发货时间差等手段薅羊毛，课程价格几十至几百元不等。
电诉宝联合网经社电子商务研究中心发布的《2024年电商平台“仅退款”调查报告》显示，在近1000位消费者问卷调查样本中，有25%的人会因“薅羊毛”而使用“仅退款”服务。其中，高频使用“仅退款”服务的消费者占13.39%。
一系列因“仅退款”引发的问题频现，让众多商家陷入困境。在黑猫投诉平台，关于商家投诉消费者恶意仅退款的案例并不少见，店主驱车千里找买家维权的新闻也屡现报端。根据中国裁判文书官网显示，2021年7月至今，商家和消费者因为“仅退款”引起的民事纠纷高达324条。
“羊毛党”“白嫖党”的出现违背了仅退款的初衷，甚至在一定程度上造成了消费者和商家之间的二元独立。处于消费者和商家之间的平台，态度也出现了反转，不再一味站在消费者一边。
更多平台将跟进优化“仅退款”？
今年7月底，淘宝率先宣布松绑“仅退款”，针对困扰商家已久的“仅退款”问题进行了一系列系统优化，提升商家售后自主权，对优质店铺减少或取消售后干预。而且，较高金额的仅退款，平台客服会人工审核。
淘宝数据显示，新策略上线两个月后，淘宝日均拦截不合理“仅退款”超40万笔，不合理“仅退款”现象在淘宝平台已全方位得到整治。
8月23日，阿里旗下1688宣布将优化仅退款规则，具体而言，针对买家已收到货的“仅退款”，具备高回头率的商家的偶发性延迟发货行为，可获得平台每月最高5单或最高300元的补贴。同时，平台还提供绿色申诉通道。
11月25日，快手电商发布公告，因业务内容调整，经平台综合考虑决策，快手电商现针对“退款不退货服务”进行废止，后续将推出更好的服务产品供大家使用。
此外，拼多多在7月底也更新了《拼多多售后服务规则》，文本条款没有大的改动，但近期多个渠道传出其将修改不合理“仅退款”规则的消息。
业内认为，其他电商平台虽然还未有最新的跟进政策发布，但从目前的市场走向看，基本都会跟进，大方向很可能也是松绑仅退款规则，给商家更大的自主权。
总的来说，电商平台推出“仅退款”服务的初衷是好的，但在实际运营中，需要找到买卖双方的平衡点，在维护消费者合法权益的同时，也要确保商家的合法利益得到保障。只有这样，才能长久的运行下去。“仅退款”政策的调整优化，也是一种公允价值的回归。
