2024年11月4日，在湖南常德火车站发生了一件让旅客们糟心的事。当列车到站时，旅客们像往常一样准备出站，然而却遭遇了意想不到的阻碍。
由于火车站工作人员睡过头，出站相关的工作未能正常开展，致使大批旅客被困在站内，时间长达约 20 分钟。（源自大皖新闻）
这一事件对旅客的影响是直接且负面的。被困的20分钟，可能让一些旅客错过后续的交通工具，比如转乘的火车、长途客车或者预约好的接送车辆。
对于那些行程紧凑的商务旅客而言，这可能意味着错过重要的会议、谈判，进而对工作和业务产生严重影响，甚至可能导致经济损失。
而对于普通旅客，尤其是带着老人、孩子出行的家庭来说，被困的时间会增加他们的疲惫和不安，原本轻松的旅程变得焦虑重重。而且，这种被困的经历也给旅客们留下了心理阴影，让他们对常德火车站的服务质量产生了深深的质疑。
在信息传播迅速的今天，这一事件很快在网络上掀起了轩然大波。网友们纷纷在各大社交平台上发表自己的看法，对常德火车站的管理和服务质量提出了严厉的批评。
事件发生后，常德火车站迅速做出了反应。对此次事件的值班人员，给予了下岗一个月且只发生活费的严厉处罚。
同时，值班领导及班组长也受到了连带考核。这样的处罚措施彰显了火车站对此次事件的严肃态度，表明了不会容忍工作人员失职行为，愿意为保障旅客权益而对内部人员进行严格管理的决心。
除了对责任人进行处罚，常德火车站更重视从根源上解决问题，防止类似事件再次发生。车站积极吸取此次教训，全面加强对工作人员的教育和管理。
一方面，开展一系列职业道德和责任意识培训，让每一位工作人员深刻认识到自己工作的重要性，增强对旅客服务的使命感。
另一方面，对工作制度和流程进行了细致梳理和完善，明确各岗位的职责和工作时间安排，加强对工作纪律的监督。
例如，增加了值班人员之间的交叉检查机制，以及上级对下级的不定期抽查等，确保工作人员严格遵守工作要求。
此外，车站还计划引入更先进的智能管理系统，通过技术手段减少人为失误的可能性，提升整体的服务效率和质量。
工作人员睡过头看似是个人行为，但背后反映出的是管理体系的松懈。火车站在排班制度、考勤监督以及应急机制方面都存在明显不足。
排班可能没有充分考虑到工作人员的疲劳程度和工作强度的合理搭配，导致工作人员在工作期间出现严重失职。
而考勤监督的不力，使得工作人员没有足够的约束，未能按时到岗履行职责。更重要的是，缺乏有效的应急机制，当出现这种突发状况时，车站无法迅速启动备用方案来保障旅客的正常出站，从而导致旅客被困时间延长，影响扩大。
火车站作为公共服务场所，其核心任务是为旅客提供安全、便捷、舒适的出行服务。然而，此次事件表明，在日常管理中，车站并没有将旅客的需求放在首位，没有将服务意识深入到每一个工作环节和每一位工作人员的心中。
如果企业文化真正以旅客为中心，那么工作人员会更加自觉地履行职责，管理措施也会更侧重于保障服务质量。
