天气转凉，家住通化市中房花园小区的刘立新大爷遇到了一件烦心事：虽然已经开栓供热有一段时间，但是家里的暖气依然“冷静”，“咕噜咕噜”的水声令人彻夜难眠。
抱着试试看的心态，刘大爷拨通了“12345”通化市政务服务便民热线。话务员接诉后详细了解了具体情况，第一时间转派工单，责任单位通化恒泰热力有限公司立即安排工作人员入户进行暖气排气。“电话是上午打的，人是中午来的，我必须得给个赞。”如今家里热乎乎的，让刘大爷的心头也格外温暖。
“有件必接、有接必处、有处必果、有果必复”。随着冬季来临，供暖问题再次成为群众关注的热点。对此，通化“12345”便民热线提供全天候“在线听暖”服务，在不断提高服务质效中释放更多民生温度。截至目前，共受理供热诉求1522件，收到来电表扬340件，按时办结率99.32%、受理满意率99.9%，居全省前列。
为有效应对供热初期和严寒期来电量大幅增长的实际情况，通化市政数局对历年供热诉求进行统计分析，就缴费、停供、恢复开栓等常见问题，补充230条相关信息录入知识库，进一步提高话务平台答复精准度。建立信息互通群，对潜在性供暖问题及时了解，努力做到未诉先办。协调有关部门召开研讨会，围绕工单流转程序、诉求快速办结等方面细化举措。增派7名工作人员至供热专线话务班组，协调恒泰热力4名工作人员进驻热线现场办公，及时回应协调处置突发、突出问题。根据供热类工单总体情况，对话务员沟通技巧、工单规范等进行重点培训，每日安排质检人员对工单记录、受话情况、签入签出、服务态度等情况进行抽查，确保诉求信息完整，防止漏接漏记。坚持应转尽转、应办尽办原则，接诉后第一时间记录信息、转派工单、跟踪督办，确保相关部门快接、快办、办实、办好。严格按照受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价工作流程，每周向市供热办提供供热诉求数据，助力政府信息决策，实现供热诉求办理闭环运行。
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