居丽宗旨
良心为本、用心服务、出彩设计、口碑施工
适用范围
所有与居丽签订施工合同的(注:工装项目不适用本细则)
前言(至匠心)
请不要忽悠你的客户,因为他并不傻;请不要坑你的客户,因为可能几十个人和他联系而他却选择相信了你!
作为服务方,要把每一个客户当成自己的兄弟姐妹对待,当成亲人,朋友来交往。用你的专业服务他,用真诚来打动他,要学会站在客户的角度考虑问题,设身处地的为业主想一想!
客户刚好需要,我们刚好专业!剩余的事情交给客户来选择,一次合作!终身朋友,做到事业友谊双丰收。
#1
客户怕
装修公司没有资质,后期出现施工人员损伤情况给客户招来麻烦。以及签约合同的规范性。
居丽承诺:
1. 拥有家装设计施工一级资质,住建部二级总承包资质,上海市装饰装修行业协会常务理事单位,上海市装饰装修5星级企业,没有施工资质的公司可能是黑公司,一旦出现大的工程质量问题,或人员损伤情况,装修业主也要承担一定的责任。
2.大众点评装修设计品类口碑第一、人气前三,店铺被大众点评收录14年,拥有将近2000条的客户真实评价,通过客户的点评供您做决策,如发现虚假点评我司愿负法律责任,并奖励揭发者20000元。
公司以服务、口碑、内容、真实完工作品案例为驱动获客。未做电视、电台、户外、品宣广告,把节省的广告费用,让利给客户,不增加公司的运营成本。
在合同规范性采用上海市装饰装修行业协会标准合同,每本装修合同都有所属唯一的ID号,可在网上追溯查询。所有整改或变更项目均签署《项目变更单》及《施工进度调整单》开工后提供完整《施工节点及材料进场表》。
#2
客户怕
皮包公司,工程发包转包,施工人员不专业。
居丽承诺:
居丽成立于2001年,目前在上海拥有5家门店,已经在沪23年,深耕设计装修,公司管理机制完善,每项都有严格的SOP操作流程。公司不发包,不转包。自有产业工人,施工团队100余支,设计团队60余位,都是持证上岗。
上海市家庭装潢规范服务达标五星级企业
上海市住宅装饰装修工程施工一级资质
住建部装饰装修工程施工二级资质
上海市住宅装修质量保证金单位
篱笆网质保金单位
篱笆网装修保、优质优家项目商家
大众点评网五星好评商家
上海市装饰装修行业协会常务理事单位
上海市信得过家庭装饰企业
全国住宅装饰装修行业百强企业
全国住宅装饰装修行业AAA级诚信企业
全国住宅装饰装修行业知名品牌企业
#3
客户怕
低价获客,恶意增项,全是坑。
居丽承诺:
预算报价外恶意增项部分可投诉至工程部,超出预算报价范围内5%的,由公司全部买单。居丽一直走个性化设计与施工,不做套餐式装修,居丽秉承每位业主的家,应该都有属于自己的设计理念,都有自己的个性与温度,杜绝所谓的样板房黏贴复制。
装修形式多样化,半包,全包都可做,不限定主材型号与品类。居丽的报价预算会以EXCEL表格形式,详细罗列出所使用的品牌、单位、数量、价格、人工、以及根据施工图纸承现的具体的各施工区域的面积,详细到包括施工过程的材料损耗比,超出公司规定的材料损耗比由公司买单。
具体承诺细则:
(1-1)承诺内容
装修合同签订后到竣工验收,承诺不出现恶意增项。超出报价预算±5%的,经居丽工程部判定后,对恶意增项部分直接免除。
(1-2)适用条件和范围
申请该承诺项赔偿,需要申请人提供居丽员工单方提出增项的聊天记录、转账打款截图、录音等证据。
(1-3)恶意增项场景的界定
场景内容描述
1.后期因施工现场的不确性,未告知客户的施工增项
没有在施工前提前告知有增项,没有业主签字的“工程增减项变更清单”,但现场已施工,临时告知业主收费的情况。
2.未按合同、图纸、预算施工增项
由于设计师工作失误导致如下情形:
(2-1)施工现场与预算不符合,非客户主动提出的增项内容;
(2-2)施工现场与图纸不符合,告知业主要增项但是没有增项单;
(2-3)已确认的设计图纸不完整,因我方的设计原因,造成了后期需要进行增补造成的 增项;
(2-4)预算与图纸不匹配,存在漏项的情况。
注:因房屋结构现场施工不确定性,提前做了告知会存在费用,不算恶意增项场景。
3.增项重复收费已在预算中包含,但后期又告知业主要收费,造成的重复收费
4.各岗位私收增项对于居丽公司预算范围内的施工内容报价明细,项目经理、设计师、事业部经理、市场部经理、材料商未经公司书面同意,向客户另外多收费用;
5.恶意签单为促成签约,在合同中恶意漏项,与客户约定签署两份以上主体和内容不相同的合同。
注:不适用情形
1.在施工过程中,由业主发起的设计方案改变而增加的 施工材料项目变更。
2.主材项目安装如全屋定制、电器、暖气等,产生的施工增项。
#4
客户怕
甲醛超标,威胁生命。
居丽承诺:
甲醛超标砸掉重做,费用我们承担。
(1)承诺内容
在居丽所选材料,竣工验收后若发现甲醛超标,无条件治理,经居丽治理后,环保检测仍不合格(以《民用建筑工程室内环境污染控制规范》GB50325-2020为标准)居丽承诺砸掉重做,费用由居丽承担。
(2)不适用情形
1.检测时检测区域已安装/放置非居丽供应产品。
2.不具备资质的检测公司的检测结果。
3.客户使用非居丽供应的施工材料。
#5
客户怕
服务不好,投诉无门。
居丽承诺:
客户评价决定员工KPI绩效,居丽非常注重客户的体验感。客户可与公司金总直接来电投诉139-163-11227(公司法人),2小时内回复,48小时内达成处理方案。
(1)承诺内容
客户对设计师不满意的,提供具体的未尽职责与义务,竣工评价后以实际缴纳的设计服务费退一半给客户。有严格的设计施工出图标准,无图纸不施工。
设计出图标准:
原始房型尺寸图 ,结构改建图 、平面布置图 、地面铺设图、顶面设计图、开关线路图 、强电布置图 、弱电布置图 、水路图、立面索引图、施工立面图、剖面图等
(2)不适用情形
1.只交了设计服务费并未签订施工合同的客户。
2.未收取设计服务费的客户。
#6
客户怕
售后无保障,找不到人。
居丽承诺:
2小时回应,48小时达成方案。
(1)承诺内容
在公司保修期内所有项目,整体质保3年,隐蔽工程终身质保维修。每位完工客户都有专属的VIP售后服务保障群(公司法人,工程部经理,设计部经理,客服,设计师,项目经理,网络监管,材料经理)8对1服务,出现问题直接@我们。
(2)售后维修
居丽按照装修合同内对居丽施工的工程承担维保义务,对施工质量问题所造成的损失承担责任。保修期限以 《工程保修卡》为准。
(3)不适用情形
1.客户自购材料以及未经居丽公司确认的施工项目,不在 售后保修范围之内;如该部分需要维修的,居丽可提供 付费维修,维修材料由客户自行准备。
2.因不可抗力,包括地震、洪水、异常天气等自然灾害和 人为破坏原因的,不在免费范围内。
3.人为、非施工质量原因造成的维修。
#7
客户怕
主材(瓷砖、地板、洁具、全屋定制、窗)怕花高价钱,没有性价比,假冒伪劣。
居丽承诺:
集团集采,厂家直供,去中间化环节。
(1)承诺内容
凡是通过居丽指定供应商门店购买的主材产品,产品价格若高于官方渠道的,提供证据居丽承诺退还差价部分,所有材料假一罚十。
(2)不适用情形
1.非官方渠道销售的产品价差。
2.非正品。
3.非居丽提供的渠道
#8
客户怕
从业人员拿回扣,私收费用。
居丽承诺:
拿回扣退(客户)一罚(员工)一,私收费用同比例处罚,并辞退该员工。
承诺内容如下:
居丽服务者不向客户私下收取钱款,不向供应商或第三方收受回扣。如发现私下收费则同比例处罚员工,若发现私收回扣则退还客户回扣部分,并同比例处罚, 无论私下收费还是私收回扣,一经发现直接开除,情节严重的保留送至司法机关的权力。
序号 | 场景 | 内容描述 |
1 | 私自收取客户钱款 | 对于设计费收取、工程施工变更、材料购买,未走合同约定正常变更流程的违规收费行为。私收行为不包含受业主委托的代收、代购、代付、代缴费用,如垃圾清运、管道疏通、外墙打孔、水电费代缴等。 |
2 | 私自收取供应商回扣 | 向客户推荐外购商品,收取回扣 |
3 | 主动监察发现的违规行为 | 居丽将对以上场景行为进行监察治理,如发现上述情形,按承诺内容处理。 |
#9
客户怕
材料假冒伪劣。
居丽承诺:
假一罚十。
(1)承诺内容
客户与居丽签订的工程施工合同所包含及委托居丽代购的所有主材、辅料, 均为该品牌原厂正品,保质保真。如出现假货,居丽承诺对客户进行该材料差价十倍的赔偿。
(2)适用条件和范围
2-1.客户申请该承诺项需提供现场实物、照片等证据材料,认定该产品属于假货的以居丽提供的产品检测报告为准,若客户不认可可自行进行第三方检测。
2-2.赔偿价以该产品的差价为准。
(3)不适用情形
3-1.材料与图片、样品存在的合理色差。
3-2.经与客户达成一致的材料变更、替换。
3-3.材料升级、停产、功能变更等导致的材料变化。
3-4.因货品配送错误导致的现场材料与清单材料不符的情形,且该材料为公司采购产品。
3-5.客户自购物品除外。
#10
客户怕
装修不透明过程不可控。
居丽承诺:
公司规定,每周一、三、五,项目经理要图文并茂向开工业主做施工现场工作总结播报,让业主朋友及时了解到装修的各个进程节点完成情况。
每位开工业主,都有建立开工专属服务微信群,群中有(公司法人、工程部经理、设计部经理、客服、设计师、项目经理、监理、网络监管、材料经理)9对1服务,出现问题直接@我们。
备注:
公司法人与网络监管,在群中不发言,主要监管服务质量。施工过程中,所有有关装修的问题,请业主朋友在专属的施工微信群中沟通,不要脱离公司建立的微信群,私自拉群。这样不便我司管控,施工中有问题设计问题第一时间@设计师解决,如果设计师解决不了,或者存在服务怠慢问题,可以@设计部经理解决,工程出现问题,第一时间@项目经理,涉及工程质问题@监理核验,如两者解决不了,服务懈怠@工程部经理解决,材料有问题@材料经理解决,涉及多方协同操作的,一并@通知到。
#11
客户怕
工期拖延,遥遥无期。
居丽承诺:
签定的施工合同有明确规定因乙方(居丽)造成,每延期一天都有赔付金额。
1.延期赔偿流程
居丽自收到客户延期赔偿申请后,3日内进行核实并给出延期判定结果,对符合延期赔偿条件的申请人,居丽与申请人签署《协议书》后,在居丽完成审核后打履行合同约定
2.不适用情形
2-1.有延期单的工地(自动顺延)。
2-2.因不可抗力,包括疫情、地震、洪水、异常天气等自然灾害造成的延期。
2-3.非居丽原因(如客户付款延期等)造成的延期。
#12
客户怕
工程质量不好, 品质不达标。
居丽承诺:
居丽敢于承诺达到《上海市住宅装饰装修验收地方标准(315标准)》,未达标砸掉重做,并承担一切责任,并高于另外193项标准。
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【特殊说明】当同一场景适用于多条服务承诺履约条款时,取赔付金额最多的一条履约执行。