协会发布 | 《2024年8月中国汽车消费者口碑指数》报告正式发布

汽车 2024-09-11 16:40 北京

2024年9月2日，中国汽车售后服务质量监测大数据平台（CADA云数聚）发布了《2024年8月中国汽车消费者口碑指数报告》（以下简称《报告》）。

《报告》主要分析了汽车销售服务口碑指数和售后服务口碑指数，简要阐述了影响口碑指数的关键因素，以及各汽车品牌组的售后服务口碑指数，并发布2024年8月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌。

汽车销售服务口碑指数

《报告》显示，2024年8月，汽车销售服务口碑指数为98.83分，环比下降0.34分，同比提升2.22分。本月数据覆盖了19个1~5线城市，46家经销商，19个品牌的1026个有效样本量。

在销售服务各细项指标中，得分均是环比下降。其中“在交车时，销售顾问是否有做以下的工作？”下降明显，达2.71分。

“在交车时，销售顾问是否有做以下的工作？”指标得分下降明显，详细分析发现，除“详细说明这个车的配置和操作系统”环比提升0.13%外，其他方面均需改善。

在关键指标方面，销售服务整体满意度为99.11%，环比下降0.67%，净推荐度为99.40%，环比提升0.18%。

汽车售后服务口碑指数

本月汽车售后服务口碑指数为98.00分，环比提升0.01分，同比提升1.82分。消费者评价样本共覆盖41个1~5线城市，96家汽车经销商，22个品牌的8759个评价样本。

在汽车售后服务五维度中，服务顾问维度和维修价格维度分别下降0.13分和0.15分，其他维度环比提升。

分析维修价格维度各细项指标发现，仅“在价格透明度方面（如：收费是否明细清晰），您的感受如何？”指标环比提升0.04分，其他指标均环比下降，其中“以下关于车辆多种配件选择的叙述，哪项符合您的体验？”环比下降1.41分。

详细分析“以下关于车辆多种配件选择的叙述，哪项符合您的体验？”指标，发现“店内提供多种配件选择（如原厂件、品牌件等）”的比例环比降低5.04%；“未提供多种配件选择，但希望提供该项服务”的比例环比提升0.39%；“未提供多种配件选择，同时也不需要原厂件之外的种类”的比例环比提升3.72%。

在售后服务关键指标方面，售后服务整体满意度为96.99%，环比提升0.58%；服务忠诚度为97.60%，环比下降0.27%；净推荐度为97.13%，环比下降0.65%；在消费者的主观印象中，认为服务设施维度需要改善的比例为12.20%，环比提升0.29%，需要注意的是维修价格维度，消费者认为需要改善的比例为2.78%，但环比提升了0.75%。

各汽车品牌组售后服务口碑指数及本月消费者口碑优选品牌

《报告》对豪华品牌组、合资品牌组、自主品牌组的售后服务口碑指数进行了发布，同时，根据消费者评价结果，筛选了月度消费者口碑优选品牌。

豪华组方面，宾利、雷克萨斯和凯迪拉克入选；合资组方面，东风本田和广汽本田入选；自主组方面，比亚迪入选。

具体情况如下：

豪华品牌组：豪华品牌组售后服务口碑指数为97.08分，环比提升0.18分；在售后服务五维度中，维修价格维度和服务顾问维度环比分别下降0.1分、0.01分，其他维度环比提升。

《报告》显示，本月消费者评价样本覆盖了6个豪华品牌，符合筛选“消费者口碑优选品牌”条件的共5个品牌；获得“2024年8月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌—豪华品牌组”的是宾利、雷克萨斯和凯迪拉克。

合资品牌组：售后服务口碑指数为98.50分，环比下降0.21分；售后服务五维度得分均环比下降。

《报告》显示，本月消费者评价样本覆盖了11个合资品牌，符合筛选“消费者口碑优选品牌”条件的共6个品牌；获得“2024年8月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌—合资品牌组”的汽车品牌是：东风本田和广汽本田。

自主品牌组：售后服务口碑指数为99.42分，环比提升0.16分；售后服务五维度中，服务设施维度和维修价格维度分别下降0.40分、0.37分。

《报告》显示，本月消费者评价样本覆盖了5个自主品牌，符合筛选“消费者口碑优选品牌”条件的有1个品牌；获得“2024年8月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌—自主品牌组”的是比亚迪。

附：中国汽车消费者口碑指数介绍

中国汽车售后服务质量监测大数据平台（CADA云数聚）

中国汽车售后服务质量监测大数据平台（CADA云数聚），始建于2015年，2017年正式投入使用，2019年升级为汽车消费者360°洞察体系，该体系将深入研究消费者选车、购车、用车、置换等全生命周期的用户体验，为行业和消费者提供实时的消费者体验评价数据。

同时，平台还依托于互联网+的模式，从数据采集、运算、到最终分析结果的输出，均由闭环系统自动完成。有效整合了传统调研模式的多种弊端，实现了用户自主参与答题，千万级年度样本量，实时监测，避免人为操作，大幅提高数据的真实性、准确性。

中国汽车消费者口碑指数（ACMI）

中国汽车消费者口碑指数（Auto Customer Mouth Index，简称ACMI）是为全行业提供消费者在选车、购车、用车、置换等全生命周期各环节体验的参考数值。

该指数是由中国汽车流通协会指导建设的中国汽车售后服务质量监测大数据平台（CADA云数聚）发布。平台通过汽车消费者360°洞察体系，采集海量消费者体验数据，运用科学的计算模型，真实反映消费者体验结果，实时监测行业服务质量。

中国汽车消费者口碑指数（ACMI）由“汽车销售服务口碑指数”“汽车售后服务口碑指数”“汽车金融消费口碑指数”等多个指数组成。

中国汽车消费者口碑指数（ACMI）依托于中国汽车售后服务质量监测大数据平台（CADA云数聚），该平台拥有5大特色：国家级汽车行业数据服务平台、行业主管部门备书、国内最大的消费者体验数据源、互联网＋模式、国家标准为依据。

中国汽车售后服务质量消费者口碑 月度优选汽车品牌

中国汽车售后服务质量消费者口碑月度优选汽车品牌是基于当月到店接受服务的消费者通过“中国汽车售后服务质量监测大数据平台（CADA云数聚）”对店内的服务进行评价，以系统自动分析生成的各品牌组的“月度汽车售后服务消费者口碑指数”为依据，高于此指数的汽车品牌，定义为“中国汽车售后服务质量消费者口碑月度优选汽车品牌”。

参与“中国汽车售后服务质量消费者口碑月度优选汽车品牌”评选的汽车品牌需达到以下条件：

1、单品牌的样本采集不低于三个区域；

2、单品牌月度样本量不低于100个；

3、售后服务五维度样本量均衡。

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