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国庆假期，旅游市场迎来新高潮，知名景区再次进入“人海模式”，多地游客数量创历史新高。一方面是旅游市场蓬勃发展带来的可喜经济数据，另一方面则是屡屡受到群众诟病、跟不上的接待能力和服务质量，“人在囧途”频繁上演。如何破解这个难题，让旅游的爆火成为地方加快发展、获得群众口碑的机遇？今年国庆假日期间，一些地方在这方面做了有益探索。
——“正风深一度”栏目责任编辑
暖心服务让旅途风景更美
古城扬州是国务院公布的首批历史文化名城，每到旅游旺季，游客用餐、停车等公共资源都较为紧张。扬州认真贯彻以人民为中心的发展思想，在市委、市政府统一部署下，主动转思路、转作风，将原本相对封闭的机关资源转化为可共享的服务资源，开放机关食堂和停车场服务外地游客，受到广泛好评。
以热心赢得游客舒心。扬州一直致力于打造国际旅游名城，随着游客量的不断增加，我们关注到游客停车难问题。节假日和周末机关大院正好空置出大量停车位，何不直接让游客将车停到机关大院里面呢？开放了停车场，食堂是否也能够开放？对此我们也曾有一些顾虑，但诸多顾虑在游客的期盼面前都不值一提。2019年初，市委、市政府出台了服务旅行旅游者“3号文件”，提出敞开政府和食堂大门。当年清明假期扬州市政府食堂首次开放即引起强烈反响，市政府食堂逐步成为外地来扬游客的“打卡地”。
以细心求得来宾安心。到今年我们已经坚持开放了6年时间，安全有序的开放都离不开细心的准备工作，我们为此成立了工作专班，形成一本厚实的《扬州市机关事务局开放机关大院服务游客工作方案》。方案包含餐饮服务方案、就餐投诉处理流程、医疗服务保障方案、停车场开放清单等。专班还协调停车场扩大开放范围，推进充电桩建设，并联系供电部门将移动充电车开进大院停车场，为游客提供充电服务。今年国庆假期开放结束后，工作专班还召开了复盘总结会议，提出优化措施19条。
以精心取得食客悦心。食堂开放的难点之一在于众口难调。每年开放之前，我们组织各餐厅的厨师长、业务骨干精心研究商定菜单，力求体现地方特色。为保证菜品质量，我们安排的都是从业十五年以上、擅长淮扬菜的专业烹饪技师，后厨每天需要工作12个小时以上。食堂开放还需要高度重视食品安全。一旦出现问题，不仅影响游客体验，还会损害政府公信力。为此，我们所有食材都由专门招标的供应公司提供，每日新鲜配送本地食材，确保游客吃得开心、吃得安心。
以诚心获得群众暖心。2024年国庆长假，扬州市政府食堂就餐总人数达到5204人次，提供免费停车服务11960车次，与去年同期相比大幅增长。每年假期开放，纷至沓来的游客们都会写下厚厚的留言簿。每一份留言背后，都有一个温馨的故事，都让党和政府与群众的心更贴近一分。虽然开放机关大院是一件“麻烦事”，有大量工作需要提前谋划部署，干部职工也要放弃休息时间，但看到游客的暖心评价，我们感到一切都值得。
——江苏省扬州市机关事务管理局局长 刘卫清
今年十一国庆假期，衢州市区47处公共停车场免费开放，119家机关事业单位内部停车场免费对社会开放。“再也不用在景区周围兜圈找车位了。”社交媒体上，很多到衢州自驾游的游客和本地市民都纷纷点赞，而这背后与我们市正在开展的公共停车资源专项治理不无关系。
唯有深入基层方能洞察民情。我们把治到“点”上放在首位，通过调取政务服务便民热线等数据进行分析，抓住“停车难”这个群众身边“关键小事”：近三年，全市共收到涉及停车问题投诉建议共1.99万条，且呈现出逐年递增趋势。为此，市纪委市监委迅速部署开展公共停车资源专项治理。
我们把治出有“感”贯穿始终，通过召开座谈会、实地查看、巡察有关单位等方式，力求找准问题症结。调研后发现，一方面综合医院、商业街区等场所停车需求旺盛，群众“想停停不下”；另一方面，因收费高、停车不便等原因，有的停车场群众“能停不愿停”“可停停不进”。据统计，市区核心区的47个公共停车场利用率低于50%的高达31个。针对上述问题，我们梳理形成应开放未开放、管理调度不科学、资源共享不充分等三大类42个“问题清单”，明确整改时间节点，确保有力有序推进专项治理。为推动专项治理落地见效，我们构建市纪委监委监督推动，市本级、两区协同推进，职能部门分线落实的“1+3+N”的工作体系，通过点题交办、跟踪督查、定期晾晒等实现压力传导，对在停车收费管理中履职不力、不严格执行收费标准等违规违纪问题跟进监督。市纪委监委对明察暗访中未按规定执行的机关事业单位实行通报提醒，督促立行立改，实现停车泊位应开尽开。
治理成效如何，群众心中自有一杆秤。专项治理以来，公共停车场利用率得到提升，激活“沉睡”车位8000余个；重要节假日向群众免费开放停车场、路内泊位累计12万余个，惠民128万余元；智慧停车小程序等服务上线，实现停车泊位、充电桩等信息一键查询、实时导航，群众对停车问题投诉建议同比下降44.6%。
——浙江省衢州市纪委监委第三监督检查室主任 吴晓夏
今年以来，黄山市纪委监委积极履行监督专责，推动文旅等相关部门抢抓旅游产业发展机遇，以各项举措不断提升游客满意度、群众舒适度，让“烟雨大黄山”成为这个假期近悦远来、主客共享的“心灵休憩地”。据统计，国庆假期全市接待游客同比增长12.85%、旅游总收入同比增长13.27%，受理涉旅诉求同比下降36.8%。
压实主体责任，推动服务提质增效。国庆期间，我们立足监督的再监督职能，针对旅游期间易发频发问题，压紧压实各行业主管部门主体责任，推动旅游服务提质增效。如针对“违停多”“停车难”问题，督促相关主管部门深入一线开展调研，发现不少外地游客因对路况不熟，很容易产生轻微交通违法现象，协调公安交警部门对外地游客在全市范围内违法停车、驶入单行道等轻微交通违法行为，实行劝导教育，不予处罚，游客对此连连称赞。此外，还督促动员相关单位将停车位错时对外开放，有效缓解游客“停车难”问题。据统计，国庆期间全市 160家机关企事业单位 5501个内部停车泊位均错时免费对外开放，引导市民游客免费停车约 3.1万台次。
坚持问题导向，切实维护群众利益。节假日期间，如何提升涉旅投诉处置满意率成为“硬骨头”。今年国庆，我们会同市文旅局、市场监管等部门“四不两直”赴旅游景区、文娱场所等重点部位开展监督检查18次，有力护航旅游市场节日安全。如针对赔付难问题，督促市场监管部门专门拿出务实举措，对涉旅消费纠纷中事实清楚、诉求合理的落实“先行赔付”机制，国庆期间为游客先行赔付80笔近4万元。据统计，国庆期间，全市1.18万名志愿者为游客提供旅游咨询、线路指引、寄存行李、停车引导和茶水等暖心服务80余万人次，12345平台受理涉旅诉求1小时内签收率、24小时内办结率均达100%、满意率达 99.87%。
——安徽省黄山市纪委监委驻市委宣传部纪检监察组组长 黄治军
（来源：《中国纪检监察》杂志2024年第21期）
