从“我不满意”到“一个小案子这么快就破了”“给你们点赞”……群众在民意回访中态度的转变，得益于鹰潭市公安局余江分局(以下简称余江分局)创新实施的“四级回访”机制。11月11日，记者从余江分局获悉，为提升群众对公安工作的满意度，自2023年5月起，该分局在督察大队建立民意回访中心，对每一起接处警、每一起受立案、每一起办证服务，逐一进行电话回访。回访时群众不满意的，分四个层级上门做回访工作，直至群众满意为止。
“一个小案子这么快就破了”
“没想到你们这么重视，一个小案子这么快就破了。”近日，鹰潭市余江区潢溪镇村民倪大爷骑回被盗的自行车，对民警竖起了大拇指。
就在几天前，倪大爷在赶集日骑自行车到镇上买菜，买完菜发现自行车不见了，于是报警处理。“是不是自行车不值钱，你们就不重视？我不满意。”第一次接到余江分局回访电话时，倪大爷毫不客气地表示。
问题反馈到余江分局潢溪派出所，该所所长邱晓龙立即展开调查，最终锁定嫌疑人林某。随后，民警成功将林某抓获，并找回被盗自行车。
这是余江分局创新实施的“四级回访”机制的生动实践。据悉，该分局民意回访中心进行电话回访时，群众不满意的，由主办民警、所队领导、分局分管领导、分局主要领导，分四个层级上门做回访工作，直至群众满意为止。
源头解决不满意问题
“用解剖麻雀的精神，对每一起不满意行为进行剖析，找准原因后扎实整改。”余江分局局长刘小华提出明确工作要求。
针对交通事故处理不满意率很高的实际情况，余江分局交警大队大队长左文华发现，主要原因是接处警速度太慢。找到原因后，该大队立即展开行动，通过座谈、外出学习考察、多方征求意见等方式寻求解决办法。此后，该大队抽调6名事故中队辅警以及4名铁骑队员，成立了事故快处工作小组，入驻余江一中、同乐园两个快警站，将到达城区范围内的交通事故现场时间压缩至3分钟以内。
同时，该大队开通线上视频快处功能，群众发生事故后可利用视频通话的形式完成事故处理，基本实现了轻微事故在线定责、现场调解。
通过这两项举措，交通事故接处警不满意率大幅下降。
群众不满意率越来越低
“受立案不满意的占比也较高。”负责民意回访工作的余江分局督察大队大队长郑博说，之前群众到公安机关报案后，民警做完材料后便让群众回去，没有告知是否立案，以及案件侦办情况。
针对这一情况，余江分局制定了相关惩处机制。“只要我们讲明情况，群众知道我们对案件重视，开展了侦办工作，即使案件没破，对我们的工作态度也是满意的。”相关负责人介绍。
几个月前，鹰潭市余江区平定乡周某饲养的鸡被偷，案件一直没有破。“案子破不了，出警不出力，我不满意。”第一次接到回访电话时，周某如是说。
问题反馈至余江分局平定派出所，所长陈志华立即带着民警上门走访，如实向周某报告案件侦办情况。同时，根据当地实际，加强夜间巡逻。周某为此深受感动，再次接到回访电话，连声表示非常满意。
“电话回访结果不满意率越来越低。”郑博介绍，该分局还建立定期通报机制，被通报的民(辅)警、所队领导脸上都挂不住了。群众反映的接处警速度太慢、着装不规范、工作态度不好等问题，通过“四级回访”机制倒逼民警出警迅速、处警规范，让群众满意。今年以来，余江分局民意回访中心共拨打电话2万余个，群众最终满意率达100%。
来源：新法治报
