公布旅游投诉排名前20家旅行社名单；
公布热门旅游专线诚信指导价；
及时处罚不法商贩并公布；
12345设立“旅游诉求”专席
第一时间回应诉求……
去年爆火以后，今冬的哈尔滨冰雪旅游再次受到广泛关注，第一批南方小土豆早已启程来到冰城。在推出更高品质的冰雪旅游产品、更暖心的宠客举措的同时，哈尔滨更采取一系列维护旅游市场良好秩序的措施，充分保障游客的合法权益，呵护游客的“安心之旅”。
如何在爆火后持续稳住口碑，将“泼天流量”稳稳抓在手里？今冬的哈尔滨也正为其他城市作出很好的示范。
图源：CFP
多道旅游市场“紧箍咒”公开！
旅行社再难“作妖”
立得住才能落得实、行得远。
为了加强旅游市场监管，规范旅游消费市场秩序，近期，哈尔滨市文化广电和旅游局编制了《旅游市场综合监管手册》，针对旅行社准入、经营、宣传、服务等环节，引用涉旅相关的法律、司法解释、行政法规、规章和规范性文件等法律规范条款的规定要求和法律责任，进行分类归纳整理，进一步明晰了相关的民事责任、行政责任及刑事责任的承担。
如此一来，在涉旅投诉、日常监管、行政执法等方面，工作人员便能依法依规迅速处置，让旅游市场监管增质提效，充分保障游客的消费权益，把哈尔滨旅游金字招牌擦得更亮。
对于某些执意犯错的旅行社，当地也丝毫不惯着，直接予以公开曝光。11月6日，“哈尔滨文旅”官方公众号便刊登了《黑龙江省旅游协会发布全省旅游投诉排名前20家旅行社名单》，将这些因服务质量不达标、擅自变更旅游行程、擅自增加另行付费项目……长期受到投诉的旅行社公开示众，让它们成为游客选择时的“黑名单”。
在旅游线路规划方面，哈尔滨则通过发布官方指导价，帮助游客规避旅行团“不合理低价游”陷阱。
11月初，哈尔滨市旅游协会与牡丹江市旅游协会共同发布的2024—2025年冰雪季“哈亚雪”旅游专线诚信指导价，便分别针对常规团和精品团两种规模，对“一日游”“两日游”“三日游”线路的价格和服务内容给出了详细的指导标准，同时，对尚志市至亚布力滑雪旅游度假区沿线重点景区冰雪游乐项目价格公示，为游客提供更加全面的价格参考和选择依据，充分保障了游客的知情权。
消费环境公平公正！
拒绝游客被“宰”被“坑”
为了营造公平公正、健康有序的旅游消费市场，今年哈尔滨的各相关部门也早已纷纷出招：
11月7日，哈尔滨市商务局向全市餐饮、住宿、商超企业发布倡议，提倡企业坚持诚实守信，秉承守法经营，明确规范合同，公平公正交易等，强调坚决杜绝“天价食品”“宰客欺人”“强买强卖”等行为，不掺杂使假、以假充真、以次充好、短斤少两，不搞价格欺诈、虚假促销。
11月17日，哈尔滨市市场监督管理局针对全市60余家大型连锁餐饮企业，以及中央大街、中华巴洛克历史文化街区等热门街区、景点的特色餐饮企业和团购平台的“网红”餐饮店负责人，就规范经营行为、保障餐饮食品安全进行了提醒告诫，提醒他们抓好从业人员培训，规范操作流程、提升服务质量、保障食品安全等。此外，近日，哈尔滨市市场监督管理局还将经营者的不正当价格行为八种表现（价格串通、低价倾销、哄抬物价、价格欺诈、价格歧视、压级压价、非法牟取暴利、法律、行政法规禁止的其他不正当价格行为）进行公示，并提醒经营者注意防范，共同维护哈尔滨市价格秩序稳定。
11月22日，为提升并规范哈市酒店住宿行业的经营秩序，在市商务局指导下，哈尔滨市酒店行业协会发布了行业自律公约，提出要避免出现虚假宣传，严格履行明码标价，不设置隐形消费，杜绝“天价房”事件发生。
11月23日，哈尔滨发布的《致经营者的一封信》中更提到了景区门票和停车场收费方面的要求，督促景区景点经营单位依法公示并严格执行政府定价、政府指导价门票价格，景区景点内商贸、餐饮、娱乐等延伸服务经营者规范价格行为，公共停车场经营单位严格按照价格法律法规和相关规定收费……可以说是事无巨细，方方面面均考虑周到，防患于未然，只为不让远道而来的客人失望、“寒心”。
▲11月27日，第二十六届哈尔滨冰雪大世界主塔建筑开始搭建。图源：CFP
对于部分“不听劝”商户依旧存在的违规行为，当地则会及时作出处罚并给予公开通报，以儆效尤。
例如，据“魅力道里”11月24日所发布的情况通报：11月22日，有网友反映道里区路边一商贩使用不合格计量器具问题，经立案调查，依据计量法有关规定，对存在使用不合格计量器具行为的商贩作出行政处罚3万元的决定。当地政府部门通过实实在在的处罚，让监管落地有声，有效维护消费者权益，营造健康有序的旅游消费环境。
投诉便捷有回音！
游客“遇事儿”有人撑腰
据介绍，在今年的哈尔滨冰雪旅游内涵式高质量发展“百日行动”中，实施“十大监管护游行动”等多项旅游市场环境提升行动，其中，在旅游投诉专项治理中，进一步完善涉旅投诉“先行赔付”制度，及时回应和解决游客投诉举报问题。
在机制上，哈尔滨市的12345热线开通了“旅游诉求”专席，并实行24小时不间断服务，只为了能快速响应旅客诉求，保证游客诉求件件有回音。近日，哈尔滨市市场监督管理局还在全市110家经营实体建立了12315“消费维权服务站”，有效织密民生维权网络，提升消费者的维权效能，从而推动消费环境优化，构建多方位、多渠道的矛盾纠纷调解格局，最终实现消费维权协同共治。
哈尔滨部分区县还创新推出监督评价平台，如：阿城区此前推出“码上诚信”旅游地图，为游客打造更加透明、可靠的旅游环境。平台通过为景区颁发“诚信码”，实现了景区信用信息的即时查询与公开。游客只需轻轻一扫，即可全面了解景区的信用状况、服务评价等信息，从而做出更加适合的消费选择。而游客的反馈与评价，也能让景区及时了解到自身存在的问题与不足，及时做出改进，更好地为游客提供服务。
哈尔滨冰雪旅游的火热，也是对这座城市旅游消费市场环境的大考。
这一次，热情的东北人交出了一份新的答卷。以游客的权益保障和体验感提升为中心，全市“心往一处想、劲往一处使”，尔滨仿佛在告诉我们：你尽管乘兴而来，我必让你尽兴而归。
来源：察理思特
采写：李紫晴
编辑：梁煖、马静欣
