不久前，小编在公司发现了一个有意思的争论。大概背景是，中和农信的宣传语中会经常出现“下乡”的说法——比如“服务下乡、产品下乡”。有的同事觉得，“下乡”一词国家政府用当然没啥问题；一些产品“下”乡也不能说不对，因为在产业里确实也存在上下游之分，但是中和农信的企业文化里强调“客户为尊”，作为服务者，“尊”就意味着我们在面对客户时应该把自己放在低处，让客户在高处，服务“下”乡，总有点比客户高一等的感觉，日常中使用还正常，但在官方宣传话术中，替换为服务“进乡、入村”更佳。
也有同事反馈，其实早在几年前公司内部发起的“以客户为中心”的活动中就类似的说法。事实上，“下乡调研”“下乡扶贫”“家电下乡”等词早已频繁出现在各行各业的各个领域，“下”与“乡”成为一种固定搭配，大家在日常使用时一般也不会多想。而且在很长一段时期内，农村的经济水平相对落后于城市也是客观现实，“下乡”一词即便会有“乡村低于城市”的感觉，大家也已经“日用而不觉”。而在中和农信，“下”其实是一种自觉。用另一位伙伴的观点讲：“不用说下乡、入乡，我们一直都‘在乡’！”
不分“上下”，因为我们一直都“在”
对于服务相对不充分的农村市场，有时候“下沉”的意愿的确比能力更为重要。服务农村近三十年，我们的根一直都扎在广袤的乡村大地之中。而在中和农信近八千人的大家庭中，绝大部分同事也都是来自农村，他们和客户喝一样的水，说一样的话，在服务过程中，也一直都是以“自己人”的姿态陪伴在客户身边，绝不会有“高高在上”的认知。连根之情，让我们切身理解农村小微客户的需求与梦想。同源的感受，则是我们打造综合服务体系的根源。而这份同根同源也造就了中和农信从总部到分支一以贯之的“接地气”气质。这份“地气”，正是中和农信扎根农村近三十年的最大“底气”。
为了保证服务“可获得”“深触达”，我们以”在客户身边”的陪伴式服务建立起与客户的深度信任。在内蒙古、甘肃、云南等老少边穷地区，客户经理即使发放一笔额度三五万元的贷款也能够做到深入大漠、深山，自备干粮、“坐火车”、“搭轮渡”，坚持上门服务，为农民伙伴带来了实际便利。随着业务多元化战略的深入，中和农信结合国际先进理念，将保护客户权益，产品质量保障、保障信息透明、负责任定价、保护客户隐私和数据安全及建立有效的投诉解决机制等原则融入到实际工作中。数据显示，我们的客户满意度长期保持在90%以上。在服务中，我们的许多员工也与客户建立起家人一般的情谊。
对许多机构而言，“下沉”是一种商业策略。但对我们来说，“服务农村最后一百米”是一种使命，“下沉市场”就是我们的“大众市场”。“下”乡与“下”沉的争论也许有形式主义之嫌，但这些细节，也充分反映了我们处处以“客户为尊”的价值导向。正因为如此，在别的地方天经地义的叫法，但在以“服务农村最后一百米”为使命，以“客户为尊”为价值观的中和农信才会被讨论。“上”和“下”本身没有对错，却反映出了“全心全意以客户为中心”的理念已经深深植入到我们的企业文化之中。更重要的是，中和农信无需“下沉”，因为我们一直都在农村最后一百米。
