为进一步提升三亚旅游服务质量，提升游客满意度，让游客“放心”“安心”“省心”游三亚，三亚市于2023年4月27日推出旅游消费投诉“先行赔付”制度，正式上线“三亚放心游”旅游消费投诉先行赔付平台，设立先行赔付资金池。并同步将“三亚放心游”上线至微信公众号/小程序、支付宝小程序。
为迎合国民主流手机软件使用趋势，“三亚放心游”抖音小程序正式上线。通过抖音这一拥有庞大用户基础的社交平台，让更多游客能够轻松便捷使用“先行赔付”功能，在提升三亚旅游消费体验、保障消费者权益，拓宽先行赔付服务覆盖面和使用率方面再做提升。
“三亚放心游”先行赔付机制通过实施三个统一原则——赔付原则统一、受理流程统一、办理时限统一，有效提升了旅游消费纠纷调解效率，保障游客的合法权益，并于2024年6月成功获评第一届海南省信用应用场景观摩会《优秀信用应用场景案例》。
优秀信用应用场景案例名单（排名不分先后）
市民游客只需通过抖音搜索并进入“三亚放心游”小程序，点击界面中“投诉理赔”按键，即可一键进入投诉理赔申请界面。三亚放心游平台与市12345热线管理中心对接，实现在线客服3分钟内受理，30分钟内完成“先行赔付”预处置，非重大涉旅投诉1天内办结，极大地缩短了处理时间，让游客的“烦心事”变“舒心事”。
为进一步优化先行赔付机制、提升赔付率。先行赔付“直赔机制”从2023年11月开始在三亚市先行先试，对于证据链齐全真实的旅游消费投诉予以直赔，无需冻结，消费者签订的《小额快赔承诺书》后可自行提取使用，后再由平台向责任商家追缴。如产生多赔付的情况，12345热线客服联系消费者，告知消费者投诉工单最终处理情况，并告知返还多赔金额。从2024年1月1日起，先行赔付直赔机制赔付金额上限取消。
截至9月25日，“三亚放心游”平台保障名录内商户在线总量超11.9万家，实现吃、住、行、游、购、娱等涉旅消费场景全覆盖。具体平台商家可以通过“三亚放心游”抖音小程序中的“平台商家”进行查看。
商家不诚信，消费遇纠纷
但三亚说：“NO WAY！”
“三亚放心游”抖音小程序
打开抖音搜索“三亚放心游”，点击小程序
01
3分钟受理
02
30分钟处置
03
24小时办结
点击醒目的“投诉理赔”按键，即可一键进入投诉理赔申请界面。
界面展示
如何查看平台商家？
“三亚放心游”首页点击[平台商家]，进入页面查看/搜索商家。
如何进行投诉？
“三亚放心游”首页点击[投诉理赔]，进入投诉界面提交投诉信息。
如何查看赔付金额？
“三亚放心游”首页右下角点击[我的]-[赔付金额]可查看赔付金额。
游客
李女士
我在三亚某餐厅用餐时遭遇了菜品不符的问题，通过抖音小程序一键投诉后，没想到不到半小时就收到了先行赔付的款项!
向客人展示手机里“三亚放心游”-“先行赔付”的操作界面，成功打消客人顾虑！游客放心消费，也利好商家发展！
某商家
负责人
“三亚放心游”平台上线以来，平台共接收旅游投诉5997件，实现有效处置率100%。启用先行赔付资金超150万元，通过“三亚放心游”投诉促进快速处理，解决问题工单501笔，累计挽回消费者损失超218.08万元。目前已在海南省18个市县复制推广旅游消费投诉先行赔付机制，并正式上线“海南放心游”旅游消费投诉先行赔付平台。
来源：三亚市旅游发展局
主编/林惠
编辑/刘舒淇
