首义路街道武南村社区站前阳光小区位于武昌区南安街13号，小区建成于2008年，共2栋2个单元142户居民。近年来，小区的基础设施逐渐老化，由此延伸出的物业管理问题逐步凸显。面对成本上涨与经营亏损等困境，物业服务品质逐渐下滑，加之物业公司财务不透明，居民与物业间的信任基础岌岌可危，双方矛盾日益凸显，久患成疾，急需一个解救良方。武南村社区党委以共同缔造为载体，寻求“治病破局”之路，通过“望闻问切”四步工作法，引入信托制物业服务模式，重构小区治理主体间的角色关系，解决业主与物业公司间的信任危机，全面激发小区自治新动能，让站前阳光小区更阳光。
小区得了“病”，业主最清楚。一是全面调研，查病情。办点工作组开展了为期一个月的蹲点式专题调研，聚焦业主最关心最迫切的问题，积极发动居民骨干、物业代表和业委会成员组建站前阳光爱心志愿服务队，通过“入户走访+发放问卷+电话核实”的形式全覆盖收集居民诉求。二是居民议事，话病理。全面梳理居民需求，按照急缓程度、共性个性分类形成问题清单23项，先后召开小区议事会和“三方联动”等会议7次，围绕居民反映最强烈的共性问题充分交流讨论，研究解决措施，用群众的“金点子”“土办法”解决群众的“忧心事”“烦心事”。最终决定引入信托制物业模式，提升物业服务质量，完善小区照明设施等，实现小区整体环境提档升级。三是挂图作战，解病症。针对问题实行清单式管理、项目化推进、责任制落实的工作机制，绘制民生事实施工路线图，明确解决措施、完成时限，不定期开展事实项目“回头看”，以居民评价衡量工作实效，切实把办点工作办到居民“心坎上”。
▲站前阳光小区信托制物业小程序上线仪式
信托物业是什么？要不要引进？听听业主的心声，消除业主的疑问。社区采取“三谈”措施，即“谈政策、谈优势、谈长远”，通过“分批上车”的办法来宣传群众、发动群众、凝聚群众，打开工作局面，加速推动信托制物业服务模式成功引入。一是抓住“关键少数”，解放思想。邀请武昌区人大代表、信托制物业管理模式指导专家张咏梅为业委会主任、楼栋长、物业代表等“活跃分子”开展集中授课和实地参观，现场答疑解惑，消除思想束缚。二是激活“活跃因子”，发动群众。发动业主中的“活跃分子”，通过串门入户、线上线下宣传等形式持续开展引导工作，推动持有观望心态的业主“上车”。三是疏通“工作堵点”，凝聚共识。对少数持反对意见的业主，社区、物业、居民骨干轮番做工作，转变其思想观念，最终得到认同和支持。5月24日，站前阳光小区武昌信托物业小程序上线仪式在社区党群服务中心正式举行，标志着站前阳光小区成功导入信托制物业服务模式。
一是搭建平台促转型。在信托制物业引入的过程中，发挥社区党委搭平台、管方向、把关键的核心作用，把群众发动起来，让群众参与进来。搭建“阳光议事会”等议事平台，共商小区治理难题，邀请专家为物业公司负责人、居民骨干答疑解惑，让大家看到了决心、坚定了信心，进一步激发了参与积极性。在前期入户走访过程中，细心发掘了一批小区能人、热心居民，在社区党组织的发动下，鼓励大家按照兴趣爱好、专业技能成立自治小组、群团组织，参与小区项目建设，凝聚成强大的治理力量。
二是自治组织促建设。导入信托制物业模式后，业主参与意识增强，成为小区管理的积极参与者，自发成立了“站前阳光”志愿服务队，为居民提供便民维修、爱心帮扶、助老等邻里关照服务。针对反映小区儿童较多，周边娱乐场所较少的问题，业委会组织召开“三方联动”会议，最终决定用小区公共收益添置了儿童喜爱的秋千、跷跷板等娱乐设施，让小区儿童享受家门口的快乐童年，为建设儿童友好社区添砖加瓦；为方便陪伴小孩的家长有去处，业委会利用公共收益购买凉亭材料，发动热心业主与物业员工共同安装完成。小区居民葛以赵提议取名“阳光亭”，寓意有事商量着办、事事公开透明。如今，“阳光亭”已成为小区居民共话家常、交流互助的好去处，更是小区议事协商的重要场所。
▲小区居民打造的“阳光”亭
三是群团组织促和谐。在党组织的聚合下，挖掘小区能人巧匠成立阳光工会小组、爱家妇联小组、护苗团青小组等群团组织，带着小区不同群体的业主共同参与小区事务。积极争取工会资金支持，小区业主集思广益，投资投工投劳共同打造小区邻里职工广场。社区党组织引导群团组织积极发挥作用，开展各类文娱活动凝聚群众，在打造小区文化墙过程中，小区青少年代表段雨阳、范芷溪主动参与素材选取和手工绘画，展现出小区业主团结和谐、积极向善的精神风貌。
▲小区儿童参与绘制文化墙
▲小区邻里职工广场
信托制物业管理的引入就是要激发居民共建共治共管热情，激发业主的主人翁意识，从而实现小区自治，通过高效做好每一件实事，坚持有事好商量，众人事情众人商量，逐渐让“被动响应者”变成“积极建设者”，让业主的想法相互碰撞融合，将“愿景图”变成“施工图”。
▲站前阳光小区志愿者开展万“粽”一心，共同缔造，幸福阳光活动
一是协商议事让“小能量”变“大幸福”。在引入信托制物业模式中逐步探索出小区“三议两跟踪”即收集议题、确定议题、协商议事、跟踪反馈、跟踪落实的协商议事机制，让每件实事可办可见可查，小区居民的获得感、凝聚力不断增强。二是财务公开让“互相猜疑”变“彼此信任”。在信托制模式的牵引下，物业公司推进小区财务制度公开，通过信托制物业小程序、小区公示栏，让小区公示制度化，账目状况透明化，物业管理精细化，物业公司在小区经费可使用的范围内为业主提供最优质的服务，长期堵塞的下水管网得以更换、小区照明路灯现已修缮、消防通道生锈的大门重新打磨刷新等等，物业所做的每件实事逐步获得了业主的信任与支持，物业费收缴率提升至98.5%，居民满意度、幸福感、获得感显著提升。三是双方奔赴让“局外人”变“主人翁”。小区环境越来越好，小区志愿服务队的积极性不断增强，业主们制订广场管理、文明养犬、规范停车、绿化维护、凉亭管理等文明公约，每位业主都是小区管理的“当家人”，人人参与、人人奉献、人人共享的治理格局逐步形成。
来源 | 首义路街道
编辑 | 王思琪
监制 | 常玲玲 吴晓青
终审 | 邹芬
出品 | 中共武昌区委宣传部 武昌区融媒体中心
