有求必应、呼应百姓心声，
排忧解难、如夏云如冬日。
在呼伦贝尔，有一通“解忧热线”。在群众心里，这是他们“受委屈时出气、遇难题时求助”的最优解。10月7日，市民王女士拨通了12345热线，一吐心中不快。
“我花了一万多元买的电视，还没到一年，坏了两次了，竟然还不给换！”面对电话一端怒气冲冲的市民王女士，12345热线话务员温言开解：“您先消消气，我已经把信息登记下来，工单将派发给当地市场监督管理局，您的合法权益一定会帮您争取。”听闻解纷有望，王女士转怒为喜。
这样的“解忧热线”已在全市各地切实为民解忧。近年来，呼伦贝尔市坚持和发展新时代“枫桥经验”，开展构建“12345+非诉调解”特色联动机制试点，在一次次化干戈为玉帛的过程中，“12345+非诉调解”联动机制的成效得到检验。今年，随着《呼伦贝尔市“12345+非诉调解”联动机制》的印发，点点“盆景”已变成处处“枫”景。
从更深层次来理解“接诉即办”实践
3月12日受理，3月15日达成调解协议，并于当日就此协议申请司法确认，加了把“安心锁”，一起僵持了7个月且跨越2800公里的纠纷顺利化解。
2023年8月，陕西某建设工程有限公司与呼伦贝尔某商贸有限公司签订车辆租赁合同，约定租赁期限为6个月，租赁费共计12.6万元，由于双方合作的过程中产生一些摩擦和矛盾，陕西某公司到期结算时仅支付了6.9万元，剩余的5.7万元一直未支付。通过与双方反复沟通和释法说理后，陕西某建设工程有限公司同意按相关规定处理此事，随后调解员线上拟定了调解协议书，陕西某建设工程有限公司承诺在4月30日之前将剩余款项全部支付完毕。在调解员的引导下，双方共同向海拉尔区人民法院申请司法确认，赋予协议强制执行效力。此案从接到诉求到双方司法确认完毕，仅用3天时间。纠纷化解后，呼伦贝尔某商贸有限公司向承办法官、调解员送来锦旗，对中心高效化解矛盾纠纷表示感谢。
“调解过程中，法院也加入进来，形成了合力。”该案调解员韩鹤雅说，面对疑难复杂纠纷，“单兵作战”很难奏效，多方力量参与，各自发挥专业优势，给出的建议更能让当事人接受。
化零为整，让群众解决矛盾纠纷省心又省力，正是呼伦贝尔市构建“12345+非诉调解”联动机制的初衷。
随着经济社会快速发展，各种社会矛盾交织叠加，以往各部门主导的“独木桥”调解模式已不再适应新形势新需求。呼伦贝尔市创新“12345+非诉调解”联动机制，积极会同相关部门，通过整合人民调解、行政调解和行业性专业性调解等解纷力量，打造集分流转办、调处化解、跟踪督办、评估反馈等为一体的“一站式”社会矛盾纠纷调处化解综合服务体系，实现社会矛盾纠纷“一站式受理、一揽子调处、全链条化解”。
实践中，呼伦贝尔市创新“12345+非诉调解”联动机制实行线上和线下平台同时建设运行。2023年7月，市接诉即办服务中心占地面积1500平米的全新话务大厅正式投入使用，热线通过政府购买服务的方式，将话务代表从最初的16名扩充至76名，提供365天、24小时全天候人工服务，热线接通率提升至95%以上，全量回拨后达到100%，采取“一中心多平台”集中受理分流处置模式，做到基层社会治理同频共振，成为矛盾纠纷“集散地”。
线上平台在12345热线平台为非诉纠纷调处机构开通账号，共享工单处办全程信息，由各级政数部门动态完善12345热线横向到边、纵向到底的承办单位和承办人服务体系。
以三方优势助力
“诚信建设”提质增效
在呼伦贝尔市非诉纠纷调处中心有一面特别的墙，20.8米长的荣誉墙上，已经被锦旗和荣誉证书占满。呼伦贝尔市非诉纠纷调处中心主任张伟龙说，“这些锦旗既是资料留存，更是当事人遵信守诺的见证，中心自2019年组建以来，共收到80余面锦旗，每一面锦旗背后都有一个调解故事。”
去年秋天，某供热公司向中心申请调解，要求居民李某缴纳2021至2022年拖欠的热力费共人民币2100余元，另产生滞纳金人民币200余元。中心受理案件后，立即与李某联系，经了解李某因家中温度不够，多次找热力公司要求上门测温，但热力公司从未上门处理，因此拒绝缴纳热力费。找到症结所在，调解员与热力公司负责人联系，劝说其作为服务型企业应当积极解决问题，同时，调解员向李某释法说理，根据《城市供热价格管理暂行办法》第三十条、第三十一条，最终热力公司认识到自身存在的问题并愿意免去滞纳金，积极解决了李某家存在的供热问题。热力公司的态度有改善，也让李某打开了心结，表示愿意支付未缴纳的取暖费。
供暖问题一直是呼伦贝尔市关注的重点民生问题，事关百姓冷暖及生活幸福感和满意度，12345热线与非诉纠纷调处机构积极寻找解决问题切入点，积极与业主沟通，释法答疑。
群众投诉房屋供暖温度不高，群众对供热公司入户测温不认可、不信任，非诉纠纷调处机构采取分时段多次测温，并出具责任认定单，促进群众与供热公司达成调解协议并申请司法确认，使供热诉求在矛盾激化之前得到及时化解。2023至2024年供暖季期间，成功调解涉及供热合同纠纷5046件。
从更精准把脉对症群诉矛盾
“感谢调处中心帮我们要回了办房本的钱。”“500多名业主，涉及360多万元钱款。幸亏有你们，不然我们这些钱有可能就打水漂了。”最近，呼伦贝尔市非诉纠纷调处中心特别热闹，海拉尔区某小区居民赠送了一面写着“公平公正 一心为民”的锦旗，以表感谢。
2013年起，某房地产公司以代办房产证为由要求业主们以现金方式支付办证费，收取上述费用后为每位业主出具收据一张。2020年，该小区开始办理房产证，该公司却迟迟不为业主们办理相关手续，业主们只能自行前往不动产管理中心办理不动产权证，并自行缴纳相关契税。500余名业主退费金额总计达360余万元，着急之余业主们多次拨打12345热线投诉以及向有关部门投诉维权，但该纠纷始终没有得到妥善解决。2023年8月，呼伦贝尔市信访局将该案件移送至呼伦贝尔市非诉纠纷调处中心，以期通过非诉讼途径快速、圆满解决。
“一站式”解纷，有了阵地，还得有专业人员。
陈俊铫是呼伦贝尔市非诉纠纷调处中心一名专家型的调解员，她是非诉纠纷调处中心业务骨干，擅长化解旅游合同纠纷，经她调解的旅游纠纷案件超过163起。还有很多当事人双方调解结束后在调解室道出了委屈，化解了嫌隙，也实现了“案结事了人和”。
2023年以来，呼伦贝尔这一最新“解纷模式”成功调处矛盾纠纷8066件，涉及金额近3.01亿元，从“被动处理”向“源头化解”转变，由“回应一个诉求”变为“解决一类问题”，将诉求问题“未诉先办”，有效减轻12345热线及承办部门工作压力，充分发挥公证法、仲裁法、人民调解法的作用，让法律服务变得触手可及。
“中国式现代化，民生为大。市委和政府的一切工作，都是为了老百姓过上更加幸福的生活。”致力于这一目标，呼伦贝尔市将优化营商环境作为推动经济发展的重中之重，将通过12345热线为点继续做实新时代“枫桥经验”，汇聚多方合力，如众川赴海、上下一心，持续探索“12345+非诉调解”的丰富服务形式，倾力打造矛盾纠纷调处化解的“终点站”，让“呼伦贝尔之治”成色更足、优势更加彰显。
记者手记
“12345，有事找政府。”这句顺口溜，在呼伦贝尔真切变成了现实。我市把“听民声、解民忧、聚民意、化民困”作为“12345+非诉调解”联动机制行稳致远的强有力保障，让群众在每一件诉求办理中都感受到以人民为中心、体会到生活美好，更好推动政务热线持续健康发展。正如采访中呼伦贝尔不少干部群众所说，“这或许就是魅力呼伦贝尔该有的模样”。
呼伦贝尔市融媒体中心记者：徐璐
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