美零售巨头推“无须退货退款”政策 满足顾客需求 降低运营成本

文摘   2024-11-05 22:19   美国  
              

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近年来,包括亚马逊、沃尔玛、塔吉特和Costco等美国大型零售商,纷纷推行一项不为人知的政策:在某些情况下,顾客无需退回不满意的商品便可获得全额退款。

这种“无须退货退款” (Refundless Refunds) 的策略主要针对线上购买,旨在通过减少退货带来的运输和处理成本,以提升顾客满意度。

在商品种类繁多的零售环境中,Costco一向以“100%零风险满意保证”著称。

然而,尽管该卖场涵盖食品、服饰、家电等多种商品,许多产品仍可能不符合消费者期望,其中以戴森吸尘器、冰箱及厨房小家电为例,成为了被频繁退货的热门商品。

Costco顾客在社交平台Reddit上也纷纷分享了他们的体验,称一些产品质量问题或使用体验差,导致他们最终选择退货。

此外,像亚马逊、沃尔玛等电商平台,也在不断扩展“无须退货退款”政策。亚马逊的算法会评估商品的运输成本和转售价值,决定是否允许顾客保留商品。

对于价值较低、转售困难的产品,例如一次性用品或不适合二次销售的药品,亚马逊等公司通常会选择提供无须退货的退款。

今年1月,沃尔玛亦为其在线商家提供了该选项,使卖家可自行设定退款限额,无需顾客退还商品。

这一策略也涉及高价商品。48岁的顾客达利娅·哈雷尔在亚马逊购买了一张300美元的桌子,但因缺少关键部件而无法组装。

由于商品缺货且无法在短期内更换,亚马逊决定退还款项并让她保留该桌子。哈雷尔对这种政策表示赞赏,称“不用再跑邮局退货减少了麻烦。”

尽管该政策能够有效降低运营成本并提升顾客体验,零售商对其具体实施条件较为谨慎。

业内专家指出,企业多使用算法分析顾客的购买历史和信任度,以确保“无须退货退款”选项不会被滥用。亚马逊等平台还强调会监控欺诈迹象,以防止政策被不当利用。

总体而言,“无须退货退款”政策正逐步成为大型零售商之间竞争的重要方式,既增强了顾客忠诚度,也大大减少了退货相关的物流成本。这一模式不仅让零售商在控制成本上更具灵活性,也让顾客体验到更便捷的购物服务。

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