班车客运定制服务典型案例（第五篇）

政务 2025-01-09 19:23 北京

日前，交通运输部印发《关于加快推动班车客运定制服务创新发展的通知》，部署各地加快推进定制客运创新发展，进一步激发市场活力，更好满足人民群众优质便捷安全出行需要。为便于各地更好理解《通知》内容，加强交流借鉴，推广经验做法，交通运输部组织收集了相关典型案例，陆续连载介绍。

打造区域品牌

推动定制客运创新发展

（一）基本情况

四川省积极指导骨干客运企业充分把握道路客运转型发展的新机遇，加快发展定制客运业务，自主打造出行服务平台，并依托出行服务平台，加强与全省其他客运企业协作,通过统一品牌营销、统一停靠站点建设、统一流程管理、统一服务标准等措施，不断提升经营管理和服务水平，扩大品牌影响力，助力全省道路客运转型发展。

（二）主要做法

一是强化合作，互促发展。通过线上线下高效协同，共同为旅客提供便捷、舒适的出行服务。其中，线上旅客组织由出行平台统一负责，线下运输服务由各参与客运企业承担。客运企业与出行服务平台分工协作，合力开展定制客运业务。

二是统一标识，打造品牌。在成都、雅安、内江、眉山等地建设了25个“天府行驿站”停靠点，通过“驿站”服务模式将定制客运与实体服务点结合，形成供旅客休息候车、司机待班补给的道路客运停靠点，提升品牌认知度，并统一车辆涂装、驾驶员服装、品宣海报等品牌标识，让运输服务变成可触达的服务品牌。

三是需求导向，精准供给。在200多条定制客运线路的运营实践中，始终按照“市场调研—效益测算—运行方案—营销方案—培训/开线—复盘优化”的标准运营流程，持续优化运输服务产品，开发了健康专线、机场专线、校园直通、景区直通等特色场景出行产品，以满足旅客出行需求。

四是规范流程，提升服务。由出行服务平台牵头建立了完整的服务质量体系，制定并实施平台服务质量管理办法、司机服务流程、投诉处理标准、服务质量问题管理库等制度，建设了客服中心，打造了“96579”企业客户服务热线，引入智能客服机器人，联合各线路调度中心，共同处理旅客咨询及投诉，形成了客户投诉的快速处理闭环机制。

五是精准营销，拓展客源。根据当地群众出行需求开行线路，以线上线下相结合的营销策略，精准覆盖目标人群，不断扩大品牌营销力。同时，出行服务平台不定期与成都地铁等企业展开线下合作活动，通过联合推广、互动体验等方式，加深用户对定制客运品牌的认知。

（三）取得成效

目前，四川省150余家客运企业与骨干客运企业自建平台开展合作，入驻平台的定制线路260余条，营运车辆2600余台，业务范围已覆盖全省20个市州并辐射重庆、河南、陕西3个省（市），累计用户超700万人，2024年单日客流峰值达5万人次，平时单日客流量达3.5万人次，取得了良好的营收效果，助力了全省客运企业加快转型升级。

责编丨慎蕾

交通运输部

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