质量管理作为现代企业管理体系的核心组成部分，对提升企业竞争力、确保产品质量和客户满意度具有至关重要的作用。因此，理解质量管理的本质，以及它管理的具体内容，对于任何一个追求长期发展的组织或管理者来说都是至关重要的。本文将围绕“什么是质量，什么是质量管理？管什么？怎么管？”这一主题，进行一个简单的分享，希望能为企业或团队实施有效的质量管理提供一些启发和思路。
质量的定义有很多种，站的角度或视角不同，对质量的理解与定义也不同（生产方、消费方、客户方、社会方）- 通过产品和服务满足顾客期望的全部市场、工程、制造和维护的集成的产品与服务特性--------费根堡姆
- 一项产品或服务满足给定需要的全部特性所具有的能力--英国标准BS4778
- 客体一组固有特性满足要求的程度(ISO9000:2015)
质量管理：在质量方面发挥和控制组织的协调一致的活动。通常包括制定质量方针、质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
质量策划：致力于制定质量目标并确定必要的运行过程和相关资源实现质量目标；全员：强调所有员工都参与到质量管理中来。这意味着不仅仅是由管理层或技术人员负责，而是要求组织中的每个人,无论职位高低,都要对质量负责。
全过程：从产品的市场调查、客户需求、方案设计、产品设计、原材料供应、生产过程、销售到售后服务等各个环节的质量管理活动。全方位：对某种产品不仅包括对其性能、寿命、可靠性、安全性等方面的管理，而且包括对其数量、价格、交货期、售后服务及满足用户要求等各方面的质量管理1。这种管理方式强调的是一种全面的、综合的管理理念，旨在通过全方位的考虑和优化，确保产品或服务的整体质量和客户满意度。![]()
端到端质量管理
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我们知道，质量管理的核心目标是确保产品和服务的质量满足顾客的需求和期望，同时不断提高组织的绩效。为实现这一目标，质量管理需要关注以下几个方面：
1、全员参与：
为了确保全员参与质量管理，处了进行充分的质量意识培训外，还需要做好一下5点
首先要把人组织起来，人员不组织起来就会一盘散沙，没有战斗力的。组织架构是不是健全合理，职能职责是否明确、岗位责任是否清晰？不要跟员工讲情怀，要跟员工讲“交换”，员工积极参与，企业拿什么“交换”？对于员工在质量方面的任何贡献，不吝表彰和奖励。让全员参与就要让人员具备岗位需要的知识和技能。涉及到质量业务需要的知识和技能是多方面的，产品知识、工艺知识、质量标准、判定准则、质量分析方法工具。人员操作技能、检验技能等等。都需要进行培训和训练。在资源配置方面，除了硬件资源，要特别关注信息资源（知识、经验、教训），如：管理信息、质量目标、市场信息、产品信息、工艺信息、设备信息、变更信息、都需要及时准确地信息交流。 质量竞赛、项目攻关、员工提案、QCC等多种形式可以参考，总之要找到适合自己企业的员工参与方式。
2、全过程管理：
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1）质量策划：确定产品和服务的质量要求，制定相应的质量计划和流程。
确定质量目标：根据企业发展战略和市场需求，设定具体、可衡量的质量目标。
制定质量计划：为实现质量目标，制定详细的质量计划，包括资源分配、时间节点等。
2）质量控制：监控和测量产品和服务的质量，确保其符合质量要求。
过程监控：对生产或服务过程进行实时监控，确保过程符合预设的标准和程序。
产品检验：对产出的产品或服务进行检验，确保其满足质量要求。
3）质量保证：向顾客和相关方证明组织具备满足质量要求的能力。
建立质量保证体系：构建完善的质量保证体系，确保产品或服务质量的稳定性和可靠性。
持续改进：通过数据分析、顾客反馈等方式，不断优化产品或服务，提高顾客满意度。
4）质量改进：通过对质量问题的分析、改进和预防，持续提高组织的质量水平。
问题识别：通过质量审查、内部审计等方式，识别存在的问题和潜在风险。
实施改进措施：针对识别出的问题，制定改进措施并付诸实施，不断提升质量管理水平。
3、质量管理的方法及实施建议
为了实现质量管理的目标，组织需要采用一定的方法和工具，以下是一些常用的质量管理方法：统计过程控制（SPC）：通过对生产过程中的数据进行统计分析，监控和控制过程的稳定性和可预测性。失效模式和影响分析（FMEA）：通过对潜在故障模式的分析，评估风险并采取相应的预防措施。根本原因分析（RCA）：通过对质量问题的根本原因进行深入分析，找出问题的根源并采取改进措施。六西格玛（Six Sigma）：通过DMAIC（定义、测量、分析、改进、控制）的方法，实现产品和服务质量的持续改进。敏捷制造（Agile Manufacturing）：通过灵活的生产和管理方式，快速响应市场变化和客户需求。精益生产（Lean Production）：通过消除浪费、简化流程、提高效率，实现产品和服务质量的提升。在实际工作中，质量管理需要结合组织的具体情况进行实施。以下是一些建议：建立质量管理体系：根据组织的规模、行业特点和客户需求，建立适合的质量管理体系，如ISO 9001等。设立质量目标：明确组织的质量目标，确保目标具有可衡量性、可实现性和挑战性。培训和教育：加强员工的质量意识培训，提高员工的质量技能和素质。激励和考核：建立合理的激励机制，鼓励员工参与质量管理活动；通过考核和评价，确保质量管理目标的实现。信息化支持：利用信息技术手段，提高质量管理的效率和效果，如建立质量管理信息系统、实施生产过程自动化等。持续改进：通过对质量管理活动的监督、评价和反馈，不断优化和完善质量管理体系。质量管理是一个涉及企业研发、生产、运营、面向全员、全过程、全方位的活动。需要企业在持续改进的道路上不断前行，不断优化管理体系和提升产品服务质量，以满足日益变化的市场需求和顾客期望。质量管理不仅是产品和服务质量的保障，更是企业文化的一部分。一个成功的质量管理体系不仅能够围绕质量目标、遵循质量管理原则，更需要采用有效的方法和工具，结合组织的实际情况进行实践落地，帮助企业提高组织竞争力，实现产品和服务质量的持续提升，提高客户满意度和忠诚度，最终实现企业的持续发展和利润增长。
附：经营效益&经营质量提升规划
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