2024年9月10日至11日，第九届中国机场服务大会在宁夏银川举行，本次大会以“优质服务 提质增效——塑造中国民航服务新生态”为主题，设立主论坛+3个专题论坛，展示了我国民航机场业服务发展成果，共同讲述“中国创新发展”故事，共同打造“中国服务品牌”。鄂尔多斯机场作为“服务质量优秀机场”获得者，受邀参加了此次会议。
近年来，鄂尔多斯机场始终秉承“立足民航、服务地方”的企业宗旨，深度洞悉旅客需求与期望的同时，更加注重员工基础服务能力提升和服务创新能力培养。为实现中小机场服务新标杆这一奋斗目标，鄂尔多斯机场围绕五个维度，四个阶段开展了一系列工作，致力为旅客提供更加安全、便捷、舒适、暖心的服务。
体系标准先行，强化管理效能
为推动鄂尔多斯机场服务过程管控能力，鄂尔多斯机场先试先行，从组织架构、文化建设、服务目标、风险防范、服务培训等方面，建立了鄂尔多斯机场《服务质量管理体系手册》。手册落地推动了机场服务管理工作逐步向体系化、标准化、品牌化、规范化迈进，从服务流程到服务体验，全程为服务品质“保驾护航”。与此同时，鄂尔多斯机场结合旅客需求和机场实际情况，制定了一套完整的服务标准体系，并高分通过《国家级服务业标准化试点》验收，搭建起标准与服务之间的桥梁，使机场管理各项工作更加规范有序。
依托品牌升级，赋能美好出行
服务创新是满足旅客对美好出行的需要，2023年7月，鄂尔多斯机场成功举办“心悦暖城”服务品牌发布会，创立“1-4-4+N”品牌矩阵，完成服务品牌的迭代升级。依托品牌升级，机场为首乘旅客推出了“首畅行”服务产品，为旅客提供“一站五点”的全流程服务；针对旅客充电难等问题 ，机场升级改造了汽车充电桩、电子设备充电区等硬件设施；作为“干支通，全网联”航空运输服务网络试点，机场提供了“三专六免五享”的超值服务等。2024年首发了“暖城童行”、“暖城师礼”等服务产品，既重塑了机场形象，也表达了机场与地方和行业同频共振、共同发展的追求。经过一段时间的实践，“心悦暖城”服务品牌获得越来越多旅客的关注和认可，有效提升了机场的美誉度和影响力。
抢抓关键环节，提升运行效率
航班正常性一直是考量机场运行品质的重要指标。随着航班量的逐步恢复，鄂尔多斯机场紧盯航班保障及放行关键环节，依托A-CDM系统警戒线时间识别临界航班，实时关注系统显示航班限制信息，与塔台形成联动，就天气资源信息、通行能力信息进行充分沟通，及时启动挽救1-5分钟临界航班处置机制等措施，逐步形成适合本场航班监控及临界航班提前干预的新模式，确保航班运行正常、旅客出行顺畅。
搭建沟通平台，倾听旅客诉求
一直以来，鄂尔多斯机场高度重视旅客体验，倾听旅客意见。在7*24小时投诉热线基础上，推出了“服务随手拍”作为补充，让旅客“有话直言”。通过优化投诉处理机制，制定实时接收、分拨工单、全程监管、电话回访等闭环管理模式，投诉响应率达到100%，畅通员工及旅客的沟通桥梁和诉求渠道。同时，鄂尔多斯机场还聘请“神秘旅客”、“特殊群体体验官”、“社会监督员”等人员，为机场的服务问诊把脉，切实解决旅客出行的痛点、难点。在平台和热线双重作用下，旅客的满意率得到了大幅提升。
通过鄂尔多斯民航人不懈的坚持与努力，鄂尔多斯机场已连续三年荣获“中小机场服务质量优秀”奖。服务，是一个机场的立身之本，服务工作中，以硬件、流程、体系为基础，以传统文化、服务内涵、人文理念为源头，培养员工内生服务动力，建立共促、共享、共治的服务生态系统，是我们未来工作的重点。我们将以服务创新为引领，服务标准化为内驱力持续推动服务升级，着力打造“心悦暖城”服务品牌，助力鄂尔多斯民航优质服务再上新台阶。
文图/薛刚
编辑/杨亚夫
校对/陶皆妤
审核/殷希华
