“凌晨一点，他真的来了”

右后轮胎爆开的那一刻，是清远英德一座深山里的晚上十一点。梁生感觉自己今晚应该下不了山了。

梁生平时喜欢到户外探险。这次来到英德，是听本地人说山上有一个水库，他和妻子本来打算开车上去露营。

这座山本地人不常来，山上甚至没有一条像样的铺砖山路，只是偶尔会有一些来采摘药材的人。英德地处粤北山区，气候潮湿，夜晚的雾水总会让路面格外泥泞。所以当地村民喜欢在路上铺石头，以减少打滑的现象。

正是这些碎石的剐蹭，导致了这次的爆胎事故。正值深夜，看似孤立无援，只能干等到天亮。

但梁生很快冷静下来，拨通了一个电话。

接到求救电话时，李正豪正身在广州天河。他是蔚来广州区域的道路救援服务专员。了解到爆胎的情况后，李正豪立马独自开着救援车前往清远。

救援地点十分偏僻，定位已经快来到韶关边界。李正豪驱车两个小时到达后已是凌晨一点，但一个棘手的难题摆在面前：维修车难以开到山上去。

这是一段十分崎岖的山路，大约有三公里，但坡度接近38度，已经到达一般车辆的极限通行，维修车根本上不去。一开始，李正豪打算找四驱硬派越野车把工具拉上去。

“正值深夜，大家都睡了。在抖音找了20多分钟，实在找不到。叫个滴滴都叫了半个小时，甚至加钱到五六倍也没有人接单。”一边寻找备选方案，李正豪一边叫来了清远本地的区域专员吴少雄前来帮忙。

在旅途中，像这样未知的意外并非只有梁生经历过……

去年六月，小宋和女友一起在宁夏中卫的腾格里沙漠自驾。沉醉在大漠的美景中，小宋没有意识到驾车路线已经逐渐偏移到了腾格里沙漠的无人区。雪上加霜的是，这个时候，小宋的车子的四个轮胎却全部陷入到了沙子中，无法自行驶出。

小宋马上发出了求救，并凭借着微弱的信号在app上联系到了蔚来客服。很快，宁夏中卫的道服专员杨宁就接到了这个陷车订单的求助。

腾格里沙漠很大。这是一个在中卫和内蒙古交界处向北80公里左右的热门自驾景点，无人区一直延伸到左旗，一路上全是沙漠和戈壁。杨宁此前对无人区的路况并不熟悉。

杨宁尝试着给小宋拨电，但没能成功。“当时用户的手机也快没电了，我只在出发前给他打通过一次电话，而且信号是断断续续的，然后那边就挂机了。”杨宁只得知小宋的一个大致方位。

虽然太阳即将下山，马上就要入夜，但救援刻不容缓，杨宁只能带着略不安的心情即刻出发。傍晚六点从银川出发，天色已经渐暗。待他进入到无人区后，那种焦虑忐忑的心情更重了。因为没有手机信号，无法使用导航，杨宁不但担心找不到用户，更害怕甚至连自己都出不来。

无人区的沙漠没有主路，杨宁每经过一个岔路路口的时候，都会特意在脑海里记下。开了十几公里后，杨宁在路上碰到了一位内蒙的牧民。在出发前，银川调度跟杨宁说了一个三个字的地名，这是杨宁掌握的为数不多的关键信息。杨宁便向牧民问路，顺着牧民指的方向，杨宁又开了十公里左右。在一条小路上远远地看见有灯光，开过去后发现竟真是蔚来的车辆。顿时，杨宁心里的石头落了地。

而远远看见有人向他一边招手一边走来的小宋，心里的石头也落了地。

“安心”，是包括小宋、梁生在内的蔚来用户，对蔚来服务的最大感受。“不管是什么时候，不管是什么时间，只要你有需求，感觉他们总会有办法解决。”

作为户外爱好者，梁生一开始购车是因为蔚来3分钟换电的高效补能方式。购入蔚来不到一年以来，这辆车已经陪伴他走过祖国大江南北的3万多公里，追过英仙座流星雨，也到过甘南的无人区。这一次出现这样的意外，是他没有想到的：“很多电车都没有配备千斤顶或者备胎，自己没有办法搞定（修理）”，梁生说，当时打出求救电话都晚上了，因为车上物资储备还算充足，他本来已经做好了在山上过夜的打算。但没有想到的是，两位服务专员出现在黑夜里。

“当时滴滴上找不到车也很无奈，但想着用户还在山上，我们是他的唯一希望，便又开始想办法。”——转机突然出现，就在山脚下的一个村庄，李正豪借到了屠宰店老板一辆的摩托车，然后将新的轮胎背在身上，骑着摩托车将轮胎送上了山。

山路艰险，为了保证轮胎不滚落，轮胎用绳子被“五花大绑”在了李正豪身上。两位专员半开半推，短短三公里的山路，单程走了几乎一个小时。经过上下两轮，终于在天亮时完成了换胎工作。

“我感觉到很意外，那个轮胎真的挺重的，加上轮毂应该有一百多两百斤吧。山路崎岖，为了防止滚落，他只能小心的往前缓慢骑行，先把好的胎送上来给我的车换好，再背着破损的轮胎下山，我看着都觉得很辛苦。”虽然时隔许久，但梁生回忆起当时两位服务专员拼尽全力赶赴救援的情况，依然很感动。

这样随时随地待命，只要有需求就必须第一时间奔赴现场，是蔚来服务专员们的常态。“现在，全国的每一个县几乎都有蔚来的服务专员。”仅宁夏银川地区，就有38名专员，而在北上广深这样的超大城市，服务专员的数量则更为庞大，达到数百名。

而对于蔚来车主来说，遍布全国的充换电服务设施，以及全国各地专员们这样的陪伴与守护，是开着电车也能说走就走的底气所在。

像小宋这样开车进入到西北地区的蔚来车主，并不是少数。瑶瑶酱就是其中的一员。从上海出发，她开着蔚来，一个人带着孩子跑遍了大半个中国西部。从新疆的哈密、阿勒泰、赛里木湖、吐鲁番，再到青海和拉萨，最后回到四川，她始终在路上与蔚来作伴。在新疆阿克陶县的白沙湖，她遇到了蔚来创始人李斌，激动地向李斌反馈：“一路上加电很方便，完全没有遇到过没有电的时候，大家开电车也可以来一场说走就走的旅行。”

江苏常州孟河镇，蔚来车主Rei发生了一起严重的落水事故。当时Rei从换电站换完电出来，碰上了仅能通过一辆车的窄路，路的两边是水沟。“正好是个小上坡，又是个拐弯，带了一脚油门，我就一不小心就冲下了水中。”

落水后，水并没有进入车内。Rei率先开了窗户爬到车顶，刚好路过了一个外卖小哥，协助Rei顺利回到岸边。“然后我就想到了蔚来车顶有个SOS的一键救援按键。”因为不会游泳，Rei受到了比较大的惊吓。按下自动救援按键后，Rei联系上了蔚来的服务专员，这使他马上安心下来。

很快，蔚来的云端系统监测到了这起落水事故，并判定为“重大事故告警”。这是在蔚来道服系统中最优先级的一个响应警告。

当时是凌晨一点钟，常州区域的服务专员胡广礼正准备入睡，突然一个电话把他喊起来了：“出事故之后，我们在飞书里有个事故群，群里面会有各个不同部门的负责人，及时反馈同步一切现场情况。”在得知Rei的人身安全已无大碍后，事故群的需求很快传达到应急资源部门，蔚来道服部门迅速调配了板车和吊车等救援资源前往现场。

而胡广礼前往现场观察后发现，吊车的勾子要成功挂到车上，下水作业是无法避免的。“这个水沟说白了就是个臭水沟。”水沟水质很差，里面还漂浮着死鱼。另一位专员犹豫了一会，还是坚决跳下水中。“不下水的话，吊车没法把车钩住。”最后在两位专员和拖车司机的协助下，历经了三个多小时，车辆被成功吊出水面，完成了救援。

“没想到在凌晨，他们还是随叫随到。”Rei谈到。

响应速度快、温暖是蔚来车主小桃花在车祸发生后，对于蔚来服务的真实感受。

国庆期间，蔚来车主小桃花树独自在夜晚行驶在川藏线的317国道，因在转弯时操作不慎，车辆冲破铁丝网，直接翻车坠入坡底的农田。

20米的高度落差，让车的外部面目全非。“当时觉得自己要交代在这了。”但令小桃花树本人也感到震惊的是蔚来的高安全性。事故发生后，小桃花树几乎没有受伤，车的内部主体受损也不严重，“安全性非常高”。

第二天过来收拾物品时，他被村民们围观了。“他们都以为车子从这么高的地方冲下去车主指定是非死即重伤，知道我就是车主时他们都惊呆了，我竟然好好地站在他们面前。”

而更让人暖心的是蔚来的服务。事故发生后，服务专员陈世荣多次致电与小桃花树闲聊，安抚他的情绪，还分享了藏区的安全驾驶提醒。事后小桃花坦言：“下一辆车必须坚定地选择蔚来，如果是其他车，就不是一根肋骨骨折这么简单了。”蔚来服务永远是车主们最坚强的后盾。

今年9月，“摩羯”台风席卷海南。造成海南海口、文昌等地基建及配套基本全部破坏，全市陷入三无“无水、无电、无网络”状态。“用户车辆和家人被困地库！”摩羯到达海口时，蔚来总部SCR发出了一则非常紧急的救援：一边是没有信号、无法动弹的车辆；一边是不断有水涌进的地库。

水很快就要没过轮胎要进入车里，车主一家的人身安全危在旦夕。这时候，离用户位置最近的蔚来管家陈小进勇敢地站了出来。他首先找到市政救援小队和合作拖车资源，寻求帮助。

但当时正处台风登陆的风暴高峰期，根本没有办法调配出资源可去救援。这时候，陈小进想出了一个争分夺秒的方法。

台风登陆后，台风眼区域是没有风暴的，这个时机可以实施快速救援。掐着时间，陈小进意识到了进入台风眼，趁着这短暂的平静，他直奔用户小区地库，在一片狼藉中，最终通过NFC钥匙，成功援救车主与家人。

像陈小进一样的人还有很多，比如待命40小时的换电服务专员韩运定和陈思海，连续值守4天未洗澡的服务专员王文富。在台风期间，蔚来能源团队、道路救援团队、服务运营团队、用户关系团队24小时待命，共同陪伴海南人民与蔚来车主渡过了这一巨大的难关。

不设限，是蔚来服务的一大关键词。“对于我们用户发出救援的需求，我们是不计任何成本的，首先第一先保证用户的人身安全。”广州道路救援服务区域负责人邹泽楷谈到，“用户企业”，以人为本，是蔚来始终坚持的价值观。

在大多数用户眼中，蔚来的专员“能干一切”......这一切并不是一个企业机器下的标准化作业，而是人与人之间的信任和温情，这也是如今这个时代逐渐缺失的链接。

在腾格尔的无人区大漠找到车主时，杨宁的第一步不是马上开启维修进度，而是给两位送上了特意带的水和干粮，这样贴心的举动让车主很是感动。

“很多细节上面，蔚来会为车主去考虑。就是我作为一个车主，我可能都没想到这一个点。但是蔚来会帮我考虑好这个点，然后帮我指出来，为我服务。”这是让Rei很惊喜的一点。

无微不至，是蔚来的专员们的一种习惯。在进入蔚来之前，吴少雄很少能遇到这样氛围的工作团队。“我们互相地付出，互相把彼此当成朋友，在我们同事圈里面就是这种氛围。”吴少雄坦称，工作薪资并不是这份工作最主要的吸引力。

在胡广礼看来，工作的动力很多时候只是一句小小的夸赞。“有时候把用户的车辆送回去之后，停的很板正，他们就感谢我们，说你这个停的太工整了。”这是在日常枯燥重复的工作中，能让胡广礼感到有点“小小得意”的一件事。

“很多时候，我去跟年纪比较大一点的用户聊，我会问他这种年纪为什么会选择买蔚来？他就说了两个字：省心。”用户总会提到，开蔚来不用去考虑那么多问题，有什么问题手机下个单，便可以感受到在其他车企感受不到的服务。

在最近结束的十一假期里，高速公路上的蔚来换电站异常繁忙。许多车主在高速换电站旁偶遇到了蔚来道路服务补给站，第一次知道在这些服务站可以免费领取提神口香糖，咖啡饼干等补给品。像车主胡嘟嘟，他刚把车停好在换电站旁边，就有服务小哥为他送来两瓶水和一罐口香糖。惊讶之余，胡嘟嘟还纠结了一下，因为之前没有体验过这样的食物补给，不知道“到底是给我一整罐，还是只分我几粒？”。

整个国庆期间，像这样的补给站还有很多，全国共计3000多名道服专员，累计为用户提供超过6万单服务，收获了上千条各平台用户的发帖感谢。而像这样的暖心服务，蔚来已经连续做了四年了。

回忆起清远那天的救援经历，吴少雄依然成就感满满。“当时车主在山上，见到我们就像见到兄弟亲人一样，热泪几乎夺眶而出。”他始终相信，总有一些超越外在契约体系的东西，存在于人与人之间的交往中。

“有空过来佛山，我请你喝茶、吃饭。”梁生也没有把吴少雄当成外人。收到这条微信时，吴少雄感觉自己真正地成为了车主的朋友。而总有一天，他们会再次相遇，在任何时间，任何地方。