2月1日
三亚市旅游工作领导小组办公室发布
《三亚市海岛景区
服务优化提升六条措施（试行）》
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三亚市海岛景区服务优化提升六条措施
（试行）
一、建立海上运力保障应急调度机制，发生涉海景区游客长时间排队、极端情况滞留等突发情况时，3小时内组织协调交通、海事、公安等部门支持，组建机动应急海上运力船队，为海岛景区上、下岛高峰期及时提供运力支援。
二、建立超时排队退票机制，发布海岛景区上、下岛排队时长标准，建立分时段、分情况超时排队退票机制，游客排队时长超过相应标准即可通过三亚放心游平台进行退票，3分钟响应，30分钟预赔付，24小时内核实兑现先行赔付。
三、优化24小时投诉处置机制，设立政府、企业24小时投诉渠道，由12345热线、相关职能部门及景区企业实行联动处置，做到3分钟响应及时处置游客诉求，倾听游客意见和建议。此外，在海岛景区的显著位置张贴投诉电话、微信等联系方式，以便游客随时反馈问题。
四、组织做好海岛景区周边基础服务，属地区级政府、相关职能部门围绕海岛景区周边做好道路优化、交通保障、航线保障、市场秩序管理等服务，确保海岛景区旺季接待工作有序进行。
五、支持企业开展游客关爱暖心服务，海岛景区企业要主动通过舞蹈演出、游戏互动、提供茶水等多样化方式，为广大游客提供暖心服务。各相关职能部门、行业协会积极组织文旅志愿者开展温馨关怀、道路指引、信息咨询、资料发放等服务，共同提升游客的满意度和体验感，全面做好游客的关爱与暖心服务工作。
六、严格落实承载确保安全生产，实时监测海岛景区客流数据，要求景区严格落实并执行承载量标准，及时发布错峰游及游客疏导方案，完善排队设施，做好游客引导，强化安全监管力度，建立应急预案与快速响应机制，确保游客上下岛过程中的人身安全。
本措施于2025年2月2日上午8时正式实施
三亚市旅游工作领导小组办公室
2025年2月1日
那么
什么情况下能退票？如何退？
一起来看看
01
赔付情形
登岛先行赔付
（1）景区营业开始—09:30检票候船，超过60分钟未能登船，将启动先行赔付。
（2）09:31—10:30检票候船，超过90分钟未能登船，将启动先行赔付。
（3）10:31—16:00检票候船，超过120分钟未能登船，将启动先行赔付。
离岛先行赔付
（1）当天12:00前检票候船，超过60分钟未能登船，将启动先行赔付机制。
（2）12:01—15:00检票候船，超过90分钟未能登船，将启动先行赔付机制。
（3）15:01后检票候船，超过120分钟未能登船，将启动先行赔付机制。
登岛先行赔付
（1）上午10:00前通过安检机开始，超过90分钟未能登船，将启动先行赔付。
（2）10:00—13:00通过安检机开始，超过120分钟未能登船，将启动先行赔付。
（3）13:00—16:00通过安检机开始，超过90分钟未能登船，将启动先行赔付。
离岛先行赔付
（1）当天15:00前，抵达岛上码头排队栏杆区后，超过90分钟未能登船，将启动先行赔付。
（2）15:00—19:00期间：游客在抵达岛上码头排队栏杆区后，超过120分钟未能登船，将启动先行赔付。
02
免赔付规则
排队时长预警：当日售票达到1万人次后，景区将发布排队时长预警，告知排队有超过120分钟风险，如了解风险后仍愿意购票排队上岛的，不适用先行赔付。
意外及不可抗力因素：如因意外及不可抗力因素（自然灾害、社会异常事件及船舶突发故障等）引起的排队，不适用先行赔付。
登记步骤
消费者关注“三亚放心游”官方微信公众号。进入“三亚放心游”首页，选择“投诉理赔”。
按页面提示，填写信息。准确登记姓名、身份证号码、联系电话等个人信息；投诉商家处填写：三亚西岛/三亚蜈支洲岛旅游区；投诉原因选择“其他”；“发生时间”请以实际登/离岛时间为准进行填写。
在“投诉内容及诉求”框中详细填写：
（1）本人于[具体年月日]花费[XX]元购买[X]张西岛景区门船票/蜈支洲景区门船票；
（2）登岛候船时间超时，需填写：登岛时，[X]人于[XX]日[XX]时[XX]分检票候船，于[XX]日[XX]时[XX]分登船，候船时间[XX]分；（未超时的消费者无需填写本项）。
（3）离岛候船时间超时，还需填写：返港时，[X]人于[XX]日[XX]时[XX]分检票候船，于[XX]日[XX]时[XX]分登船，候船时间[XX]分；（未超时的消费者无需填写本项）。
（一人购买多张票，在（2）（3）点如实填写相关信息。）
上传材料：请将购票人及同行人员身份证正反面照片（如一人购买多张票，建议并列放置拍照）、购门船票付款截图、登船时钟照片（购买蜈支洲门船票游客需上传）一并上传。
已完成登记的消费者可关注“三亚放心游”官方微信公众号查看处理结果，通过审核的消费者在接到12345热线电话后的1-2个工作日内，可在“三亚放心游”提取赔付金。未通过审核的，请按照页面回复结果，重新发起登记流程.
特别提醒：
1.请消费者务必于返港后48小时内尽快进行登记；
2.请消费者如实填写信息、上传凭证，若虚构相关事实或金额，或有其他弄虚作假行为的，一经查证属实，将移交相关部门处理。
04
赔付方式及条件
双程超时赔付：如您登/离岛排队时间均超过规定时长，平台将给予您退门船票费用的100%，全额保障您的权益。
单程超时赔付：如您登/离岛单程排队时间超过规定时长，平台将给予您退门船票费用的50%，为您的损失提供相应补偿。
05
游客权益保障
即便触发先行赔付机制，您依然拥有继续登岛观光游览的权利，不会因申请赔付而受到任何游览限制。旅游区将全力保障您后续行程的顺畅，让您尽情享受海岛美景！
来源：三亚旅文、三亚放心游
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