物业经理：得让居民知道，他们的钱花在了哪里。其实就怕居民没需求，有需求才有关注度，我们的工作才有动力和方向。
南线阁9号院是牛街街道南线阁社区名副其实的荣誉小区，曾获得“北京市垃圾分类示范小区”“牛街街道物业综合服务评比第一名”“中实物业先进集体”等荣誉称号，但在三年前，这个小区曾是让社区党委头疼的“问题小院”。
原来，因三供一业改革，产权单位帮南线阁9号院引入新的物业服务公司，但新物业没干几个月，就跟居民有了矛盾。“我这车在这里停了好多年了，为什么一定要挪走？”“草地斑秃为啥不能补一补？”“饮水机引入是不是该跟我们居民商量一下？”……小问题不断堆积，居民与物业有了隔阂。社区党委书记李莉带着工作人员多次到现场协调，鼓励居民充分发挥自治功能成立业委会，让居民自己挑选心仪的物业公司为小区居民服务。随后，南线阁9号院第一届业委会主任李建新成功上任，第一件事就是根据小区实况，汇集居民诉求，列举物业服务清单，“花池要种什么花、树木要如何养护、垃圾清运要用什么方式方法、入户免费增值维修服务要有什么标准……都列得清清楚楚，您要是觉得自家公司可以满足我们的要求，就过来公开、公正地竞聘。”这份“物业服务需求单”吸引了近十家物业公司前来竞聘，有心的居民还主动给市面上服务口碑较好的物业公司打电话，邀请他们过来。“我们一共收到了14家物业公司的资料，按照服务经历、公司规模大小、物业收费标准，初次筛选了一轮，留下了8家物业公司。”业委会副主任郑立双说。紧接着，南线阁9号院业主代表们实地参观考察了这8家物业的在管项目。“中实物业西城区在管项目，有两个小区的实际情况跟我们小区很类似，当时我们就觉得这个物业公司跟我们小区适配度很高，就把所见所闻很真实地拍成了小视频发到居民群里，给大伙儿做了推荐。”业主代表说。在最终竞聘演讲中，中实物业在园区内展示的服务方案赢得居民认可，并以99%的业主支持率成功进驻南线阁9号院小区，成为小院“大管家”。
为了把居民变成“自己人”，中实物业公司下了不少功夫。在入驻的三年里，项目经理巩志扬把居民满意度放在第一位，通过微信工作群，努力为居民解决具体问题。团队夯实基础服务，努力推进社区文化活动、品牌标识建设、入户无偿维修等。在南线阁社区党委、9号院业主委员会、居民的支持下，小院圆满完成业主意见征求座谈会、花卉亲子栽种、母亲节献花、国庆节文艺演出、中秋国庆游园会等系列文化活动。此外，他们还从客户服务、工程维修、秩序维护、环境绿化等重点工作入手，全力以赴为小区居民提供便捷、安全、舒适、快乐的物业服务。
在中实物业没有正式入驻前，南线阁9号院物业办公楼常年只开东边侧门，方便居民进出的物业正门不仅常年紧闭，而且还有窗帘遮挡，居民找物业，总得绕一圈。“物业本来就是为居民服务，大门都不开，居民怎么进得来。”巩志扬带领团队开始大刀阔斧改造。他们“拉开”了一直遮挡物业正门的“幕布”，修好了不能用的“玻璃门”，设置前台接待区、业主座谈区、公共监控服务区，将“九号院物业服务中心”八个大字贴在了正对大门的墙上，并为所有工作人员制作了“工作信息卡”，公开了“管家”们的照片、名字、职务、手机号……
此外，他们还铺设了残疾人坡道，24小时客服热线“85111”也被制作成展示架，放在大厅门岗显眼处，随时欢迎居民致电诉说需求。“那串数字是真的大，我这双老花眼都看得清。”一位居民回忆起自己刚看到服务热线时的情景说道。现在，居民无论是上班路过、买菜回家、院里遛弯都可以在第一时间看到物业前台的服务人员。修铁门、拉窗帘、开正门……这些改造细节迅速拉近了物业和居民间的关系，也让居民看到了这支团队“想认真干活”的决心，这也为他们推进后续服务打下坚实的群众基础。
在南线阁9号院内，居民可享受“私人管家”服务。中实物业开启24小时服务热线，将团队成员联系方式公示了出来，居民可以与自己熟悉的管家单线联系。“就拿前几天我们帮居民修室内窗帘这件小事来说，当时屋里就剩下两位老人，跟我们说：‘如果不是认识我们快三年了，真不敢让我们上门维修。’我当时就觉得这是一份信任，对居民来说是扎扎实实的‘安全感’。”巩志扬说。据统计，一个季度内，中实物业免费入户维修378次，合计工时567小时。
拿到居民给的“服务清单”，中实物业肩上的担子重了不少。“尤其是小区绿化，要求太详细了，从花的种类、规格、造型、每平米的密度都标注得清清楚楚。”巩志扬说。
为此，在正式入驻南线阁9号院前，中实物业曾花大力气去招募园丁。“得有工作经验，不能怕脏、怕累，花池大、种类多，得勤浇水、除虫、除草，不然成活率太低，钱都白花了；得有创新性想法，小区居民对花的品种数量有要求，他得因地制宜，找到更多适合这个小区生长的花品，满足居民绿化服务需求……”巩志扬说。带着这些需求，他们找到了一位年近六十的园艺师傅。不论严寒酷暑，小区居民都能看到这位园艺师傅在小花园里辛勤劳作。“这几天太热，师傅还穿着雨靴，大伙儿看着心疼，让他换双鞋子歇歇。老师傅说自己习惯了，一直在泥地里走，脱了雨鞋不方便。”巩志扬说南线阁9号院的物业管家们身上有股子敬业精神，他们把这里当成自己的家，日复一日辛勤耕作，就是希望小院环境能一天天变好。
如今，南线阁9号院可谓是四季常青、鲜花不断。规划设计后的“三园一区”里有牡丹、芍药、月季、葡萄架、紫薇树、丁香树、玉兰树、银杏树等二十种绿植，成为小院一老一小主要活动场所。如果常来南线阁9号院就会发现，院里每逢重大节日都会有活动。中秋节时，他们围着葡萄架开“联欢会”，母亲节就守在门口给居民送花，疫情来了，就协助社区帮居民做核酸筛查工作……“这种‘合声’的形成需要长时间磨合。”巩志扬说。中实物业刚入驻时，曾在公共空间利用上跟居民反复协商，上家物业因为私自挪动了居民的物品失了民心，他们必须想出两全其美的办法，让居民既愿意让出公共空间，又能保留自己种花养草的习惯。院里的小花池内有处空间阳光甚好，他让园艺师傅在那里设置了花架，并标明园艺师傅可以帮忙照看花草。听闻消息，居民很快行动起来，搬来了数十盆花花草草，小花池阳光角成了院中一景。许多人还以花会友，认识了新邻里。
此外，停车自治管理的推行也进一步增强了居民对公共空间利用的认识。小院停车在没有外部车辆入内后，基本上能实现了自给自足，但偶尔也会因为没有车位伤了邻里关系。“我们试试‘一块钱停车’，常住在这里的居民还是按老规矩收费，探亲家属停车一小时一块钱，但你得去物业做登记，由他们统一调配。”业委会成员给出建议。于是，每逢节假日，小院停车高峰时，物业管家就会灵活安排公共服务空间，最大限度保证大伙儿停车。“高峰期需求大，但大伙儿都理解，我们打个电话，帮忙来回挪动一下车位，出行基本就能恢复正常。”巩志扬说。这种“有商有量”的服务方式彻底打通了居民对公共空间的利用共识，也为后期小院开展特色活动开辟了服务场地，借助公共空间优势，物业管家们在展示自身服务能力的同时，拉近了与居民间的距离，让居民在欢声笑语中看到家园变化。
在南线阁9号院物业服务中心，有一张分量十足的奖状——物业服务管理及服务质量综合评估第一名。颁奖单位是牛街街道，评奖范围是街道31个小区和23个物业公司。
拿到这张奖状时，巩志扬甚至都想不起来自己什么时候参与的评选。“我有印象是接待过一次西城区检查，当时查得特别详细，包括一周开几次例会、垃圾清运标准、物业服务标准……因为这些都是日常工作，台账就放在手边，就拿给他们看了看。”没想到竟给自己带来了荣誉。两个月后，社区党委书记李莉拿着奖状来到南线阁社区物业服务中心，巩志扬这才知道，那次“检查”不仅详细查看了他们的工作，还调研了居民与社区的意见。“在这里应该感谢一下社区和业委会，自从我们入驻后，他们经常过来给我们讲民需、解民难，帮我们搭建与居民沟通的桥梁，让我们服务贴近居民需求，服务质量得到快速提升。”巩志扬说。
在牛街街道看来，老旧小区引入市场化物业管理不是一朝一夕的事，它是政策所趋，民心所向，要想实现平稳过渡，得从街道层级给予强有力的扶植、保障型政策。当下，牛街街道推行物业考评服务体系，除了鼓励物业公司积极作为，承担起相应的责任与义务，还希望借助“推优”方式发掘符合本地化发展的优秀物业，方便后期进一步深度合作，为更多老旧小区引入市场化物业管理打样。
南线阁9号院业委会成员平均年龄已近花甲，为了让小院能够持续向好发展，许多业委会成员希望能找到合适的“接班人”。“我们希望找到热心邻里事务，对小院有感情，工作不太忙的年轻人，但这不容易！”郑立双坦言，当下年轻人生活和工作压力大，操心“家园事”的时间少，他希望社会、社区能逐步为年轻人减负，让他们有时间、有空间、有机会参与到家园建设中来，别年纪轻轻就当了小院“局外人”。
对此，南线阁社区正在积极助力。社区党委书记李莉表示，年轻人加入业委会对于小区整体管理、协作发展有良好的助推力。随着社工本土化进程不断加快，本地年轻人在家门口择业的意愿越来越强，他们可以在一定程度上发挥人熟、地熟优势，帮忙协助照顾打理。“我们的社工好多扎根这里数十年，对于小区发展情况，了解的不比当地居民少。加上他们的年龄相对较年轻，磨炼机会多，因此在处理家园事、协助物业开展管理、帮助邻里做好沟通方面优势突出。当然，我们还是会优先考虑本小区居民，因为居民家门口的事还是得居民自己说了算。”
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