在线调解贷款纠纷
保障消费者合法权益
案例介绍
客户闫某于2021年在某商业银行办理了汽车贷款，现在贷款已结清。闫某要求银行退回收取的保证金2万元。
银行调取相关凭证，确认保证金是由经销商收取的而非银行收取，但该经销商已经倒闭，无法给客户退款，因此引发纠纷。
银行迅速成立专项处理小组，多次与客户解释安抚并申请当地金融消费纠纷人民调解委员会进行调解。考虑到闫某年近六旬，家庭生活困难，经过多方沟通，最终通过线上调解方式成功促成双方达成一致，由经销商退还保证金，并线上签署调解协议书，妥善、高效的化解了该纠纷。
消费提示
🔷 消费者在办理贷款过程中，一定要了解清楚每一笔资金的流向，金融机构和经销商也有义务保障消费者知情权。
🔷 经销商不得未经银行同意或授权，就以银行的名义向消费者收取费用。
🔷 当产生纠纷，可以引入第三方调解机构进行调解，促成纠纷解决。
案例启示
本案中，银行通过线上调解化解金融消费纠纷，丰富了金融消费者权利救济渠道，降低金融消费者解纷成本，切实帮助老百姓解决了急难愁盼问题。
