2024银行业ESG实践典范案例
为更好地展现中国银行业机构在践行ESG发展理念过程中的创新成果，促进行业交流共识，中国金融传媒股份有限公司开启了2024年中国银行业ESG发展实践案例征集活动，综合考虑ESG案例在绿色金融、社会责任、治理、信息披露等多个维度的特色及社会影响力等进行评选，最终平安银行汽车消费金融中心（以下简称“汽融中心”）的《AI消保视讯 保障客户知情权》获评2024银行业ESG实践案例之“数字金融创新案例”典范案例。
随着数字互联网的发展和消费者行为的变化，金融企业的客户服务工作也需要不断适应市场变化。线上化和智能化是金融企业适应市场变化的重要手段，能够更好地满足客户需求，提升客户体验，保持市场竞争力。
汽融中心深耕汽车金融市场20余载，始终致力于探索和推进汽车消费金融产业发展，持续为消费者提供“省心、省时又省钱”的优质汽车金融产品和服务，满足人民群众多样化的汽车金融需求，不断提升人民群众金融服务的便利性、可得性和获得感。汽融中心借助人脸识别、音唇同步、多人入镜限制等科技手段，创新上线“AI消保视讯”，贷款全流程公开透明贷款信息、精准告知消费者，实现与客户本人一对一的贷款关键信息交互确认，保障消费者合法权益，实现公平、公正和诚信对待消费者，推动构建诚信建设长效机制，培育行业的信用意识。
根植于客户声音
聚焦关系客户重大利益的关键事项
汽融中心分析各类车贷产品常见投诉点，通过弹屏提示和AI对话方式，针对7项消保关键事项对客户进行集中提示，包含关系消费者重大利益的重要贷款信息，涵盖贷款产品名称、金额、年限、年化利率、还款方式、月供、提前还款违约金、警惕第三方不合理收费提示等，与客户逐项确认，提示消费者给予关注，保障客户知情权。
细分车贷产品，差异化视讯话术
汽融中心还可根据不同产品客户不同关注重点，实现差异化配置交互问题，使得“AI消保视讯”更具实操价值，对消费者的知情权保障更具针对性。同时，系统支持T+1日即可上线新话术配置需求，能够快速响应客户反馈趋势的变化，及时对重点问题进行提示，真正保障消费者知情权。
全方位重要信息告知，增强客户感知
汽融中心高度关注客户贷款信息感知，除以上贷中环节通过“AI消保视讯”告知，还在贷前、贷后环节嵌入重要信息提醒。贷前环节，业务经办人员充分披露贷款信息，并在厅堂、官网、手机银行等渠道进行贷前告知和风险提示；贷后环节，通过汽融中心微信公众号、口袋APP、短信等渠道消息推送，再次对收费风险、贷款资金用途等方面进行消费者贷款金融知识宣导，全面覆盖贷前、贷中、贷后全流程和各环节，保护消费者知情权、自主选择权和受教育权。
截至2024年9月，“ AI消保视讯”已覆盖超过74万客户，实现关键环节可回溯、重要信息可查询、问题责任可确认，高度保障消费者知情权，切实提升了金融服务能力，大幅提升了消费者满意度。
平安银行汽融中心依托科技赋能，打造出一整套“诚信经营、明白贷款”的消费者权益线上保障体系，保证消费者合法权益，提升客户体验。未来，平安银行汽融中心将进一步深化数字化改革转型，夯实诚信经营之基，牢记金融为民之本，实现服务价值最大化，为消费者提供极致、放心的服务体验，促进金融生态高质量发展，营造诚实、公平、守信的信用环境。
