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作者｜子叶 刘畅
来源｜看医界（ID：vistamed）
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又有因排队引发的医患冲突了。
近日，有网友发视频称，江苏淮安洪泽区人民医院一医生殴打女患者，此事迅速称冲上热搜，引起广泛关注。后经洪泽区卫健委调查发现，“医生殴打女患者”的说法并不属实，但双方的确发生了言语冲突。究其原因，则是女患者不满就医排队时间过长。
事实上，因排队问题引发的医患冲突在业内时有发生，2016年10月，深圳宝安区人民医院一名医生因拒绝患者插队，被患者殴打致伤，眼部缝合5针，颈部、手臂多处受伤；2022年2月，甘肃省定西市人民医院一名副主任医师因劝阻插队患者而遭辱骂，与患者发生言语冲突，最终被停职两个月并扣罚绩效工资……
身处医院场合，“排长队”现象主要体现在两种场景下，一个是挂号缴费窗口，另一个是医生诊室前，常有一些患者就诊过后会抱怨，排队挂号、排队看病、排队检查、再排队看报告……
那么，该如何有效解决大排长队的现象呢？知名医院管理专家、原上海第一妇婴保健院院长段涛给出了这一问题的答案。他指出：当前普遍存在的就医排队时间长、流程繁琐等问题，完全可以通过互联网、实时预约系统、规划整合就医流程来解决。
事实上，已有部分医疗机构前瞻性地认识到这一点，并付诸实践，显著改善了上述问题，树立了良好的典范。
年门诊量400多万的医院“零排队”
公立医院加速改善就医流程
在挂号排队方面，早在十年前，温州医科大学附属第一医院就因“年门诊量400多万的‘零排队’医院”而为业界所熟知，其在医院信息化方面取得的成绩还获得了“中欧商学院创新管理奇璞奖”、“2015亚洲医院管理金奖”等等。
在国家卫健委印发的改善医疗服务行动计划（2018—2020年）考核指标中，预约诊疗制度作为一级指标，三级医院预约诊疗率≥50%，则可得满分，而2015年，温医一院的预约率就已经超过70%。但是该院定义的“预约”是半天以上的预约，实际上这里已经没有传统意义上的挂号，“从这个层面上我们的预约率达到100%”，时任医院院长陈肖鸣曾介绍。
随着近年来智慧医院建设的加速，越来越多公立医院注重改善就医流程，提升患者就医体验。而在看病就诊流程方面，一些大型公立医院也走在了前列。
据了解，十多年前，复旦大学附属中山医院就在诊室叫号系统方面做出了改善，设置就诊签到流程，初次排队签到后，医生诊疗过后去做相应检查，检查后回到诊室再次签到后，回到排队队列，等待二次叫号看报告，有就诊患者表示，这一流程变革，与此前拿着检查单聚集在医生诊室门口等待“见缝插针”相比，科学了不少。
一位呼吸系统疾病患者以自己看病经历，向“看医界”讲述了智慧医院建设潮下公立医院就医流程改善的体验。该患者表示，自己前往家附近一家刚刚升级为三级医院的上海浦东新区人民医院就诊，在医院官网微信服务号绑定电子医保卡后，提前一天在线预约了第二天上午8:30-9:00的呼吸内科门诊。
工作日8:30到达医院，就医患者数量不少，患者停车花了五分钟，但手机在线支付挂号费用后，直接前往微信服务号提示的二楼呼吸内科就诊，由于是提前预约，上楼就已经叫号。
和医生交流后，医生建议检查肺功能，该患者马上在线完成诊间支付，前往微信服务号提示的肺功能检查室检查，无需等待很快做完检查，返回门诊让医生复诊，医生开药后，患者继续诊间支付，前往医院药房领取药品，很快领药后开车离开。
“测算了一下时间，就诊时间仅仅为30-40分钟。”该患者表示。据了解，该医院2020年门诊量已经达到140万人次。
就在今年3月，湖南省卫生健康委发布了《湖南省第一批“改善就医感受提升患者体验”和“改善护理服务行动”典型案例》，《案例》中提到了中南大学湘雅医院、湖南省人民医院、湖南省肿瘤医院等十个医疗机构通过优化就医流程，提高专业技能，提升服务质量，持续提升患者就医体验，并作为经验以供各地在实际工作中参考。
实践证明，公立医院服务流程智慧化、数字化加速，是可以大幅压缩排队等待时间，看病难的排长队现象也可以迎来快速缓解和改善。不过，对于医院管理者来说，更大的考验可能是观念改变，陈肖鸣曾表示，观念改变比流程改造更重要。
陈肖鸣认为，信息化的时代需要信息化时代的行为与之相配，要把患者变成客户，就是在探索一种“颠覆式”创新——在医院，患者/客户是真正的中心。在他看来，这也是一场观念革命，一场超越技术和速度的观念革命，“观念不改变，思想不改变，互联网就没有用武之地”。（本文为《看医界》发布，转载须经授权，并在文章开头注明作者和来源。）
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