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文/田志刚 摘自《卓越密码：如何成为专家》
· 企业知识管理实施与知识库构建的方法论 ·
产业结构的升级和新技术的广泛应用，意味着风险也孕育着机会。优秀的企业都能穿越周期，他们不仅在形势大好的时候收益良多，更重要的是在下行区间能够生存并积蓄能量，逆势拓展。新技术、新环境对企业的要求变得更高，既需要当前的降本增效图生存，更要求产品和服务创新谋发展。大部分企业都越来越依靠“脑子”吃饭，各类组织对知识管理的需求变得愈发迫切。人工智能正陆续在企业落地，渗入到企业的客服、运营、营销、研发等职能。取得了不少效果，也发现很多问题。概括而言，高效的企业人工智能落地需要高质量的知识、知识库和知识管理支撑，没有卓有成效的知识管理，人工智能很难发挥作用。基于知识管理中心（KMCenter）的研究咨询实践和调研，我们对2025中国知识管理的发展趋势做出以下预测（更多详细信息可以联系我们的微信号：511956894探讨）：在经济形势好的时代，许多企业知识管理是为了锦上添花，不少做成了噱头。但在当前形势下，企业做知识管理的初衷已经变得更加务实，他们更需要知识管理帮助企业解决具体问题，或是通过提升效率降低成本，或是通过支撑创新找到新的发展方向和路径。在这种要求下，2025年的企业知识管理实施不再盲目追求大而全，而是着重在小而细：必须跟业务和职能更紧密结合，必须是具象化的解决具体的问题，而不是站在信息知识立场上的内容保存或建立知识库。做出成功经验后，再快速复制和推进，这个时候，知识管理或者知识库成为解决企业问题的方法，而不是企业要做知识管理。譬如发现销售团队能力不够，要求沉淀销售专家的经验，将经验知识化并传递给普通销售人员，提升销售团队的整体业绩，而之前的传统方法不太好用，就用知识管理的方法去做。趋势二：知识库和知识管理将成为人工智能落地的基础设施。之前大部分企业知识库、知识管理项目都是高层领导基于发展需求发起的项目，是站在公司资产、战略和能力基础上的要求，通常是领导层推动从上到下，存在的问题是基层动力不足。新的趋势是，企业在进行数字化转型和企业人工智能落地的工作中，却发现企业内部的信息、知识质量欠佳，组织无序，无法支撑这些项目实现。仅靠外部知识训练的大模型产出，不足以支撑企业的复杂需求，这种场景下就对企业的信息知识质量、数量、组织形式提出更高要求，要想实现高效的人工智能应用，必须有高质量的知识库和知识管理作为支撑。这种基于需求拉动的知识库、知识管理需求如果能够结合领导层的战略推动，会极大提升知识管理的驱动力，使项目更加容易成功。譬如在2024年的企业人工智能实践中，大部分是以大语言模型加检索增强生成（RAG）方式发现内部的信息和知识，然后输出或者生成。但因为企业内部保存的内容大部分是业务产出的文件，信息知识含量不高，可重用复用性差，生成结果就不尽如人意。这个时候，很多企业才发现知识短缺、知识缺乏管理的问题，才激发出要系统化知识管理的动力。企业作为一个整体，各自部门内部的信息和知识传递、共享通常比较顺畅，但在大部分机构内，只要是跨部门的信息、知识传递共享就存在很多问题。如果跨越多个部门，大都会出现传递不畅、内容失真的问题，这也是造成很多企业内部效率低下的原因。譬如产品设计部门应该以客户的需求为出发点进行设计，并且能够根据客户需求的变化去升级优化产品。但现实是，营销部门、销售部门、客户服务部门掌握了大量零散的客户需求及其变化，却没有固定的流程、机制和结构传递给产品设计的相关人员，他们即便想设计的更好却不知道客户真正想要什么。类似的销售部门跟设计部门、工程部门之前本应该共同服务客户，但他们之间的信息知识传递都存在着问题，只能靠人传人的方式进行，降低了组织的效率。不同部门之间信息知识传递也属于知识管理的范畴，在2025年的知识管理实践中将会引起足够的重视，建立相应流程、设计信息和知识传递的模板、多部门共同维护这些信息和知识使之发挥作用将成为重点工作之一。传统的国内知识管理实施，大部分都是围绕系统和文档展开的，他们购买相应软件工具建立了知识库，存储内容，也建立了相应的制度。但这种从知识管理本身出发的实施思路，无法让管理层和各职能、业务部门满意，因为没有直接对他们的业务产生作用。为了将知识管理深入下去，知识管理和知识库必须结合业务。最容易操作的路径是内部经验知识化、知识应用场景化，帮助业务专家和骨干将自己个体化、感觉化的经验提升到知识层次，形成可以指导工作的表单、模板、框架、模型等，一方面可以作为人工智能的输入，另一方面也可以结合到业务场景中直接应用。但这项工作跟传统的人力资源培训体系的知识萃取还有较大的差异，它的主要目标不是要让员工学习而是要在工作中应用，它的主要载体不是培训课程或者长的PPT，可能更多的是一页纸的表单、模板、方法等东西。更重要的是，不是为了产生而产生，而是先从关键业务的信息知识缺口分析入手，从列需求清单开始。传统的知识管理实施，考虑最多的是软件系统和文档，认为购买最好的系统然后保存所有的文档，就能解决企业的问题实现知识管理。但基于这种假设的知识管理项目，大部分都失败了。作为一种管理变革，知识管理要真正实现其目的，除了需要考虑系统和文档层面，更重要的是人的层面。按照知识管理中心KM实施角色划分（决策者、推动者、生产者、消费者），不同的角色需要不同的认知并掌握相应的方法，使各级知识型员工认识到知识管理的价值并参与，形成对于知识管理的预期从而为这个预期投入资源和精力、掌握知识管理推动的方法论而不是靠朴素的感觉去做，这样才能真正将知识管理落地并取得成效。但这也是最困难的部分，一方面是中国优秀的企业已经发展到需要依赖信息、知识创新增长的阶段，各个企业都需要对于知识管理认知的提升、方法论的掌握和成功的实践；但另一方面是，作为新事物，大部分企业管理层和员工对于知识管理的认知尚处于初级阶段，对于知识管理方法了解的少之又少，存在很多方面的误区，这成了阻碍知识管理落地的关键。在具体的实践中，知识管理中心（KMCenter）发现，即便是做了很多年知识管理实施的单位，大部分管理层都认为知识管理跟他们的业务没关系，不知道如何从知识管理中获益（结果就是他们对知识管理活动的应付和不参与）。而要想找到能够推动知识管理实施的人员，具备专业能力的人，也相当困难。在未来企业知识管理实施和知识库搭建过程中，提升人员认知，通过实践掌握方法，使知识管理真正影响业务获得效益，将会是极为重要的关键工作。（本文作者为知名知识管理专家作者田志刚。您可通过微信号：511956894 与他联系或加入他的【二班】）企业知识管理实施与知识库构建的方法论
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