为了贯彻落实“游客至上”的要求
全面提升旅游服务水平
庐山市自主创新提出开展
“五大文明促进行动”
坚持以“感动每一名游客”为服务宗旨
以服务质量提升为主线
全面提升庐山景区资源吸引力
市场影响力和游客满意度
一起来看
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“文明服务促进行动”由庐山市（局）文旅委牵头开展践行，按照庐山市委、市政府工作部署，对照《2024年旅游服务质量提升年工作实施方案》目标要求，积极开展“两大创建”，即申创文明旅游示范单位和开展全省优秀旅游服务质量体验城市试点，使景区服务水平和文明程度显著提升，市场环境明显改善。发挥行业协会自律作用。庐山旅游协会（商会）制订了《庐山旅游“诚信经营”自律公约》，发出了《真诚服务从我做起倡议书》，与各经营市场主体签订了《诚信经营承诺书》。广泛宣传和发动旅游市场主体开展诚信经营、文明服务的活动。核心内容主要包括：合理定价，明码实价，不欺诈消费、不价外加价、不随意涨价、不变相涨价、不哄抬价格，认真履行价格承诺。在广告宣传、销售、商品标识等方面做到真实、准确、明示，不进行虚假宣传、误导消费者等行为，切实保护广大游客的合法权益。提升服务质量，加强业务培训。先后开展了“网格员”培训、“六员一体”服务培训，并组织网格员到黄山进行了学习考察。![]()
目前，已开展各类服务培训21次，培训人员达2100余人次。其中6月和10月，庐山文旅委和庐山文旅控股有限公司举办了两期景区讲解员培训班，聘请了南昌大学旅游学院和九江学院的教授，对景区300余名讲解员进行了系统培训。同时今年招收了9名年青讲解员，充实讲解员队伍，提升讲解员形象。通过技能实战培训，力图打造出一支爱岗敬业、业务精湛的职业讲解员队伍。![]()
组织职业竞赛，开展技能提升。庐山文旅委认真组织宾馆饭店参加“九江市旅游饭店服务职业技能大赛”，以赛代训，提升服务技能。在九江市旅游服务技能大赛中庐山市代表队取得优异成绩：庐山文旅委获“优秀组织奖”，参赛选手获二等奖1名，三等奖2名，优胜奖2名。10月25—26日，庐山文旅委和庐山文旅控股酒店管理公司共同举办了“庐山哲夫杯”服务技能大赛，组织庐山文旅控股酒店管理公司旗下的5家代表队、45名参赛队员，开展5个项目的技能比拼，全面提升旅游从业人员的服务技能和服务水平。![]()
服务监督公示牌上墙。要求物业管理单位按照“谁受益、谁负责”的原则，对所有租赁场所安排服务质量监督员，负责处理管辖范围内店铺发生的服务纠纷、投诉等事项，做到发生纠纷第一时间介入（须10分钟赶赴现场）、第一时间处理、第一时间垫付赔付，并张贴服务监督员公示牌，公示监督员姓名、电话及相片，主动服务游客。![]()
同时，要求牯岭镇、文旅控股集团、观光车公司等单位，做好监督服务人员上岗前的培训工作，提高思想认识和责任意识，确保能够科学化、规范化、常规化的受理、接听游客的意见和建议。推行景区服务评价二维码。依托服务监督公示牌对服务评价二维码进行公示，游客通过扫码，便可对景区、交通、住宿、餐饮零售及门店服务进行评价，同时安排专人在系统后台实时跟进，进而推动市场主体不断改进服务，最终以品质取胜。强化旅游监管执法。庐山旅游综合执法局，2024年度共出动执法人员1100余人次，出动执法车辆300余台次。严查旅行社或导游指定购物、强迫消费、虚假宣传、擅自变更旅游行程、擅自安排另行付费旅游项目等违法违规行为，累计检查旅游团队700多个，检查导游人员300余人次，驱赶劝阻路边揽客450余人次，办理行政案件26起，罚款35100元，有力地净化了庐山景区旅游市场。庐山交通局加强“黑车”打击力度，出动稽查人员2600余人/次，车辆出勤1000余台/次。排查车辆3000余台，查处非法营运车辆58台、违规营运车辆17台。共罚款287900元。
出品：庐山市融媒体中心
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