开栏语
案情背景
10月20日，莲新社区的居民李女士向社区调解委员会反映，数月前，她在某美发店办理了一张预付卡，充值了2000元。然而，由于美发店的租赁到期和租金调整等情况，决定搬至另一个区域继续经营。李女士得知消息后，考虑到新地址距离较远，决定不再继续在该店消费，并要求退还卡内余额。但美发店以“办卡时已有规定，概不退款”为由，拒绝退款，双方因此产生了纠纷。在多次自行协商无果后，李女士向莲新社区调解委员会寻求帮助。
调解过程
接到李女士的诉求后，莲新社区调解员迅速介入，首先详细了解了李女士的充值金额、消费记录以及退款要求。李女士表示，她对美发店的搬迁感到非常不满，认为这严重影响了她的消费体验，她有权要求退还卡内余额。同时，调解员也积极与美发店负责人进行沟通，听取其意见。美发店负责人表示，他们确实因为租赁到期，租金上涨了好多，唯有调整经营策略而搬迁，对于李女士的退款要求，他们并非不愿意处理，而是希望能够在搬迁过程中妥善处理所有客户的退款事宜。由于搬迁涉及诸多事宜，如新店装修、员工支出等，而且他们并非恶意倒闭，只是经营调整，李女士还是可以继续使用预付款来消费的，美发店也会赠送一些老会员的优惠项目给李女士，如果全额退款，那么其他会员知晓该情况也会有同样的诉求，这实在超出了店家的承受范围。
为了推动问题的解决，调解员耐心向美发店负责人解释，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定，经营者以预收款方式提供商品或服务的，应当按照约定提供，未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定，或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。《消费者权益保护法实施条例》第二十二条规定，经营者以收取预付款方式提供商品或者服务的，应当与消费者订立书面合同，约定商品或者服务的具体内容、价款或者费用、预付款退还方式、违约责任等事项。收取预付款后，应当按照与消费者的约定提供商品或者服务，不得降低商品或者服务质量，不得任意加价。经营者未按照约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退还预付款。经营者决定停业或者迁移服务场所的，应当提前告知消费者，并履行本条例第二十一条规定的义务。消费者依照国家有关规定或者合同约定，有权要求经营者继续履行提供商品或者服务的义务，或者要求退还未消费的预付款余额。如今美发店在提供服务过程中迁移服务场所，增加了消费者的时间和交通成本，存在违反法律规定、侵犯消费者合法权益的行为。
经过一系列法律解释以及类案释明后，美发店的代表人对自身作为经营者的法律责任有了更准确的认识，也认识到自己存在不足之处。调解员趁热打铁，引导美发店在维护客户关系的角度思考问题，深化好口碑才有持久好生意的理念。同时，调解员也引导李女士理性表达诉求，考虑美发店的实际情况，引导李女士互谅互让并换位思考，服务开始前美发店在价格上已经给出了优惠，在之前的服务中都做到了尽心尽力，从实际情况出发协商退还余款更妥当。如果通过诉讼途径去处理，不仅耗时耗力，可能判决之后也难以实际执行，不如转换思路，争取保留原有的消费权利，也算是符合最初的办卡需求和有利于问题的解决。
经过协商，美发店同意退还李女士卡内余额的80%，剩下的20%可以选择继续到新店消费。双方表示同意，李女士感谢社区调解员的辛勤工作。此次调解不仅解决了李女士的实际问题，也增强了社区居民对社区调解工作的信任和支持，为构建和谐社区、维护消费者权益作出了积极贡献。
案例点评
中山石岐发布编辑部
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