近年来，抚远市委政法委坚持和发展新时代“枫桥经验”，积极探索创新“统、预、调”工作法，推动涉旅游矛盾纠纷由“被动灭火”向“主动防火”转变，有效降低边境城市涉旅矛盾纠纷数量。2023年以来，全市涉旅纠纷类12345投诉、110警情分别下降42.6%、37.9%。
多条线力量聚合
共建统筹调度“一张网”
一是组织架构提升。市综治中心在旅游旺季启用涉旅相关部门“潮汐工位”，实行联合办公、联合会商、联合研判、联合受理、联合处置的“五联”工作措施。抚远镇等旅游乡镇综治中心47名政法干部进驻或轮驻办公，有效提升了综治中心专业化统筹调度水平。二是中心功能提档。依托市综治中心12345热线平台，设置旅游专席和俄语专线，推动旅游服务、消费投诉等热线以及110报警平台等诉求渠道与“12345”热线和小程序互转互接，游客拨打热线后综治中心1分钟内接单，3分钟内向职能部门流转派单，5分钟内调解员与游客对接开展解纷，形成“1、3、5分钟”快速反应圈，实现了涉旅矛盾纠纷“一号呼、一网办”快速化解。今年以来，受理涉旅矛盾纠纷103件，已全部化解。三是分流处置提效。按照“繁简分流、轻重分离、缓急分道”的思路，制定涉旅矛盾调处职责任务清单，明确景区游览、购物消费、住宿用餐等7方面29类矛盾纠纷调处工作职责，建立问题上报、事项受理、分类转办、结果反馈、归档销号“五步”诉求办理流程，构建起梯次递进、规范有序的矛调工作模式。今年以来，依托该模式排查各类矛盾纠纷1777件，调解成功1692件，成功率95.2%。
多部门资源整合
共下预警预防“一盘棋”
一是线上抓舆情监测。市委政法委牵头抓总，整合网信部门平台资源，在“智慧综治”系统开通涉旅矛盾纠纷舆情预警模块，实行7×24小时网络舆情监测处置，及时对携程网、去哪儿网等平台游客低分评价开展落地核查。2023年以来，查处“阴阳菜单”“高价出租”等商家违法违规行为24件，有效净化旅游市场。二是线下抓共管共治。成立抚远市旅游协会，吸纳监管部门人员以及旅游、交通、餐饮、住宿等行业从业者800余人，定期对导游、出租车司机、市场商户开展矛盾纠纷典型案例“同堂讲座”，建立协会会员矛盾纠纷投诉积分奖惩、游客投诉以伴手礼“先行赔付”等一系列预防化解制度，先后评选出46家“和字号”无纠纷商家（出租车），有效提升涉旅从业者服务意识和能力水平。三是全域抓考核评价。在全省先行先试，推行由规范指数、品质指数、体验指数综合评价形成的涉旅诚信指数评价工作，发布文化旅游红黑榜，对矛盾纠纷多发的商家“下单”整改，在餐饮一条街、东极鱼市等游客集中地区设置矛调工作台，确保将矛盾纠纷第一时间化解。工作开展以来，已抽查74批次，发现风险隐患问题20个，全部落实整改。
多举措手段融合
共答调处化解“一张卷”
一是发动群众扩员增效调。结合抚远城区餐饮外卖多、酒店旅馆多、外地游客多的特点，将外卖员、快递小哥、退役军人等人群纳入基层法治建设、矛盾纠纷排查化解队伍，组建“蓝骑士志愿服务队”“东极义警队”等特色鲜明的群防群治队伍，切实扩大社情民意收集和矛盾纠纷排查化解覆盖面。截至目前，全市共吸纳群防群治力量300人，处理矛盾纠纷73件。二是特色网格力量下沉调。针对不同景区游客需求，探索设置特色网格，不断提升矛调工作的精准性。在黑瞎子岛镇游客码头和渔港设立港口专属网格，文旅、渔政等部门组建矛调团队下沉一线，靠前调处化解游客购鱼、乘船等矛盾纠纷。在乌苏镇建立民宿专属网格，公安、司法干警和市监执法人员担任兼职网格员，对倒卖景区门票“黄牛”、饭店等行为，为争抢客源而互殴、打群架等纠纷，坚决“零容忍”依法严惩，形成有效震慑。2023年以来，特色网格受理矛盾纠纷33件，全部成功调处。三是联处联动多方参与调。持续深化“四所一庭一中心”衔接联动机制，建立涉旅矛盾纠纷分析周报制度和联席会议机制，县乡两级综治中心制发矛盾纠纷研判报告和工作提示36期，游客购物退换货、东极宝塔游客抛撒钱币矛盾纠纷案例被相关部门采纳，推出“无理由退货”和游客宝鼎祈福球文旅项目，推动涉旅矛盾纠纷变文旅服务质效提升，不断擦亮“来抚远东游，找福气源头”的抚远旅游金字招牌。
刘惠在全省新时代“枫桥经验”工作交流会上强调 推进矛盾纠纷预防化解法治化取得扎实成效
