▲南方电网海南海口供电局组织便民服务队到海口市琼山区红旗镇合群村委会云雁村开展便民服务。杨永光/摄
超强台风“摩羯”登陆后，海南电网公司“95598”热线话务量暴增15倍，但接通率仅为21.27%。“海南通信设施受损严重，对95598热线通话信号、短信发送造成很大影响，客服压力较大。”海南电网公司客服中心副总经理王娜说。
客户服务是直接接触用户的基层一线，做好停电解释工作、安抚用户情绪，能为后方抢修复电争取更多的客户谅解和宝贵时间。
全网一盘棋，
“跨省接话”缓解压力
“附近几条街都已复电，为什么我们这条街还没复电？”9月9日14时28分，深圳供电局95598服务热线接通来自海南用户的来电，电话那头的周先生来电咨询复电进展，电话这头提供服务的深圳供电局客户服务中心渠道服务部的客户经理郭悦。她耐心沟通并做好解释工作，安抚用户的焦虑情绪。而早在台风登陆前的9月6日上午，广东电网公司已提前准备，陆续接入40席远程话务资源支援海南电网。
“市场营销部发挥全网一盘棋的资源统筹作用，主动作为，线上紧急协调广东电网公司和深圳供电局支援共60席远程坐席，24小时在线全力支援海南电网95598热线服务。线下，迅速从生态运营公司、广东电网公司、广西电网公司、深圳供电局、南网计量中心等单位抽调营销服务骨干赶往海南现场支撑。”南方电网公司市场营销部（客户服务部）副总经理李保平介绍，采用“跨省接话”快速启动支援，可最大程度分流话务、缓解海南压力。
广东电网公司客户服务中心业务受理部副经理谭火超介绍，他们使用人工智能技术为海南电网公司提供跨域支持，通过智能机器人回拨，大幅提升话务接通率。“海南许多客户已经停电停水多日，面对这种情况，95598热线客服会更加注重情感交流，用耐心、细心和爱心去安抚每一位客户的情绪，同时迅速将问题反馈给相关部门和抢修团队。”
线上+线下，
客户服务效能提速
“市场营销部组织了服务调度、计量管理营销数据分析、营销技术支撑相关人员对海南电网开展相关技术支援。”李保平介绍，支援队伍到达海南后，迅速成立客户服务中心应急指挥部，全网调配资源支援线下服务。
由南方电网计量中心等单位专家组成的计量数据分析小组为海南电网公司提供计量停电态势感知现场支援，他们组织紧急研制技术工具，定时发布监测海南全省停电情况，为生产部门的配网抢修复电提速，也为营销部门客户服务策略优化提供更多维度的数据支撑，提升应急服务效能。
“我们联动开展‘95598热线线上+客户经理线下’的客户服务模式，筛查出重要诉求，并形成工单传递至海南各地的现场服务工作小组，按轻重缓急调配服务资源。”曾在海南前线支援的广西电网公司客服中心业务受理科专家王凯说。
“椰海温泉家园小区有两位年近七旬的独居老人，呼吸机因停电无法使用。”9月14日17时30分，海南电网公司澄迈供电局客户经理李景振接到95598热线团队转来的紧急用电需求，他立刻和同事赶往现场，18时17分左右，发电机开始供电。“我和老伴两人每天都离不开呼吸机，这些天依靠镇上买的氧气罐和在物业充电才能勉强支撑，现在我们总算安心了。”户主陈阿姨激动地表达谢意。
保障电上门，
便民服务温暖人心
“红衣阿麦（海南文昌方言，意指姑娘）来了，大家快来充电啦！”见到便民服务队开始摆摊“营业”，村民们奔走相告。9月18日，海南电网公司白沙供电局支援文昌便民服务队来到海南省文昌市民星村委会河头村，为村民开展临时充电便民服务。
一位阿公拿来心爱的录音机边充电边听琼剧，这是村里老人们近些天来唯一的娱乐。看到村民们脸上洋溢着笑容，便民服务队队长范远梅说：“这些天大家都很辛苦，便民服务工作能给大家的生活带来一些便捷和舒适，我们感到很欣慰。”
在文昌市另一头的东阁镇群星村，便民服务队在群星村村委会门口设立便民服务点，村民们纷纷称道：“红旗终于飘到我们村来了，感谢供电局服务队来给我们充电。”
台风过后的每一天，类似的场景在海南各地上演。“海南电网公司部署‘百镇千村万户’光明服务行动，在紧急筹备9000多台应急发电机之外，还多方筹集手电筒、插排及应急灯等照明设备物资，保障村村点亮。”海南电网公司市场部用电营商环境建设团队高级经理金皎说。
海南电网公司派出787名客户经理到一线为客户提供便利服务，新增122个便民服务点，成立252支便民服务队，精准深入未恢复供电的乡村，为客户送电上门。便民服务队不仅提供手机、电动自行车等临时充电服务，还提供抽水发电、检查用电设备等便民服务。同时，通过和95598客户服务热线以及南网在线App等服务渠道的联动，精准快速对接客户需求，现场解答客户疑惑，缓解客户焦虑情绪。
文丨黄璐 黄昕 陈海 康峰 李庭磊 王丽佳 简冬琳 杨英勃 柳青
特别策划
