现在房地产行业的主流企业都在拓展轻资产业务，走“甩包袱”的路线，但还有一家企业却在逆向加重，那就是：贝壳。![]()
贝壳的起点是二手房买卖，本质上是模式非常“轻”的撮合交易。2015年前后，“互联网+”兴起，处于探索期的贝壳曾经有机会像爱屋吉屋一样走更“轻资产化”的互联网平台模式，但最后它却选择了纵向做深的产业互联网逻辑，加大技术投入（VR等）和服务投入，不断做“重”，反而变成了更好用、更高效、生命力更强的平台。近几年，行业环境发生变化，但贝壳在做“重”的道路上并没有停下来。变“重”主要表现在三个方面：1、2023年7月，贝壳计划将企业战略升级为“一体三翼”，扩展为经纪、家装、惠居、贝好家四条事业线。其中，家装、贝好家的业务模式都比经纪业务要重。贝壳创新的核心是“把行业重做一遍”，而通过被窝、贝好家切入家装和新房开发服务，深入产业链去做模式变革，前期必须有一个亲自把业务“跑一遍”的过程，这个阶段的业务模式肯定会往“重”了做，去摸透行业。2、贝壳的线下也在变重。一方面是以链家为主的门店，在从单一的交易场所向“社区配套”服务设施转变，门店的功能更加综合；另一方面，2019年之后，贝壳一直在升级之前的交易中心，变成涵盖签约、贷款审批、税费缴纳、抵押登记、转移登记、自助打印领取不动产权证书的一站式服务场景。截至目前，贝壳在全国51个城市布局了322个签约中心，通过在线下服务场景的重投入，完成了交易流程上最重要的标准化专业服务。这些签约中心不以盈利为目的，苏州的贝壳签约服务中心甚至成了政府授予的一个便民网点。3、贝壳平台的服务投入和担责比例也在变重。今年11月，贝壳宣布推出平台级服务承诺，并设立1亿元的平台赔付保障资金，用于保障入驻贝壳的经纪品牌的服务承诺履约，这也标志着贝壳平台的职责从之前的“监督”，升级到了主动担责。投入变多、赔付加码、主动担责，贝壳新的平台角色定位，区别于多数平台模式，尤其是在交易流程长、风险点多、资金量大的房产经纪行业，贝壳“变重”，本质上是对这个行业的理解进入了一个新的层次。今天这篇文章就主要分析第三点，贝壳为什么要通过服务让平台本身变重。
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上一个阶段的贝壳，借鉴了互联网行业巨头的发展经验，核心模式是toBtoC，平台集合商家品牌和商品（房源）信息，在串联商家（B）和消费者（C）的同时，也是服务标准的制定者和监督者。简单说，平台建立一个“场”，成为商品池和流量池，负责制定交易机制，但如果交易出现问题，主要的赔付责任人是商家，平台的主要作用是敦促赔付和履约。对于大多数交易，这种模式并没有问题，但贝壳在这几年连续分析交易数据、提升服务水平均值的时候发现：不同品牌门店的资金、服务能力不同，导致不同品牌给出的服务承诺条款产生差别，履约兑现赔付的能力差别也较大。这种现象会给少部分购房者造成困惑：由于一套房子的交易过程中，消费者会接触3—4个经纪人，这几个经纪人可能隶属不同的门店，甚至是不同的经纪品牌，这些经纪人、门店之间就可能会出现服务能力方差，传递给消费者不一样的服务承诺。比如，贝壳平台在全国主要城市推动实行的“漏水披露、损失补偿”一项，尽管绝大部分入驻品牌都承诺了这一项服务，但有的品牌划定的漏水范围包括阳台、露台、窗户、外墙、顶层屋顶，覆盖范围很广，而有的品牌只能对室内水管、窗户漏水给出赔付承诺。不同经纪品牌和个体之间的服务水平方差，导致了交易过程中的不确定性增加，容易对消费者造成困惑。与此同时，赔付履约能力差的门店还会将更多责任推卸给履约保障能力强的门店，“薅羊毛”出现，反而让对消费者好的品牌承担了更大的负担。而另外还有一些应该形成共识，但因为品牌门店履约能力差异较大，实际上没能在贝壳全平台完成覆盖的服务承诺。比如，“交易不成退代理费”是贝壳平台持续推行的重点服务承诺，过去，承诺的438家品牌有86%的门店做出了承诺，还有14%的门店没有承诺这一项服务。贝壳全平台上有约4.2万家门店、超40万经纪人，放到交易周期长达数月、交易流程中有超20个关键节点的房产交易中，服务水平的差异就会被再度放大，如果把责任、服务全部丢给商家和外包，行业进化的速度将会打折。为了让消费者的选择变简单，让全平台的服务品质更加均衡，贝壳选择了对重点服务承诺进行“兜底”，通过赔付共担，增加平台的直接投入，提升服务承诺的覆盖范围和履约率，来保障服务者的作业安全、经济利益和消费者的体验，让买房更加简单、安全。“你想承担更多的责任，你一定要重。因为这个过程需要寻找客户的需求，寻找突破点，就会有投入和损失。”贝壳经纪事业线贝壳城市首席运营官李峰岩说，“但从行业发展的角度来说，贝壳已经有了能力做更多的事儿，从认识上看，我们认为交易越规范，这个行业越受益。”![]()
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先C后B
在平台模式上，贝壳是toBtoC的，服务者和消费者缺一不可，但在履行服务承诺的赔付过程中，贝壳选择了“先C后B”，把消费者放在更重要的位置。“让C得到快速的处理方案，另外一方面能够分担B端（品牌）的赔付成本和压力，这是我们这次做得比较大的客诉处理流程的变化。”贝壳首席品质官葛静解释，“如果客户投诉到平台，先按照统一的处理标准对C进行赔付，然后平台再去和交易的服务品牌（B端）进行核对，根据B端在这一过程中是否尽到平台要求的服务标准进行追责，如果B端尽到了责任，就不需要承担赔付，由平台承担，如果B端没有尽到责任，平台进行追责，或者平台和B端赔付共担。”“先C后B”的核心是让消费者得到赔付的过程变简单，在交易过程中，平台直接从之前的“监督执法方”变成了履约方，赔付流程和方案的可控性被拉高。据贝壳内部统计，“先C后B”的赔付共担机制在平台上线之后，赔付甄别和履约由平台SST集中客诉处理中心统一处理，赔付单满意度提升了10个百分点，至90%。基于贝壳以平台能力介入服务承诺履约和服务能力提升，贝壳也借机提升了服务标准，推出贝壳“3+3”平台级服务承诺：- 在全国范围内的贝壳城市中，推进三大平台级承诺全面落地：“真实房源、假一赔百元”、“交易不成，佣金无理由退”、“物业欠费、损失先行垫付”。
- 在贝壳部分城市，推出“标准都做到，房款平台保”、“漏水披露、损失补偿”以及“免电话营销，扰一赔百元”三项承诺，未来贝壳也将根据各城市实施情况，将这些承诺逐步推向全国。
据统计，2018年至今，贝壳平台上累计给出各种服务承诺共37项，覆盖465个入驻品牌，累计向600多万客户提供保障，服务承诺履约金额达到了39亿。其中，仅“交易不成，退佣金”一项，近一年应退佣金额就达到5.5亿元。在贝壳不断将平台服务做“重”之后，这些数据还会继续上升。而贝壳之所以敢于赔付共担，敢于变“重”，背后是团队的一个共识：贝壳不断进化的基础，一是要能持续看到消费者的痛点，二是组织内部的生态保持纯粹与干净，服务导向。而赔付共担、“先C后B”的兜底思维，则是贝壳又一次“向内看”、自我进化的印证。
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从2018年成立至今，贝壳已经成为国内居住领域内的代表企业。贝壳向何处去？贝壳会成为什么？是所有地产人关心的话题。而贝壳“变重”，则给出了一个很好的解释：贝壳愿意站位行业，而非企业个体，去寻找未来发展方向。具体到贝壳的动作上，这几年无论是服务标准、服务工具的建设，还是服务标准的赔付资金池的建设，或是良性机制的推动，贝壳给自己的定位都是一个“领航者”、生态建设者，而非“鲶鱼”。而贝壳最终的目标，是成为中国消费者“住”的入口，在互联网界的电商、出行平台之外，打通居住相关的服务链条，从服务者视角进行重新整合，集合而成一个居住服务入口。所以，贝壳变“重”，其实是在改变地产行业之前的资本、销售视角，提供一个从服务者视角把行业重做一遍的可能，让居住交易变得更简单。![]()
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