需尽快构建消费者、商家和平台的平衡三角
近期，山西大同大学一学生因购买的红枣外包装袋皱了，要求仅退款，被拒后辱骂客服一小时，再度将 “仅退款” 推至舆论风口。与之对应的是，部分头部网红主播的带货翻车事件再次触发了消费者的信任危机，受害的消费者渴望“仅退款”却求助无门。“仅退款”，在当下舆论中形成了彼此割裂的阵营。
这项初衷为提升消费体验的电商新政，在成为行业标配后争议不断。声讨“恶意仅退款”的商家，消失在舆论中的大多数消费者，个别“羊毛党”，以及售假贩次的恶意商家，各自讲述，莫衷一是。
在中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江看来，“仅退款” 之演变关乎电商平台产品、服务到供需关系、平台竞争等诸多因素。这是“用之正则正，用之邪则邪”的维权工具，关键在于扩大消费者、商家与平台的共益空间。
陈音江。图/吴利婷
“仅退款”非盲目偏袒消费者
问：“仅退款”何以成为电商平台的标配？
答：在传统的退款流程中，消费者需要先和商家沟通、提供证据、寄回商品等一系列流程， “仅退款” 可以让消费者更快捷更方便地拿回退款，对消费者权益保护无疑会起到促进作用。电商平台推出“仅退款”背后，是电商平台争夺用户的直接体现，在满足消费者高效、便捷售后服务的同时，获得更多用户流量。
“仅退款”也可以倒逼商家诚信经营，不断提升产品质量和服务水平，减少不良商家的生存空间，从而起到净化电商市场环境的效果。
问：当前电商环境下，哪些电商品类及消费场景中 “仅退款” 尤为必要？
答：首先是生鲜食品类，消费者收到商品后如果发现有变质、不新鲜的情况，寄回商品已经没有意义，而且可能造成更多物流成本损失。例如消费者购买的海鲜，收到时已经发臭，“仅退款” 能让消费者及时止损。
其次是低客单价类目，单次购买商品金额较低，退货物流成本却比较高，也没有必要退货。另外，知识付费中，软件授权码、在线课程等虚拟商品，一旦出现与宣传不符的情况，消费者很难通过传统的方式退款，以上这些情况“仅退款”可以降低消费者和商家之间的实际成本，确实很有必要。
问：今年8月以来多平台对 “仅退款” 做出调整，如全面支持商家对异常、恶意投诉等订单发起申诉，且不限次数；对优质商家不强制“仅退款”，您如何评价这些做法？
答：这说明平台也在采取积极举措，防止“仅退款” 对商家造成不必要的损失。任何规则制度都是在发展中完善的，绝对的公平合理很难做到一蹴而就。电商平台是规则的制定者，有责任有义务根据规则的具体实施情况及时进行优化调整。所以这样的完善和调整还是值得肯定的。
问：初衷为保护消费者权益的“仅退款”为何几度陷入争议？
答：首先是商家、消费者、平台的角度不同，群体性误解容易导致矛盾产生。商家注重经济效益和纠纷解决的主动权；消费者注重产品质量和维权渠道的畅通；平台则更注重平台形象、用户流量和运营成本等。
其次，作为连接消费者和供应商的平台，一味纵容卖家，就会店大欺客，如果无底线偏袒消费者，也会造成客大欺店。“仅退款” 初期偏向消费者，给个别缺乏诚信的买家钻规则的空子，恶意“薅羊毛”给商家带来损失。如果商家完全没有利润，势必通过降低产品品质或者偷工减料行为来减少损失，这种恶性循环的后果最终还是要消费者来买单。
总体上看，“仅退款”让消费者权益有了更好的保障制度，恶意“仅退款”也并非普遍现象。关键是要让商家自愿选择，不能强制参加。
如何突破“三边不讨好”困境？
问：有观点认为应该直接取消“仅退款”机制，您怎么看？
答：我觉得没有必要采取这种“一刀切”的做法，关键是要进一步完善规则，堵住之前暴露出来的一些漏洞。比如，制定“仅退款”规则要同时兼顾考虑消费者和商家的利益，平台可以鼓励和倡导平台内商家采用，但不应该强制平台内所有商家必须采用，而要让商家自愿决定是否采用“仅退款”规则。另外，在线下消费以及国外的营销中有过成功的案例，这说明仅退款并非“零和博弈”，存在多赢的可能性。
问：电商平台如何才能切实为商家减负？怎样去平衡消费者与商家的权益保障？
答：平台和商家是相互成就的关系，平台不能只考虑自身利益，而应该考虑商家的实际情况，必要的时候，甚至应当适当让利。比如，针对商家运营成本有的放矢，降低平台流量推广费用，优化物流服务和补贴，提供精准数据服务和低成本营销工具，以此为商家减负。
需要强调的是，“仅退款”在一定程度上高出了法律对于消费者权益保护的规定。平台应该允许商家自主选择是否开通该项功能，充分保障商家合法的自主经营权，推动规则更加公平合理，把重点放在督促商家提升产品质量和服务上。
此外，建议平台搭建多元售后渠道，除了“仅退款”，还可以畅通立换货、维修、补偿等多种售后渠道。对于商品存在小问题的情况，消费者可以选择换货或者维修。对于一些单价较低的商品，平台可以协调商家给予消费者一定的补偿，如发放优惠券等，以平衡消费者的权益和商家的损失。
问: 在您看来，高质量的电商生态应该是怎样的？
答：我认为高质量电商生态应该是交易规则公平合理，阳光透明；商家诚信自律，产品质量和售后服务都有保证，赚取合法利润；消费者对平台、商家和产品质量都有信心，可以放心消费，没有后顾之忧。只有这样，消费者对美好生活的需求才能通过电商得到更好的实现，电商行业才能获得可持续地健康发展。
