1月2日，市政府召开全市政务服务工作交流会，市长朱良才出席会议并讲话。会议上，12345政务热线先进典型代表刘大伟结合自身工作经历，分享经验做法、畅谈认识感悟。
现将政务热线先进代表刘大伟在全市政务服务工作交流会上的发言材料刊发，以此激励华龙区广大政务服务工作者,希望广大政务服务工作者继续发挥好党委政府联系群众的“连心桥”、反映社会问题的“晴雨表”作用，接续当好社情民意的“收集员”、安抚群众的“疏导员”、排忧解难的“协调员”、政策法规的“宣传员”，努力成为党委政府和人民群众高度信赖、充分信任的中坚力量、可靠力量。
尊敬的各位领导、同志们：
大家好！我是华龙区“12345”政务服务热线办理员刘大伟，很荣幸能有这次发言汇报机会，大家一起交流学习。
一、我与12345政务热线
我自2022年初来到华龙区热线中心工作，在12345政务热线岗位即将3年了。可以说，这里也是我的“第二个家”。群众诉求事项事无巨细、量大线长，可谓是“点滴见初心，枝叶总关情”。3年来我直接办理或参与办理的群众诉求件累计达2万余件，现在每月接收转办件1500件左右，日均50多件，涉及50多家区直单位，接件后我都能及时交办至相关承办单位，并主动做好催办、反馈等工作。
我积极学习承办单位的职权职责和业务知识，目的是接件后能够分得精准、分得明白，提高办件效率。大家叫我“人民的传达员”，每一次办理，都是切实为辖区群众排忧解难，这也正是我个人价值的真切体现。我被别人称为“活地图”，面对各类诉求，总能迅速确定所属辖区，精准派单，用行动诠释责任，做群众与政府间的温暖纽带。
二、工作体会
下面，我从以下3个方面谈一下从事华龙区热线办理工作体会：
（一）重视程度越来越高。我区已将热线办理情况列为政府常务会常设议题，对重点工单由县级领导“提级督办”。各承办单位把群众诉求办理作为局党组的一项重点工作，均由“一把手”亲自部署安排、分管领导带头实施，对突出问题和复杂案件进行专题研究。
（二）办结效率越来越快。各部门按照职责分工抓好落实，协同化解热线疑难事项，畅通工单办理渠道，大幅度提升了热线工单办结率，超期工单几乎没有了，超期未接收工单不存在了。创新实行“现场督办、文件催办、协商联办、领导批办、智慧促办”的五办工作法，今年以来对疑难杂症问题召开现场协调会200余次，共解决各类疑难杂症问题100余件。
（三）办理效果越来越实。我们不只追求回复的速度，更看重实际效果的落地。对于民众关切的热点民生问题，如路灯不亮、污水外溢、井盖破损、拖欠工资等问题，实施“一事一跟踪”的闭环管理，现场勘查、精准定位、迅速整改，专人定期回访复查，杜绝问题反复，切实提升民众的生活质量与满意度。
我们深知，每条热线背后都承载着辖区群众的信任和期盼。在今后的工作中，我将继续努力，与全体同事一起，用心倾听每位群众的声音，用情解决每个问题，让12345成为擦亮我区乃至我市政务服务金名片，这是我们对辖区群众做出的庄严承诺。
我的发言完毕，感谢各位领导的聆听。
初审/田钰杨
复审/管芳
终审/季玮
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