为推动“我爱关城 关城有爱”主题实践活动开展，发挥道德模范、群众身边好人的引领带动作用，山海关区融媒体中心公众号特别开展“双争有我·最美关城人”展播活动，将陆续推出一批事迹真实感人、示范带动性强、群众公认的最美关城人，展现他们爱岗敬业、投身家乡建设的真我风采，凝聚向上向善正能量。
刘学民
刘学民，山海关区旅游和文化广电局旅游投诉受理中心科员。坚持以“游客至上、热情服务、有诉必应、及时高效”为宗旨，牢固树立“以游客为中心、游客无过错”的服务理念，用真心、诚心、耐心、细心为游客排忧解难，为山海关旅游事业发展助力护航，成为游客和涉旅企业心中的“旅游卫士”，2023年获得山海关区道德模范称号。
戏水景区意外摔伤，多次调解达成共识。“这次漫长的调解，调解结果和赔偿的金额我们特别满意。感谢旅游投诉受理中心的工作人员刘学民，你们视游客为亲人，不厌其烦的帮我与景区沟通，协调。在我儿子摔伤期间，作为孩子母亲，我情绪的确激动，可你们耐心的听我叙述、安慰我，帮助我解决切实问题，让我们全家看到了曙光，特别感谢你们的付出。”游客吕先生的母亲给旅游投诉受理中心致谢电话中这样说道。吕先生在某戏水景区意外摔伤，导致右脚骨折，因和景区协商赔偿未果，其母亲先后多次拨打12345市长热线、12301国家旅游投诉平台投诉。投诉发生后，投诉中心一方面做好游客安抚工作，一方面到景区现场调查取证，组织执法和安全专职人员就具体情况客观分析研判定责，提出处理意见。投诉受理中心先后协调双方进行了四次的调解，最终达成共识，调解圆满成功。
合同纠纷游客滞留，高效处理受到称赞。四月的一个晚上，投诉受理中心电话再次响起，“我们是外地游客，现在滞留山海关火车站，你们管不管，我们都是老年人，到现在又冷又乏……”。接到投诉后，刘学民和另一名工作人员立即赶到山海关火车站。经了解，由于旅游行程问题，个别游客与地接导游员发生冲突，造成整个旅游团100多名游客滞留火车站不愿上车。投诉受理中心工作人员查看了导游员出示的导游证及相关旅游行程单，确定导游员与地接旅行社没有违法违规的前提下，刘学民选出10几位游客代表，耐心地向他们做出解释，化解双方误会。同时，也向游客保证，将会一直关注他们剩下的旅游行程，如有问题，一定会协助解决。最终，导游员及旅行社获得游客谅解，游客及时上车，完成剩余行程。游客代表、旅行社和导游员纷纷表示感谢。
投诉受理明察秋毫，景区权益得到保护。受理旅游投诉，主要以《中华人民共和国旅游法》《河北省旅游条例》等法律法规和旅游投诉受理相关规章制度为执法依据，公正执法、公正处理是旅游投诉受理的基本原则。游客夏某和家人来到山海关某山地景区游玩，半个月后的一天，其家人电话投诉景区，称夏某在景区游玩期间摔伤，回家后导致脑出血严重后果，因景区没有在夏某摔伤的地方设置“危险提示牌”，要求景区承担所有的治疗费用及后期的补偿。接到投诉后，刘学民等工作人员先后多次到景区现场核实情况，并协调山海关旅游警察大队，向山海关公安分局调取当天事发地监控录像。在取得相关证据后，由旅游投诉受理中心、旅游文广局安全监管股、旅游警察大队、某保险公司共同组织游客授权代理人、涉事景区进行调解。调解现场，监控视频中并不存在游客所述摔伤情形，也没有按其所说找景区工作人员寻求帮助的过程。在事实面前，游客代理人撤销投诉。事后，代理人称，游客本人确实有高血压等心脑血管病史，购票时知晓景区门票包含意外伤害保险，当天在景区游玩较为疲劳，在家发病入院，因治疗费用较高，想碰碰运气，看看能否得到保险赔偿。旅游警察大队对游客代理人进行了批评教育。涉事景区备受感动，负责人称：“你们的工作做得比我们景区还要到位，考虑得周全，感谢你们公正执法，保护我们经营者合法利益，旅游企业经济利益和声誉没有受到损失，让我们感到在山海关投资兴业有保障、有安全感，山海关旅游事业有发展。”
作为旅游投诉受理中心的工作人员，刘学民还积极学习相关旅游业务知识和法律法规，提高处理旅游投诉的技巧和水平，得到了广大游客和涉旅单位一致好评，为山海关旅游经济发展筑起第一道防线为山海关旅游事业发展助力护航，成为游客和涉旅企业心中的“旅游卫士”。
