通过前期立项论证、草案起草、征求意见、地方标准技术会议评审、标准审查、报备等各环节工作，由潍坊市城市管理局、潍坊学院、潍坊市市政设计院和区供热主管部门、城区供热企业等部门单位共同编制的潍坊市《城镇居民供热服务规范》于2024年12月19日正式发布，是第一部在国家市场监督管理总局备案的地级市供热服务规范。《规范》宣贯过渡期为30天，2025年1月20日将正式实施。
《规范》的制定出台，既是多年来我市行业发展的经验总结，更是供热服务工作的智慧结晶，将引导我市供热企业优化供热服务体系，规范供热企业办事流程，进而推动我市供热质量和服务水平再上新台阶，助力供热行业健康发展，不断提升群众满意度和幸福感。潍坊市《城镇居民供热服务规范》分为六个章节、8项条款，规定了服务场所、服务人员、服务内容与质量要求、评价与改进等方面供热企业的一系列服务标准，为热用户用热权益增加一道新保险。
一、着眼于便民惠民，对热用户服务更加细致。一是明确与用户接触的供热工作人员统一标准：要统一着装，统一文明用语，统一工作流程；接待工作中应热情、周到、耐心、细致，应举止得体、文明礼貌、掌握较好的沟通能力及服务技巧。二是规范营业厅管理：明确营业厅的场所设置标准，供热企业应合理设置标准的客户服务中心，客服人员数量和办公面积应与其供热服务规模相适应；接待用户应做到“来有迎声，问有答声，走有送声”，用户提出的问题做到事事有着落，件件有回音。三是提升供热服务品质：针对在采暖季初期及极寒天气下，热用户热线多的问题，要求供热企业在实施“一号多机”的基础上，根据情况适时增加坐席数量，确保及时受理热用户来电；做到入户上门预约，规范入户测温、维修流程，认真沟通存在问题，将规范化服务标准落实到每个工作环节。
二、着眼于规范管理，业务办理更加便民。一是简化供热报装流程：以持续优化营商环境为导向, 以提升企业办事便利度为目标,要求供热企业做到报装服务前置，提前主动与热用户对接，减少申请资料，压缩办理时限，实现网上、掌上、营业网点等多渠道报装，推行“一站式服务”。二是完善服务措施：供热设施具备分户关闭条件的，供热企业应免费办理停止或者恢复供热手续，供热设施不具备分户关闭条件的，可以对供热设施进行隔断处理；要求供热企业开通实现线上和线下多种签约方式，热用户可获取线上电子发票，提高办事效率，满足便民服务要求。三是明确争议解决方式：针对供热纠纷多发点，明确了热计量表准确度争议处理等内容，经双方同意后，可委托具备资质的计量检定机构进行检定校准，为解决供热企业和用户纠纷提供一种便捷渠道。
三、着眼于及时高效，诉求渠道更加通畅。一是做好信息公开：供热企业通过多种渠道将政策法规、业务流程及办理时限、客服热线、服务场所、供热时间、供热质量、收费标准及交费方式、供用热双方权利与义务、报修电话等服务信息公之于众，接受监督，促进服务水平不断提高。二是提升投诉处理质效：供热企业应建立热用户投诉处理制度，规范投诉处置程序，实行热线电话二十四小时在线，拓宽沟通联络方式，多渠道处理用户投诉，提升供热问题处办效率。三是切实解决居民供热问题：供热企业应广泛开展进社区服务与访民问暖活动，精准掌握小区实际温度，及时受理各类意见建议，实现从采集热用户室温、信息整理、解决问题到满意度回访的闭环服务。非供暖季时分析总结运行问题，供暖季时提供网格化服务，供热管家接到用户诉求后，立即上门解决开阀、排气、漏水维修等问题，提供全覆盖、零距离服务。
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