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为推动大模型与多方互动（视频通话、AI客服、数字人）等技术在政务服务场景中的应用，解决办事群众和企业在线操作、材料上传、业务办理、服务咨询等方面遇到的问题。海淀区推进政务垂类大模型深度应用，结合视频通话、AI客服、数据人多形式多维度的互动模式，促进“24小时不打烊”、多源网点化服务、一网多端应用等各项工作智能发展，夯实“促网办、促成事”。

（一）综窗及自助服务数字化，线下办事“只进一门”。通过开通综窗或自助机的“办成事”渠道，利用视频通讯实现申办人、窗口人、首席代表三方互动，帮助辅导办事群众和企业准确或容缺申报，指导综合窗口人员无差别受理，提升首席代表服务效率。同时运用大模型和数字人技术解决政务服务“7x24小时”的“温度深度”问题。

（二）建设政务服务“一张网”，线上办事一次办。通过全区政务服务“一张网”建设，打造海淀区“一网通办”总线枢纽能力，推动高频事项网上办、掌上办、一次办，实现从网上可办向好办易办转变。通过大模型、多方视频通话、数据人引导办事群众及企业咨询等服务，减少办事人“误填漏填”导致放弃使用的问题。

（三）人机互动赋能热线咨询，群众诉求“一线应答”。在海淀区政务服务“便利淀”上，通过大模型、AI客服技术进行人机互动，更好发挥热线直接面向企业和群众的窗口作用，及时了解问题建议，推动解决服务问题，解决高频日常咨询的“7 x 24小时”无人值守解答的问题。

（四）视频联通复杂事项服务，机制保障“一事专答”。团队人员针对复杂事项建立服务机制，联合委办局相关科室进行多方“呼叫”介入咨询和办事，利用多方视频通话共同办理、跟进、解答，首问负责制得以落实，解决团队人员无法“专问专答、专事专办”的问题。

（一）完善数智应用，提升服务效率。通过大模型、多方视频通话、AI客服、数据人技术的应用，使得咨询、接件过程更加高效快捷，减少了办事人的时间和成本，有效促成办事，激发网办活力，提升政府服务效能。

（二）打破地域限制，提升服务质量。新技术的引入推动了海淀区“一网通办”平台的服务张力，为办事群众和企业提供便捷的互联网办事体验，通过视频通讯互认打破地域限制，而政务大模型对法言法语的拟人化解读，更好提升了服务黏性，助力营商环境。

海淀区为切实解决人民群众在不动产继承中的提交材料繁多、办事流程复杂、办理周期长、提供虚假材料骗取继承权等急难愁盼问题，勇于创新、积极探索，创新继承业务办理新模式，相继探索“非公证继承”“不动产登记+公证”“府院联动、速裁+速办”等模式，强化“司法+行政”协同工作机制。

（一）设立非公证继承查验小组。设立非公证继承专窗、非公证继承查验小组，对非公证继承业务进行严格查验，如申请人不符合继承权公证办理条件或申请人不愿意选择办理继承公证，可直接到非公证继承专窗申请按非公证继承程序办理，确保继承业务的准确性和合法性。

（二）设立“速裁+速办”与“不动产+公证”模式。率先设立“速裁+速办”模式。在区不动产登记大厅设立“法官工作站”，为群众提供涉继承、离婚纠纷的现场咨询和诉讼指引，设置“司法绿色通道”办证窗口，实现持法院有效文书申请不动产登记半小时内“速办”；同时由区法院安排每日值班法官，在区法院速裁庭对涉及不动产类无争议案件快速、准确出具民事调解书或民事判决书，实现半小时“速裁”。与公证处设立“不动产+公证”模式，在不动产登记大厅一个窗口，即可完成公证咨询、办理、领取不动产权证全流程，极大地提高了办事效率。

（一）缩短办理周期。在材料齐全的情况下，15个工作日内即可办理完成不动产继承业务，提升了“司法+行政”双引擎的惠民利民工作质效。

（二）形成“两速+两证”网格联动机制。率先建立从点到线、面的联动服务体系，通过与法院、公证处融合，实现不动产涉继承类业务的准确性及多样化解决方案，提升群众满意度。

（三）形成不动产涉继承类业务高效办理典型案例。展示海淀区在提升服务效率、优化办事流程方面等成果，发挥示范引领作用，为其他区提供可借鉴，可推广的经验。目前，已办理837件及全市首例继承业务全程网办，完成非公证继承135件，累计为群众提供涉不动产类法官咨询、司法绿色通道办理等服务300余人次，并率先完成全市“京津冀晋蒙”跨省通办不动产继承业务。

为高效解决医药经营主体的急难愁盼问题，服务医药创新成果落地转化全周期，海淀区依托东升科技园医药产业集中的优势，探索开行医药产业“创新合伙直通车”（以下简称“直通车”）。通过搭建政府、企业、高校、科研机构、医疗机构、商业与投资机构等多方沟通协作的平台，形成了“政、产、学、研、医、商”融合的协同治理机制。“直通车”为医药产业经营主体提供一站式、全周期的高效服务，打通市、区医药政策落地“最后一公里”。

（一）“一体双翼”监管服务模式高效解决问题。“直通车”集合登记注册、许可审批、标准创新、商秘保护、知产保护、质量发展、行政执法等8条“服务专列”，贯穿从企业设立开办、准入准营到质量监管、规范经营的全过程，创新探索出“一体双翼”监管服务模式。“一体”即以企业为中心，整合政府各部门资源，形成统一的服务平台，为企业提供全方位的服务和支持；“双翼”包含监管和服务两个方面，一翼是监管，即政府部门通过有效监管确保医药产业的规范运作和健康发展。另一翼是服务，即政府部门为企业提供政策咨询、技术支持、市场准入等多元化服务，帮助企业解决实际问题，促进企业创新和发展。通过集成化的服务模式，“直通车”能够及时发现医药企业在运营过程中的风险点，并通过预警机制提前介入，帮助企业规避潜在风险。

（二）制度创新试点为企业提供精准服务。围绕服务医药产业高质量发展，海淀区开展多项制度创新试点，通过提前介入药械企业审批、深化“证照联办”改革、协同多部门联动等措施，实现精准服务和政策支持，有效促进个体工商户向企业转型升级，推动区域经济高质量发展。区市场监管局通过“一业一证”办理模式，为西北旺万象汇商场内部包括盒马鲜生、星巴克等11家商户以及西山锦绣药店一次性办理完成食品经营许可证、药品经营许可证、医疗器械经营许可证。协同区政务服务局、区消防支队等部门，在商圈开业前帮助商户快速取得包含食品、药品、医疗器械等行业许可于一体的综合许可凭证，实现准入即准营，生动实践“高效办成一件事”的服务理念。推行“全程网办”，药械领域政务服务事项全程网办率达47.6%，网上办事成为更多企业的首选。

通过在辖区内开展医疗器械经营企业“一证多址”创新性试点，海淀区发放营业执照、药品经营许可证、医疗器械经营许可证等“证照联办”证件12件，为纳通、天智航、联影等辖区企业提供“一企一策”定制化服务。全区“证照联办”改革已进一步拓展至药店应用场景，向北京祥云安济医药有限公司发出北京市首张集药品经营、医疗器械经营、食品经营等许可于一体的“证照联办”营业执照。

（三）打造“互联网+药械监管”海淀新模式。海淀区坚持数据赋能，促进监管治理数字化。落实包容审慎监管，推动一体化综合监管向非现场监管转型升级，深耕药械智慧监管。创建医美器械监管工作联系点，推行“阳光医美”重点器械品种清单档案电子化。利用“阳光药店”小程序，开展零售药店年报，掌握行业发展趋势。利用远程监控摄像头和温湿度探头，让监管实现“无事不扰”。运用图文识别，归集医疗器械经营企业的重点医疗器械品种数据，在公共应急事件中锁定急需医药物资，打通生命救援通道。

2024年，区市场监管局被确定为全国首批、北京唯一的第一类医疗器械备案管理工作基层联系点，运用“五线工作法”，提升一类医疗器械备案管理质效，累计取消一类医疗器械相关备案337个、变更备案388个。

“直通车”通过一系列创新措施，加强了产业服务，推动了重点项目的落地和产业集聚区的建设，为医药健康产业的持续创新和发展提供了坚实的基础。2024年3-10月，区市场监管局联合市药监局二分局、东升镇政府等部门共开展6次“直通车”服务，通过线上线下专题讲座和一对一咨询辅导对接，为全区医药企业带来产品注册、临床试验设计、出厂检验项目评估、生产经营质量管理体系、商业秘密保护、标准创建、投融资对接、医保政策等各门类政策法规辅导“大礼包”，实现进一次门，解决多项诉求。累计在线上线下服务企业1600余家次，通过优质细致的服务，共吸引二类医疗器械创新企业北京昆迈医疗科技有限公司等8家医疗器械生产企业、19家医疗器械经营企业迁入海淀区经营发展。

在商事登记领域，传统住所（经营场所）登记尚未真正实现“零材料”，冒用地址、虚假登记等扰乱市场秩序，危害社会稳定，侵害群众利益的行为时有发生。为解决这一问题，海淀区统筹安全与发展，进一步提升登记的便利化水平，将登记和监管有效联动，实现智能便捷的“零材料”登记，破解监管难题，打造住所登记改革样板。

（一）搭建海淀区住所（经营场所）标准化服务平台。利用区块链技术，依托海淀区政务服务区块链平台和不动产登记部门数据库，以产权方自愿申报为原则，所申报地址通过区块链平台经与不动产登记部门标准数据库比对核验，通过后进入并形成标准化住所（经营场所）数据库。

（二）生成表达产权方真实意愿的区块链存证证书。在拟开办经营主体与产权方达成住所使用协议后由产权方在住所（经营场所）标准化平台提交拟开办经营主体的相关信息，标准化平台将数据推送至区块链平台后形成不可篡改的区块链存证证书，以此保证生成的存证证书为产权方真实意愿的表达。

（三）改造“e窗通”系统，实现住所(经营场所)“零材料”智能引导填报。打通数据壁垒，实现“e窗通”系统与标准化住所（经营场所）数据库的互联互通。采用该模式后，申请人在“e窗通”平台办理企业登记时免于提交住所证明材料，自动调取相应的区块链存证证书，辅助申请人自动补录住所数据，实现智能导引填报。

（四）建立住所（经营场所）负面清单。在住所（经营场所）标准化数据库中增加负面清单标识，系统在登记环节可对照负面清单对申报地址进行自动校验排除，降低虚假登记风险，实现事前准入管理。对于日常监管中发现的风险地址、不具备登记条件的地址、产权人反馈的虚假地址、有关部门移转的高危经营场所等，也可通过追加标识或补录的方式列入负面清单管理，实现事中事后监管。

通过将“e窗通”系统适配改造，实现智能引导填报，办理登记业务更加智能、便捷，数据库中的地址经过专业比对核验，可避免地址描述错误，提升规范性。与此同时，免于审查繁琐的住所材料，提升了服务企业的效能。

住所标准化数据库中的地址通过区块链平台与不动产登记部门数据库比对校验，确保地址的真实性，生成的区块链存证证书是产权方真实意愿的表达，有效遏制虚假地址、冒用地址登记行为。

各职能部门、产权人、社会公众反映并被判定为有风险的地址均可列入负面清单管理，监管部门也可参照负面清单提升日常监管工作的靶向性，强化登管联动，形成全社会共享共治的局面，降低市场秩序风险，维护利害关系人权益。