预订成功到店“无房”，消委会介入助维权

政务 2024-11-02 19:38 四川

【案情简介】

　　10月3日，峨边彝族自治县消委会收到一起乐山市心连心服务热线平台派遣工单，反映“2024年10月2日林女士在美团预订黑竹沟森林驿站民宿当晚298元的亲子房一间，驱车70公里山路于当晚十一点到达，因定位不准确无法找到酒店位置，联系酒店想要咨询具体地点，但店家态度恶劣，说他们早就没有房间了，林女士反问到为什么我在美团上预订成功，没有任何人，包括酒店和美团的人告知我无房！商家推卸责任到美团！林女士又立刻联系美团客服，美团客服也是不予解决，多方推诿！当天小镇住宿火爆，全平台都无住宿！国庆假期，美团和酒店如此做法实在让林女士不能接受，导致她在10月2日当晚出现无处可住的问题！10月3日林女士在美团平台上惊讶地发现其预订房间竟然显示已入住，房费直接支付给酒店！投诉后，美团于3日下午联系林女士，多方推诿，一个电话三次转线分别让不同的人联系林女士，每个客服都不了解投诉情况，并未解决实际问题。林女士的诉求为美团和商家向她道歉！并且按照《消费者权益保护法》依法赔偿。”

【处理过程及结果】

　　峨边彝族自治县保护消费者权益委员会和县市场监督管理局接到投诉后，10月4日，立即派出工作人员赶到峨边黑竹沟镇古井村森林驿站民宿，迅速开展调查，经查：该民宿是具有合法经营主体的经营单位，林女士于10月2日21:15分在美团平台预订了黑竹沟森林驿站民宿，并支付了298元的房费，平台显示预订成功，便从县城驱车60余公里到黑竹沟森林驿站民宿，当晚23:24到达民宿，联系民宿负责人却告知客房已满，无法办理入住，同时与美团平台客服联系反映情况，双方互相推诿，均未采取补救措施，幸好有好心村民收留，才在该地入住，10月3日在美团平台上却显示入住，经进一步核实造成此事的原因主要是民宿的管理人员在房间订满后未及时更新房源信息，导致林女士民宿预订成功后无法入住。消费者林女士支付的298元房费是被美团平台收取，目前未转入商家账户。

　　经县消委会调解，达成调解协议：1、此次消费纠纷发生在国庆假日期间，给消费者林女士一家的旅行造成了一次非常不愉快的消费体验和不便，峨边黑竹沟森林驿站民宿和美团平台都应承担消费者的损失，峨边彝族自治县保护消费者权益委员会对峨边彝族自治县黑竹沟镇古井村森林驿站民宿的经营者进行了严厉的批评教育，责令经营者立即整改、规范经营行为，并向消费者林女士道歉；2、峨边黑竹沟镇森林驿站民宿承担房价三倍的赔偿责任894元和消费者林女士的交通费106元，共计1000元；3、美团平台退还消费者林女士预订民宿支付的298元房费，并一次性补偿消费者298元的赔偿责任。投诉人对消委会工作人员及时调处的工作态度和处理结果表示非常满意。

【案件评析】

　　根据《民法典》第五百七十七条规定“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”的规定，消费者林女士在美团平台预订民宿成功，就表明双方签订了住宿合同，结果林女士一家未能入住，平台及民宿未履行合同义务，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定“ 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”美团预定民宿房间成功，民宿无法办理入住，发布虚假民宿服务信息，且未采取补救措施，在国庆长假旅行给消费者林女士一家带来了非常不愉快的消费体验和不便，消费者有权要求民宿和平台进行赔偿，赔偿其受到的损失。

【温馨提示】

　　假期出行，旅游出现高峰，为切实维护消费者合法权益，在此，峨边彝族自治县消费者权益保护委员会提醒广大消费者：

　　1、节日期间出行，住宿预订要谨慎，消费者在通过线上平台预订酒店、民宿时，警惕“全网最低价”陷阱。在预订酒店时，一定要选择正规渠道，避免受骗。可以通过各大旅游网站、APP等官方渠道预订酒店，也可以直接与酒店前台咨询。

　　2、提前了解酒店信息，在预订时，要注意选择正规酒店，为更加真实、全面了解酒店、民宿的情况，消费者可通过查阅酒店官网或不同网络平台对该酒店、民宿的体验评价，作出综合考虑后再下单。

　　3、预订酒店房间成功后要及时与酒店进行确认，避免出现预定遗漏、无法履约的情况。对宣传页面和订单信息要及时截图留证，以防商家临时涨价或变更。

　　4、无论是线上还是线下消费，都要及时向商家索取购物发票、收银小票等消费凭证，保留订单记录、聊天记录、宣传资料、商家承诺等有效证据。一旦出现消费纠纷，可以先行与经营者或平台联系解决，如协商不成，请及时拨打12315、12345进行投诉举报‌。

　　通过以上注意事项，可以帮助您在假期出行时预订到性价比高的房间，享受愉快的假期。

来源：自治县市场监管局

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一审：唐英

二审：吴映辉

三审：贾首健

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