阿联酋航空总裁蒂姆·克拉克爵士
(Sir Tim Clark)致乘客公开信
致各位敬爱的乘客：
本周，由于阿拉伯联合酋长国遭受了创纪录的强风暴袭击，我们经历了阿联酋航空史上最具运营挑战的时刻之一。
我谨代表阿联酋航空，向在此期间旅行计划受到影响的所有乘客，致以最诚挚的歉意。
4月16日（星期二），阿拉伯联合酋长国经历了75年来的最强降雨。狂风和暴雨扰乱了众多城市的运行。我们在迪拜的7x24小时航空枢纽持续开放，出于安全考虑减少了航班起降，但洪水淹没的道路阻断了我们的乘客、飞行员、机组人员和机场员工到达机场的通路，也阻碍了餐食和其他航班用品等重要物资的运送。
星期二当天，为了避开极端天气，我们备降了数十个航班，同时，由于我们的枢纽运营持续受到人员和供应短缺的挑战，我们在接下来的三天里，不得不取消近400个航班班次，同时有更多的航班发生了延误。
我们明确了两个优先事项，即：为受到航班中断影响的乘客提供支持，同时努力让航班恢复日常运营。
为了优先投放所需资源和保障能力来服务受影响的乘客，我们不得不暂停为迪拜始发的乘客办理登机手续、机票销售，以及从全球航点飞往迪拜的转机乘客的运送。
我们为帮助机场和客服中心团队协助乘客改签机票投放了额外资源，并在一些滞留大量乘客的目的地部署了额外的航班。
我们派出了100多名员工志愿者前往迪拜机场出发处和转机区为受影响的乘客提供支持，并优先处理旅客中需要医疗救治、老年人和其他弱势群体。截至目前，迪拜已经为旅行受到影响的乘客提供了12,000多间酒店客房，发放了250,000张餐券，以及更多数量的饮用水、毯子和其他用品。
在幕后，更有整个集团成千上万名员工在齐心协力、共克时艰，为我们的业务运营回归正轨而竭力尽能。
截至4月20日（星期六）早上，我们的定期航班已恢复如常。此前滞留在机场的转机乘客已改签机票，并踏上了前往目的地的旅行。我们组建了一个特别工作组，对约30,000件遗留行李进行分类、核对并将陆续交付到乘客手中。
敬请乘客耐心等待和理解，我们还需要几天时间来处理积压的改签旅客和行李。
我们知道我们的应对措施远非完美。我们了解并理解乘客因航站楼拥堵、信息缺乏和混乱场面而带来的沮丧和烦恼。我们知道长时间排队和等待是不可接受的。
我们非常重视客户承诺，并在过去几天中汲取了经验和教训，以纠正过失和改进我们的流程。
我还要感谢整个公司的全体员工以及众多供应商和合作伙伴，尽管充满挑战，但他们本周仍夜以继日地努力为乘客提供支持、恢复航线网络，并助力我们的航班运营恢复正常。
最后，我谨代表我自己以及阿联酋航空的全体员工向每一位受此次中断事件影响的乘客表示诚挚歉意。
我们将不断努力，不辜负乘客的期望，持续兑现“飞悦卓越”的品牌承诺。
Tim Clark
阿联酋航空总裁
2024年4月20日
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