“我就不信没说理的地方，必须讨个说法。”赵大爷家地里的果树被邻村张某放的羊啃食，情急之下赵大爷气冲冲地走进阳泉市郊区荫营镇人民调解委员会。
“您别着急，慢慢说。”调解员侯立敏边说话边递上一杯开水，赵大爷的情绪很快平复下来。
温暖讲解、温情化解、温馨纾解，言情理、摆道理、阐法理，“三温”泄心火，“三理”止纷争……一场果树损毁赔偿纠纷，在侯立敏奔走调解下，很快被成功化解。在她的“和为美”家事调解室，这样的场景经常上演。侯立敏总结的温情“四字诀”和“333”矛盾调解法，在十里八乡早已声名远扬。
温情调解
既要明理也要共情
今年50岁的侯立敏在当地是个“名人”，干过10年的荫营司法所所长，现为阳泉市郊区司法局荫营司法所助理员、荫营镇人民调解委员会调解员。
27年的司法实践，使她在化解矛盾纠纷方面总结出一套自己的“四字秘籍”，那就是听、劝、讲、断。在侯立敏看来，在调解化解矛盾纠纷过程中，要讲“理”更要讲“礼”，不仅要以理服人更要礼貌待人。
“一般当事人都有各式各样的非理性情绪。”所以，面对情绪激动的当事双方，侯立敏往往把“善听”放在首位。做足“沉浸式倾听”功夫，不仅让其心里气话有处说，而且要让其说透，既要做好“记录员”，更要当好“共情者”。
侯立敏解释，通过倾听事情的原委和曲直，有利于接下来的“劝”。而“劝”也有门道，“从轻财重义、维护亲情、抚养赡养等双方普遍能接受的社会心理方面，及时进行疏通调理、灭火降温，然后再从事件细节入手，让双方冷静面对现实”。在她看来，“劝”某种程度上就是拉家常，就是推动双方换位思考、厘清轻重，直至双方握手言和。
农村纠纷的调解不仅需要在法律框架下调处矛盾，更需要在情理范围内解开心结，这就需要“善讲”。“以情介入，用心平气和、春风化雨的语言讲理；用拉家常、交朋友的方式暖心，向当事人说事、亮理”。这也是侯立敏推动矛盾双方实现“事心双解”的秘诀之一。
“善断”是侯立敏作为调解员的又一方法。针对当事人不同矛盾类型、争议焦点和性格特点等综合情况，立足对事件来龙去脉进行“把脉问诊”，得出合情合理合法的综合判断，再通过“温暖讲解、温情化解、温馨纾解”，讲“理”更讲“礼”，最终“三温”泄心火，“三解”止纷争。很多矛盾纠纷的当事人，与侯立敏打交道后，都纷纷向她竖起大拇指。
智慧调解
既要化矛盾更要解心结
王某被同单位工作的姜某打伤，该民事纠纷被属地派出所移送到荫营司法所进行调解。侯立敏了解争执发生过程，倾听双方当事人诉求，用自己的“333”矛盾调解法说事亮理，最终促使双方当事人达成一致意见，姜某当场向王某赔礼道歉，并进行赔偿，避免了矛盾激化。
为更好化解群众矛盾纠纷，侯立敏常常用“三心”促“三导”。她借助人熟、地熟、社情熟的工作基础，对发生在群众身边的因邻里纠纷引发的事端进村入户，用耐心、细心、公心“三心”和引导、疏导、劝导“三导”工作法当场化解，让“冤家”变“和家”，化解街坊四邻因锅碗瓢盆碰撞出的矛盾。
为便于服务群众，侯立敏通过“三头”明“三问”，调纷止争让矛盾不“外溢”。侯立敏把办公室从“机关大院”搬到“田间地头”，与群众“同坐一条板凳”“共话一个家常”，向群众问缘由、问损失、问想法。她对损害赔偿等引发的调解周期长、标准难统一、意见不一致等问题，采取进田头、走村头、坐炕头说事、亮理，把凸显的问题逐一核实，把暗滋潜长的矛盾纠纷逐一化解，把代办的服务逐一落实，促进案结事了人和。
“三活”带“三解”，也是侯立敏调解矛盾纠纷的法宝之一。侯立敏解释，“三活”，就是要讲活常理、情理和法理。
在调解矛盾纠纷时侯立敏始终坚持把事情说透、把道理讲清，引导当事人秉常理看问题、识纠纷、找不当，主动纠错纠偏，用道理把矛盾有效化解。当遇到讲不通道理的当事人时，她会运用情理与当事人沟通，并将情理“讲活”，与当事人讲重义轻利、容人容事、互帮互助等传统美德，引导其顾情面、看长远，用情理助解。
侯立敏说，她在大多数的矛盾调解中，主要还是将“法理”讲活。她会对思想认识上有误区的信访群众，坚持以案释法、以案释策，明晰政策法规底线，引导当事人在坚守法律政策底线的前提下维护自己的合法权益，在法治轨道上调解矛盾纠纷。
源头调解
既要顾权益更要促人和
某男与某女因感情破裂欲解除婚约，在彩礼退还问题上协商未果，于是向司法所提出调解申请。
侯立敏从法律规定和风俗习惯两方面引导双方当事人换位思考，经过“背靠背”耐心调处，拉家常式劝说，双方最终达成协议，和平分手。四年来，调解室共调处婚姻家庭纠纷918件。
“利益往往是冲突和矛盾的‘源头’，如在矛盾调解过程中不能够以利为基，尊重各方正当利益，调解工作也就不好做。”这是侯立敏经过多年调解工作总结出的经验。她说：“尤其是对‘公说公有理婆说婆有理’的矛盾纠纷，必须引导当事人在坚守法律政策底线的前提下维护自己的合法权益。”
依托调解室开展多元化解，通过法律宣传引导民知，通过以法促调引导民和，在多年实践中，侯立敏逐渐摸索出先说事后说理、先消气后解纷、先问诊后开方、先法理后明理“四先四后”工作法，起到既以法为要又促成人和的效果。
温情融化双方怨，说理巧解千千结。侯立敏担任司法助理员15年来，共为群众提供法律咨询3500多人次，主调、参与调解各类纠纷1200余件，调解成功率100%，群众满意率100％。2015年，侯立敏带领的司法所被司法部授予“全国模范司法所”称号；2020年侯立敏被评为“全国模范人民调解员”。
回首几十年的从业经历，步入知命之年的侯立敏心生感慨，“希望通过自己多跑腿，让群众少跑路，降低当事人诉讼成本，让法治规矩立起来、法治意识树起来、乡风民风和起来，让司法尺度进一步化为亲民的温度，促进社会和谐稳定。”
来源：山西日报、阳泉政法
编辑：园园 李翻
