市12345热线开设了“两专席、一专区”服务，确保涉旅诉求受理全时段、全方位。其中，文旅服务专席实行7×24小时全天候服务模式，确保随时随地受理涉及文化旅游方面的各类诉求和宝贵建议。外语服务专席则强化了与院校的合作，开通了英语、俄语、日语、朝鲜语等外语服务，为国际游客提供便捷的冰雪旅游实用指南。此外，12345热线还在微信小程序中创建了“旅游投诉专栏”，游客可以通过“文字+图片+视频+语音”等多种形式快速反映诉求，实现涉旅诉求的快速受理和处理。
“健全机制+协调联动”涉旅诉求处办全链条、全贯通
市12345热线联合市文旅局、市住建局、市交通运输局及市商务局等相关部门联合建立了涉旅诉求“接诉即办”工作机制，明确了涉旅诉求24小时紧急联系人，确保涉旅诉求“接诉即办”。按照属地、属事原则进行分类转办，由首接责任单位联合相关单位进行处理，并受理工单进行全程跟踪落实。明确了联动处置事项分类清单，将景区游览、住宿体验、出行便利以及购物消费等多个种类的旅游诉求设定为联动处置内容并确定牵头部门。针对有争议的涉旅诉求，采用协调联动、联席会议和现场督办等方式进行快速裁定解决，确保群众诉求快速响应和有效处置。
“专项治理+先行赔付”涉旅投诉受理全过程、全保障
为及时回应和解决游客投诉举报问题，让游客安心、放心、舒心畅游佳木斯，市12345热线开展旅游投诉专项治理，建立健全涉旅投诉处置、回访、预警工作机制，同步完善涉旅投诉“先行赔付”制度，联合市财政局、市文旅局建立《佳木斯市涉旅投诉先行赔付快速处理实施细则（试行）》，设立旅游诚信基金100万元，当发生涉旅投诉案件时，按《细则》规定受理范围、赔付情形，第一时间对游客先行赔付，着力推动了我市文化旅游高质量发展，进一步保障了游客的合法权益。
来源：掌上佳木斯
编审：丁兆勇
编辑：徐菲
