为规范和加强通辽市12345热线的建设管理，提高惠企便民服务水平，9月1日起，我市正式实施《通辽市政务服务便民热线条例》（以下简称《条例》），该《条例》也是自治区首部关于政务服务便民热线管理方面的地方性法规，是我市开展“小切口”创制性立法的又一具体实践，为热线法治化、规范化、标准化建设提供“通辽经验”。
划重点
热线连民心
《条例》承民意
"小电话"蕴含城市治理"大文章"
这部全区首创的政务服务便民热线条例，规范了政务服务便民热线管理体制和办理程序，明确了热线受理和不予受理范围、热线考核制度等方面，具体呈现五大亮点。下面，让我们来看一下。
重点难点提级协调
建立热线联席会议制度，市人民政府统筹指导热线工作，协调解决热线工作中的重大事项和重点难点问题。各地各部门定期开展专题研判，协调解决疑难复杂诉求。
诉求受理更加便民
电话、邮箱、公众号、蒙速办等多渠道受理热线诉求。与110、119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线建立联动机制。
发挥数据治理效能
建立常态化数据分析研判机制，对社情民意和事关经济社会发展的信息等进行动态监测和常态化数据分析研判，为政务服务和社会治理提供决策参考。
推动服务能力提升
立足全市政务服务“一盘棋”，对12345热线全链条人员队伍建设提出更高要求，建立分级分类培训、考核机制等措施，提升人员素质能力。
促进基层治理减负增效
明确受理范围和不受理事项从源头上减少无效工单。完善知识库建设，根据知识库直接在线答复的，直接在线答复；不能直接在线答复的，征得诉求人同意，通过专家座席联动、电话转接、三方通话等方式联系承办单位进行在线答复减少派单量。
《通辽市政务服务便民热线条例》从一个个的细微切口，深入探索企业和群众诉求更有效的解法，让通辽12345热线成为惠企便民的“暖心线”。
策划/斯琴塔娜
