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来源：公众号【网络技术干货圈】
作者：圈圈
ID：wljsghq
在网络项目完成部署后，设备频繁报错的情况时有发生。这种问题不仅会影响甲方的正常业务，还可能损害乙方的声誉。因此，在排障过程中，如何收取费用是一个必须明确的事项。本文将从以下几个方面展开：
明确问题分类 排障流程设计 费用收取策略 沟通与客户关系管理
明确问题分类
在网络项目部署后出现设备频繁报错的情况下，明确问题的分类是排障和费用处理的第一步。通过分类，可以迅速判断问题的责任归属以及可能的解决方案。
项目实施阶段遗留问题
症状：
配置文件中存在错误或疏漏，导致设备运行异常。 线路没有正确连接或标签标识混乱。 网络设备之间存在兼容性问题，导致协议不匹配。
案例：
某企业新部署的路由器频繁出现 BGP 协议 Flap，经检查发现是邻居配置中 AS 号填写错误，这是典型的实施阶段疏漏。
责任：
乙方实施团队在质保期内需要负责解决，且不应额外收取费用。
环境或外部因素引起的问题
症状：
外部供电中断导致设备重启或数据丢失。 物理线路受到损坏（如光纤被挖断）。 第三方设备产生干扰，如不兼容的接入设备导致网络异常。
案例：
一家公司办公楼因施工导致光纤断裂，所有网络设备报错提示无连接。此类问题源于外部环境。
责任：
甲方负责联系第三方修复，乙方可提供协助，但通常需要收费。
使用过程中的误操作
症状：
甲方员工未经培训直接修改设备配置，导致配置错误或设备瘫痪。 非授权用户操作导致系统异常。 用户未按规范操作（如强行拔掉电源）。
案例：
某企业网络管理员擅自修改交换机 VLAN 配置，导致部分用户无法上网，这是典型的用户误操作。
责任：
由甲方自行承担责任。乙方可根据合同或协商，按工时收费进行修复。
设备本身的硬件或软件故障
症状：
硬件问题：如风扇损坏、接口松动。 软件问题：设备固件存在漏洞或 BUG，导致功能异常。
案例：
某核心交换机升级固件后 CPU 使用率飙升，最终查明是新版本固件存在已知 BUG。
责任：
如果设备在质保期内，由厂商或乙方协助更换或修复。 如果质保期已过，需根据合同约定或另行报价收费。
通过明确问题分类，可以为后续的排障流程和费用收取打下基础。
排障流程设计
在明确问题分类后，接下来就是设计一个高效的排障流程。一个系统化的流程不仅可以快速定位问题，还能为费用收取提供合理依据。
问题受理
步骤：
工单创建：甲方通过电话、邮件或工单系统提交问题。
包含问题描述（时间、设备型号、环境变化等）。 附带相关日志或截图，便于分析。
初步记录：乙方工程师整理问题信息，建立任务清单，优先评估问题的紧急程度（如业务中断需立即响应）。
工具支持：
工单管理工具（如 JIRA、ServiceNow）。 问题分类模板（帮助快速归类为硬件、配置或外部环境问题）。
注意事项：
明确责任方，避免后续收费争议。 确保沟通渠道畅通，随时更新问题进展。
问题分类与初步定位
方法：
网络连通性检查：
使用 ping和traceroute工具测试网络连接状态。检查设备之间的 ARP 表和路由表是否正常。
设备日志分析：
登录设备，查看系统日志（如 show log命令）。如果日志较多，可通过日志分析工具（如 ELK Stack）过滤关键信息。
配置文件比对：
与标准配置模板进行比对，查找可能的错误配置。 记录甲方是否进行了未经授权的修改。
工具支持：
网络监控工具（如 Zabbix、SolarWinds）提供实时告警信息。 专用协议分析工具（如 Wireshark）检测数据包异常。
关键点：
保留问题排查记录，以便后续向甲方汇报和作为收费依据。
深入排障
步骤：
升级或降级设备固件：
检查设备当前固件版本是否稳定。 从厂商官网下载最新版本进行测试。
硬件替换与测试：
排查故障硬件，如发现问题更换备件。 采用逐步排除法，测试新硬件运行效果。
调用厂商技术支持：
如果问题涉及设备设计或厂商固件 BUG，可联系厂商获取补丁或解决方案。
案例分享：
某数据中心的核心交换机频繁报错，乙方工程师通过厂商提供的调试工具发现，是因为接口驱动与特定型号光模块不兼容，最终通过升级驱动解决问题。
测试与恢复
关键点：
恢复系统服务：
确保所有受影响的服务恢复正常运行。 对网络进行多轮测试，避免隐患。
生成问题报告：
详细记录问题的起因、排障过程和解决方案。 建议甲方如何避免类似问题再次发生。
测试工具：
自动化测试工具（如 iPerf、Nmap）验证网络性能和安全性。 测试脚本，模拟不同负载场景，确保系统稳定。
通过设计和实施规范的排障流程，可以快速解决问题并提高甲方的满意度。
费用收取策略
在排障过程中，合理的费用收取策略是保证项目盈利和客户满意度的关键。根据问题类型和责任归属，可以制定灵活的费用政策，既保护乙方的利益，又让甲方能够接受。
免费排障的情形
在某些情况下，排障费用应由乙方承担，主要包括：
质保期内的乙方责任问题
范围：
配置错误（例如错误的 IP 地址分配、ACL 规则失效）。 实施阶段遗留问题（如未完成的线路连接）。
案例：
某企业网络中断，发现是乙方工程师在实施时遗漏了一段静态路由配置。乙方免费修复。
合同中明确约定的免费服务
合同中可能包含质保期内提供一定次数的免费排障。 合同约定的服务范围，如设备基础设置的调整。
收费排障的情形
某些情况下，排障服务需要向甲方收费，常见场景包括：
质保期外的支持
范围：合同质保期结束后的任何问题。 收费依据：可按工时或任务复杂度进行报价。
环境或第三方因素导致的问题
场景：
光纤断裂、断电等外部因素。 第三方设备干扰导致系统不稳定。
责任归属：
甲方应承担相关费用，乙方按约定协助解决。
客户操作失误引发的问题
案例：某甲方员工误修改 VLAN 配置，导致整网广播风暴。此类问题由甲方自行承担责任，乙方提供收费服务。
费用计算方式
收费方式可以根据项目规模和问题复杂度灵活选择：
1、时间计费
适用场景：
问题明确但需较长时间完成排障。
参考标准：
按小时收费（如 500 元 / 小时）。 超过一定时长后，可以打包报价（如 8 小时 5000 元）。
2、项目计费
适用场景：
复杂问题需多日、多人员协作解决。
报价规则：
提前评估问题范围，制定详细报价单供甲方确认。
附加费用
硬件更换费用：如路由器模块损坏，按实际成本另收设备费用。 差旅费：现场支持所产生的交通、住宿费用。
定制服务包
针对频繁需要技术支持的客户，可提供定制化服务包：
年费服务包
内容：
固定费用，包含一定工时的远程和现场支持服务。 提供定期巡检，减少突发问题发生概率。
优势：
对甲方而言，费用可控且可预测。 对乙方而言，保障长期合作和收入来源。
按次服务包
每次服务均单独计费，无需年费。 适合对排障频率要求较低的客户。
避免收费争议的建议
在实施收费时，需关注以下几点以避免争议：
合同约定清晰
明确质保期范围、服务内容和收费标准。 在项目开始前，与甲方确认排障收费细则。
透明化收费
提供详细的费用明细，包括工时、材料费和其他费用。 保证收费的合理性，避免让甲方觉得被 “漫天要价”。
事先沟通确认
在开始收费排障前，与甲方确认收费标准及预计费用。 避免事后临时通知甲方收费而引发不满。
通过合理的费用收取策略，乙方不仅能够保障自己的收益，还能减少甲方的不满，为后续合作建立良好基础。
沟通与客户关系管理
在网络项目实施过程中，沟通与客户关系管理是确保顺利排障、解决问题及维护良好客户关系的关键。良好的沟通不仅能够提升客户满意度，还能减少由于误解或信息不对称导致的争议。
极沟通，及时反馈
及时而透明的沟通是解决问题的第一步。排障过程中，乙方应与甲方保持定期沟通，确保客户了解故障原因、处理进展以及预计的解决时间。避免甲方因为信息缺乏而产生焦虑或不满。
故障报告确认：甲方一旦报告故障，乙方应在第一时间回复确认，告知甲方故障已接收并开始排查。 排查进展：在排查过程中，乙方应定期与甲方沟通，反馈当前的分析进展，特别是遇到的困难和解决方案。 问题解决后确认：问题修复后，乙方应主动与甲方确认服务效果，确保甲方对解决方案的满意度。
这种透明的沟通有助于建立乙方的专业形象，并向甲方传递积极的服务态度。
设置专门客户经理
为了增强服务的连贯性和客户信任感，乙方可以为甲方指定一名客户经理，负责协调和处理所有与客户相关的事务。客户经理的角色包括：
问题沟通的单一窗口：客户经理作为与甲方沟通的主要联系人，可以减少沟通中的混乱和误解。 服务质量跟踪：客户经理定期与甲方沟通，了解甲方对服务的满意度，及时解决甲方提出的问题。 维护客户关系：除了排障工作，客户经理还可以帮助甲方评估网络的长期需求，并根据甲方反馈调整服务内容，增加客户粘性。
指定客户经理不仅能让甲方感受到重视，还能提高乙方在客户眼中的专业形象。
提前沟通费用预期
在故障排查过程中，如果乙方判断问题可能涉及收费服务，乙方应提前与甲方沟通费用预期，避免事后因费用问题产生纠纷。
预估费用：当排查工作开始时，如果乙方预计需要收费，应及时提供费用估算，让甲方知晓可能的费用范围。 费用确认：在开始收费服务之前，乙方应要求甲方确认同意收费，并明确费用的支付方式、结算周期等。 收费项明细化：对于收费服务，乙方应清晰列出收费项目，如服务时间、服务内容等，确保费用透明，避免甲方疑虑。
这种费用透明的沟通方式可以增强甲方的信任，同时也能避免由于收费争议导致的客户关系恶化。
整合客户反馈，持续优化服务
乙方在项目实施过程中，不仅要处理故障和问题，还应利用客户反馈来持续优化服务质量。定期收集甲方的意见和建议，评估服务效果，并进行适当调整，是保持客户关系长期稳定的关键。
定期客户满意度调查：在关键节点，如服务结束、项目中期、服务期满等时，乙方可以通过调查问卷或面谈的方式了解甲方对服务的满意度。 主动改进建议：基于甲方反馈，乙方可以主动提出网络优化建议或后续改进方案，展示其持续关心客户的姿态。 定期回访：即使项目已经交付，乙方仍应保持与甲方的定期联系，询问网络系统的运行情况以及是否有进一步的服务需求。
通过这种持续的反馈和优化机制，乙方不仅能提升服务质量，还能加深与甲方的长期合作关系。
管理客户预期
与客户的沟通不仅要及时，还需要合理管理客户预期。很多时候，网络故障的排查过程可能比较复杂，解决时间也可能较长。在这种情况下，乙方应通过以下方式管理甲方的预期：
设置合理的时间框架：在遇到复杂问题时，乙方应设定一个明确的排障时间框架，并及时告知甲方可能的延迟，避免因时间延误引发的矛盾。 避免过度承诺：乙方在承诺修复时间或服务效果时，应该根据实际情况来评估，避免过度承诺导致的失败或客户不满。 风险预警：如果乙方认为某个问题解决的难度较高，可能需要较长时间或更高成本，应提前向甲方做出预警，讨论解决方案和预期。
通过合理管理客户预期，乙方能减少客户的焦虑情绪，并赢得甲方的理解和支持。
紧急问题处理
对于涉及业务中断或紧急网络故障的问题，乙方需要具备迅速响应和处理的能力。应在合同中设定紧急问题处理的应急响应方案，并在沟通中保证甲方能得到及时有效的支持。
优先级划分：明确故障的优先级，哪些问题需要立即处理，哪些可以等待。 紧急通道：为紧急问题提供一个专用的联系渠道，保证甲方能在最短时间内联系到专业支持人员。 加速排障流程：遇到重大故障时，乙方应调动更多资源进行问题解决，同时加强与甲方的实时沟通，确保问题得到快速响应和处理。
紧急问题处理不仅能快速恢复服务，也能有效提高客户的满意度和信任。
