技术打底、服务为王，携程2023年高质量增长背后自有逻辑

2023年第四季度，冰雪游及各地文旅“内卷”，让过去第四季度一直是“淡季”的旅游行业，持续保持较高热度，并让国内最大的在线旅游平台携程集团成了大赢家。

据携程近日披露的2023年第四季度及全年未经审计的财务业绩，2023年第四季度，携程净收约103亿元（人民币，下同），同比增长105%；归母净利润约13亿元，同比减少约38%。而携程2023全年净营业收入约445亿元，同比增长122%；归母净利润约99亿元，同比增长约607%。

2023年的高光业绩之下，携程做对了什么？很显然，除了疫情过后行业复苏等宏观积极因素影响外，携程还有更多业绩增长“密码”。

业绩持续复苏，携程重回高速增长期

除了整体业绩表现十分亮眼外，携程的各核心业务数据也“遍地开花”。数据显示，携程住宿预订、交通票务、旅游度假、商旅管理等业务营业收入分别为39亿元、41亿元、7.04亿元、6.34亿元。

与此同时，携程出境酒店和机票预订恢复至2019年同期的80%以上，而且携程国际航空业客运量恢复至60%；而携程国际OTA平台总预订同比增长超70%。

汇总至2023全年，携程集团的住宿预订营业收入为173亿元，交通票务营业收入为184亿元，旅游度假业务营业收入为31亿元，商旅管理业务营业收入为23亿元，且分别增长133%、123%、294%、109%。

值得注意的是，通过精细化运营，携程平台四五线中小城市机场航段量大幅增长，同比2022年增长127%。全年新入驻民宿商家数量同比增长122%，旅游度假业务线全年合作商家数量同比增长54%，交易金额同比增长3倍多。

通过携程2023年整体的业绩表现以及不同业务板块的数据增长可以看出，疫情过后的2023年，携程已经恢复了昔日的高速增长，有望在新一轮的行业周期中继续领航。

对于携程的业绩高速增长，业内人士普遍认为，携程的增长是在技术创新与业务模式创新基础上的高质量增长。正如携程集团联合创始人、董事局主席梁建章表示，“我们将持续关注全球化和人工智能创新，并有信心在2023年成功的基础上更上一层楼，进一步探索未来的机遇。”

实际上，携程2023年确实做了非常多为高质量发展打下根基的事情。例如，持续加码技术创新，不断提升用户满意度及服务合作伙伴的能力，以及推动行业低碳发展、促进就业和乡村振兴等领域，在确保可持续发展的同时，寻求高质量的增长。

由此可见，携程回归高质量增长，并非一日之功。但是却得益于其多年的行业沉淀以及未雨绸缪，也以最快的速度在行业遭遇重创后回到发展正轨。

可以预见，在行业宏观环境回暖后，携程的发展也将进一步提速。这也意味着，在新的行业周期，携程也将站在新的起点与高度，参与市场博弈。

技术与创新驱动，携程要做“实力派”

如果说过去的在线旅游平台拼的是资本、流量，那么如今的在线旅游市场，已经进入到技术与创新等综合实力的角逐阶段。

据分析，携程重回高速增长，还得益于携程集团在技术创新和产品优化方面的持续投入，以及对于市场变化的敏锐洞察。

以衡量一家公司科技实力的研发投入为例。财报数据显示，2023年，携程集团产品研发费用达到121亿元，约占净营业收入的27%。超百亿的研发投入，放到在线旅游行业，也处于高位水平。

具体到其研发方向，2023年携程集团可谓拼尽全力。据了解，携程大手笔的研发投入，主要为其业务创新提供底层支撑，从而提升其对C端用户及B端合作伙伴服务质量。

回归到携程内部，技术研发的成果，终究需要在业务层面得到应用并转化为商业价值。而携程应用先进的AI技术，主要是提升其客服服务水平、通过内容创新提升平台用户的活跃度与粘性，以及为旅游行业的合作伙伴赋能。

据媒体报道，2023年携程先后推出了旅游行业垂直大模型携程问道、AI旅行助手TripGenie，大幅提升了用户灵活安排行程、即时高效进行服务预订等消费体验。

得益于这些技术支持，携程的一些业务也逐渐实现了“数字化”、“自动化”。例如，截至2023年年底，借助智能客服，携程机票和酒店业务的用户问题自助解决率均已达到7成以上。

而结合人工客服，2023年，携程用户满意度保持较高水平，NPS(净推荐值)Q4比Q3环比提升2成。此外，携程还构建了7×24小时多语言客服支持和全球SOS紧急支援服务，为全球游客保驾护航，持续提升用户满意度。

而在产品优化方面，携程2023年同样动作频频，并因此带动整个行业变得“活跃”起来。据了解，此前因为疫情，旅游行业持续低迷，很多旅游行业的从业者也因此被迫转型。而随着行业回暖，携程也在旅游人才培养方面，为行业带来了“活力”。

数据显示，截至2023年，携程通过自身招募以及平台注册的导游、定制师等方式，直接带动就业人数超10万人，加上在平台提供酒店、机票、门票、用车等服务的从业者，间接带动就业人数超1000万。

以携程集团2023年推出的面向女性的招聘计划——“旅行木兰计划”为例。彼时，携程CEO孙洁联合首旅如家、乌镇旅游、海昌海洋公园、洲际酒店等旅游行业合作伙伴推出该计划，已累计为超过2.1万名女性提供了旅游行业工作岗位。也正是因为如此，携程也为整个行业注入了极大信心。

据分析，旅游产业对住宿、餐饮、购物等消费的拉动作用明显，因此，携程此类促进行业就业的举措，也被视为带动乡村振兴的的正能量，有利于实现经济效益与社会效益的统一。

为C端服务、为B端赋能，高质量增长成主旋律

作为在线旅游平台型企业，携程的使命是更好地服务平台商家以及终端消费者。因此，携程也在持续提升B端、C端的服务能力等方面不遗余力。

一方面，携程通过先进的AI技术应用，不断地提升消费者的服务体验。例如，结合智能算法与人工校验，携程升级了其口碑榜，让用户可以选择更靠谱的出游攻略。

数据显示，携程口碑榜2023年日均访问量同比增长超150%，并为上榜商家带来更多曝光和成交机会。在其服务体验提升的同时，携程在2023年为商家贡献了23%的流量和近10%的GMV。Trip.Best榜单的海外用户2023年日均访问量更是同比增长超5倍。

另一方面，在更好的服务C端而给B端带来更大的正向反馈以外，携程还对其不同领域的合作伙伴不断赋能，实现价值共赢。

例如，在文化旅游对应的酒店、旅行社等方面，2023年携程发起了“中国旅游振兴A计划”。为各个旅游景店的流量服务、营销推广等赋能助力。

与此同时，携程还通过与多地联合成立文旅产业孵化中心、发放文旅消费券等方式，带动数十个省、直辖市的旅游产业发展，大幅提升交易额。

据观察，在携程具有生态高度与行业格局的运营之下，携程的高质量发展，也为行业合作伙伴的成长，带来了价值共赢的结果。

以目前炙手可热的民宿为例，2023年全年，新入驻携程的民宿商家数量同比增长122%，通过专业培训、流量曝光等措施，23年民宿新商家GMV比22年民宿新商家GMV增长超3倍。

此外，携程也因此让其合作商家的数量与交易金额大幅提升。而通过其数字化技术，近百万家成长型企业、数以万计的大型企业获得了其技术加持，为该类企业降本增效树立了行业标杆。

种种迹象表明，如今行业回暖，携程集团不仅在追求增长，更在追求生态化的、可持续的高质量增长。而这种增长态势，在为携程夯实基本盘的同时，也为行业树立了标杆，注入了信心。

结语

单看携程2023年第四季度及全年交出的成绩单，显然是令资本市场十分满意的。据了解，近半年以来，携程集团的股价与市值，也在不断上扬。这既是携程向更高的高度迈进的“底气”，也代表了广大投资者对携程集团的十足信心。

可以预见，随着旅游酒店市场的进一步回暖，携程的业绩及增速即将恢复至疫情之前的水平，而在其技术、产品、服务等多维度优势的加持下，携程也有望在新的“大文旅”时代，再续辉煌。

如此来看，2024年的亮眼成绩单，只是携程的新起点。人们也期待，携程站在这个新起点，未来会给人们带来更多的精彩。而再攀高峰的携程，未来也将大有可为。