叮！你有一份“双11”报告待查收！
时事
2024-11-14 11:30
北京
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今年“双11”网购促销活动落下帷幕。延长促销周期，“国补”入场，“低价”的同时更注重服务升级，主流平台支付、物流“拆墙”……针对往年一些消费顽疾，今年“双11”展现出提质升级的积极变化，消费者在参与这一波消费浪潮中也更显从容、理性、成熟。那么，今年你的“双11”购物还遇到了哪些“套路”？据人民网“人民投诉”平台统计，“双11”期间平台共收到17699条（数据统计从2024年10月14日-11月13日）投诉信息。其中，手机、家电、智能产品、美妆服饰等消费领域维权量大；平台“国补”“以旧换新”等优惠规则不透明，保价服务藏“猫腻”，直播间虚假“破价”，“百亿补贴”商品货不对板，“高价预售”欺诈等问题反映突出。 “双11”已走过16个年头，如今消费者心态也更加“淡定”，大促周期的延长改善了购物体验。网友感慨：“以前只有一波预售，现在周期变长，活动安排更合理，不会焦虑了”。![]()
从“人民投诉”投诉量趋势变化可以观察到，今年各电商平台不约而同将大促时间提前和延长。10月14日主流电商陆续启动“双11”活动后，在10月28日、29日“人民投诉”投诉量出现明显波峰，问题多聚焦早期参与大促的消费者在预售付尾款发现价格波动与商家宣传不符，或收货后进入退换货阶段产生的售后纠纷。在11月5日，即“双11”进行到半场的节点，平台投诉量出现了第二次波峰，这期间涉补贴和价保的舆情反映突出。11月10日随着多个平台开启第三轮大促，投诉舆情开始小幅上升。![]()
今年“双11”期间，“人民投诉”主要消费品类的投诉量占比：家用电子电器类（45.6%）、服饰鞋帽类（20.1%）、日化美妆类（15.3%）领域问题较多，其余依次为食品（2.9%）、物流（1.2%）等。从消费渠道看，涉传统电商平台的投诉占比为30.6%、直播间为17.8%。![]()
据“人民投诉”用户留言内容梳理，手机/家电降价、补贴、自营店、虚假价保、预售下单价格更贵、质量问题、退货退款、会员欺诈、优惠券规则、虚假发货、直播间售假、货不对板、百亿补贴等成为维权高频热词。其中，价保商品退差价难、售后难的相关舆情反映突出。“人民投诉”平台网友吐槽，“商家‘双11’活动前执行7天价保，活动后执行30天价保，且‘国补’差价不给退”“客服以‘秒杀活动商品价保期可以随时变动’为由拒绝退差价”“商品价格一天降一价，价保也不支持，没有最低只有更低，迟迟不退款”“购买的净水器价保期内降价后拒绝价保，客服解释‘用的优惠政策不一样’”“‘双11’活动期间提前购买，结果往后更便宜，商家不受理价保”等。对此，“人民投诉”分析，此次“双11”不少平台将大促分为多个阶段，消费者常常发现在第一波促销期间买的商品到了第二波促销时，由于商家优惠机制以及叠加红包、消费券的不同导致价格更低，向平台申请价保却不一定能得到支持。但不乏个别商家和平台滥用“价保解释权”，随意篡改价保规则以不当获利侵害消费者权益的违规操作。通过对平台投诉数据分析，今年“双11”期间“人民投诉”消费维权问题还集中在以下几方面：“国补”和“价保”只能二选一？平台规则透明度待加强。
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