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薅羊毛？美国许多零售商开始提供“无须退货的退款”服务....

民生 2024-11-05 09:47 美国

这是一些美国大型零售商最不为人知的政策之一：有时，他们会向顾客全额退款，并允许他们保留不想要的商品。

据美联社报道，“无须退货的退款” （refundless refunds)是一种越来越多零售商使用的工具，旨在让在线购物者满意，同时减少因退货而产生的运费、处理时间和其他不断增加的成本。

一名顾客在亚马逊退货柜台退货。（美联社图）

亚马逊、沃尔玛和塔吉特等公司决定，对于某些商品，退回的成本或麻烦不值得。例如，一件价值20美元的T恤可能会花费30美元的运费和处理费用来收回。还有一些一次性物品，比如一包塑料吸管，可能很难再转售，或是一些重新销售可能不安全的药品。

分析人士表示，这些公司提供无须退货的退款政策时有发生，通常针对的是低价物品或转售价值有限的物品。不过，一些在线购物者表示，他们也被允许保留价格更高的商品。

48岁的达利娅·哈雷尔最近在亚马逊订购了一张大约300美元的桌子并获得了无须退货的退款。她说，当桌子送到时，她发现缺少一些关键部件，无法组装。由于该商品缺货，她无法在合理的时间内获得替换品，来满足她的需求。

哈雷尔经常为其业务从亚马逊购买毛巾和其他产品，她的团队联系了公司的客户服务，结果惊喜地得知她可以获得退款而无需退回桌子。

“这少了一件烦心事，”哈雷尔说。“不用再去邮局额外跑一趟真的很好。”

她用这张桌子的部件在布碌仑的办公室里临时搭建了几个架子。

神秘的流程

虽然让顾客保留商品并获得退款的零售惯例并非商业机密，但其运作方式却充满神秘感。由于担心潜在的退货欺诈，企业不愿公开说明其发放无须退货退款的具体情况。

即使品牌没有在其网站上提供有关此类政策的详细信息，无须退货的退款在一些零售领域正在扩大。

据业内专家称，亚马逊已经多年实行这一做法，今年8月，亚马逊宣布将这一选择扩展至其平台上推动大部分销售的第三方卖家。根据该计划，使用亚马逊在美国的履约服务的卖家可以选择向顾客提供传统退款，而无需顾客退回价格低于75美元的商品。

亚马逊未立即回应有关该计划如何运作的问题。但在公开场合，该公司将无须退货退款更多地推广给国际卖家和提供廉价商品的卖家。据美联社获得的文件显示，亚马逊网站的一个即将上线的版块，将允许美国购物者直接从中国购买低价商品，这些商品也将符合无须退货退款政策。

今年1月，沃尔玛为其不断增长的在线市场上的商家提供了类似的选择，让卖家自行设定价格上限并决定是否以及如何参与该政策。

中国成立的电商公司Shein和Temu也表示，他们在少量订单上提供无须退货退款，塔吉特、线上购物网站Overstock和宠物用品电商Chewy也有此类服务，一些顾客称Chewy曾鼓励他们将不需要的物品捐赠给当地动物收容所。

另一个被一些顾客提到提供无须退货退款的在线零售商Wayfair未对其政策发表评论请求作出回应。

决定谁有资格以及何时有资格

总体而言，零售商和品牌倾向于谨慎对待多频次让顾客免费保留物品。他们中的许多人使用算法来决定应向哪些顾客提供这种选项，哪些不应提供。

根据逆向物流公司goTRG首席执行官森德·沙米斯的说法，这些算法评估多种因素，包括根据顾客过去的购买和退货模式来判断顾客的可信度、运费和顾客手中商品的市场需求。

帮助百思买、Staples和Gap Inc.简化退货流程的Optoro公司观察到，零售商在评估顾客的终身价值时，将无须退货退款作为一种非正式的、低调的忠诚度福利，Optoro公司首席执行官阿米娜·阿里表示。

在线零售巨头似乎也证实了这种流程的有效性。

亚马逊在一份声明中表示，它将“非常少量”的商品提供无须退货退款作为一种“对顾客的便利”。

亚马逊还表示，卖家对其新计划反响积极，该计划授权卖家告诉顾客他们可以保留某些商品并仍可获得退款。亚马逊表示正在监控欺诈迹象并为卖家和顾客设定资格标准，但未提供更多细节。

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