来大客户了，定制门店该如何把握？

乐活 2024-03-23 20:03 江西

今天给大家推荐一本最近出的的营销工具书《门店盈利高效成交的十大方法》。本书讲述“高效成交十大方法”，是一本快速提升销售业绩的营销工具书，希望能帮助大家！

一、什么是沉浸式体验

lmmersion(沉浸)这个词汇在《设计的法则》给出的解释，是让人专注在当前的目标情境(由设计者营造)下感到愉悦和满足，而忘记了真实世界的情境。

而沉浸式体验，是这几年才出现的概念。它作为一种概念，在当下已经于各个领域有所渗透。但无论运用何种方式， “沉浸式”设计都离不开对人感官知觉的调动，以及整体氛围的营造。

简单来说，沉浸式体验就是利用人的感官体验和认知体验，营造氛围让参与者享受某种状态。

商业，需要有趣的灵魂来指引。对于消费者而言，内容决定时间，时间决定消费。终端门店的体验度，已经成为门店线上线下流量争夺战的关键竞争力，极致的用户体验会让用户将成交变成一种乐趣，一种生活方式。

二、为什么要打造沉浸式体验

近年来，消费升级的步伐不断加快，大众对生活方式和情绪价值的更多关注，使情绪经济逐渐演化为一股新兴消费力，微醺经济、它经济、香氛经济在此驱动下，日益成为消费市场的掘金密码。

在消费者的认知中，产品已经不是消费的核心原因，围绕产品使用场景，解锁自我愉悦的精神世界，以此带来的体验感，即情绪价值的体现，这也是为什么门店要创造沉浸式体验空间，让人专注在当前的目标情境下感到愉悦和满足，从而对品牌和产品产生兴趣，愿意长时间停留、体验，从而促进成交和转化。

三、门店如何打造沉浸式体验营销场景

能打动消费者的情绪价值，应当是包括价值体系、产品体验等在内的整套系统，要提升情绪价值，首先要明确用户的痛点机会，确定产品要达成的情感目标。

例如，在被两点一线捆绑、工作压力加剧的当下，现代人对家的依恋感直线上升，如果品牌能以家庭为载体，打造松弛自然感氛围，便可以降低负面情绪，提升情绪收益。

1.五感六觉创造高级体验

从精神感知延伸到空间艺术美学，当代消费者越来越懂审美懂生活，对于当代消费者而言，“外观”与“功能”同等重要，甚至有时优先于“功能”。“颜值即生产力”，有时仅凭借出众的形象就可以激发消费欲望，因此，如何通过门店五感六觉的打造来催动人的情绪价值，是每个门店营造沉浸式体验必须做的第一门功课。

五感分别为:尊重感、安全感、高贵感、舒适感、愉悦感。“五感”主要是针对顾客情感上的互动，把顾客的体验放到第一位，让顾客感受到服务中的细节带来的温馨舒适，进一步促成客户的消费，让顾客认为花的钱值得。

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（1）尊重感

关键词：称呼、身份

从进门接待到顾客离店，都要保持“敬畏心”让顾客有被尊重的感觉。根据客人不同的年龄段使用不同的礼貌用语，全程以顾客体验为主。当顾客提问时第一时间耐心回答，倾听顾客想法,不做强硬推销,记住顾客的名字、生活习惯等离店后回访关心等。

（2）安全感

关键词:专业、形象

美国心理学家邓肯说过:人与人之间的安全距离是 1.2米，接触新顾客的时候应主动保持一定的距离，以免给顾客造成压力。空间的设计感、产品的安全性以及家居顾问的专业度都是影响顾客”安全感”的重要因素。例:当顾客问产品工艺或材质属性时，如果家居顾问不能很自信地对答如流，连基本原理都回答不上来，顾客内心就会没有安全感。

（3 ）尊贵感

关键词：特殊、服务

一般顾客出入的场所档次越高，消费越高，这种优越感就越明显。所以门店要想吸引高消费能力的顾客，首先门店形象要够档次，展厅陈列布局也要有章法提升价值感，其次，给予尊贵人群特权服务，如专属家居顾问，专属设计师等让用户有尊贵感、荣誉感，贴心服务，记住客户的名字和喜好，帮助客户选择惯用的产品或服务等。

（4）舒适感

关键词：氛围、环境

能不能留住顾客，除了技术、产品以外还有一个重要因素就是能不能让顾客有舒适感。门店的动线设计是否方便顾客行走?洽谈间是否有私密性?空调的温度是否舒适?灯光的亮度是否合适?休息区是否有茶水、杂志? 甚至沙发的软硬程度都要根据品牌定位来特殊定制，方方面面的细节都要做到位，顾客才会笃定地选择你。

（5）愉悦感

关键词：沟通、感受

每一个人在被别人赞美和肯定的时候，心里都会很高兴，所以家居顾问一定要善于聊天，成为一个很会说话的人，会说话的关键就是要能使顾客高兴。要做到这一点就一定要学会赞美，一句轻轻地夸奖能使人心情愉悦，让顾客觉得这钱花得值。但是赞美一不要过度，要掌握分寸，否则就会适得其反六觉分别为:视觉、听觉、触觉、嗅觉、味觉、知觉。而“六觉”主要是针对顾客物质层面的互动，从店员的精神面貌、店铺的环境到与顾客洽谈时的感官体验，都是影响顾客感知的因素。

(1)视觉——造品牌第一印象

关键词:店面形象、样品灯光、干净整洁、团队形象、人员状态、软装搭配

人员的形象:统一高定的职业化服装，女士着淡妆，男士干净清爽，适当的使用香水，人员形象从整体上达到高级、亲和、职业化的要求。

店面的环境:整齐的物品摆放、精致的软装搭配、柔和的室内光线等都决定了顾客会不会留下来洽谈及消费。

店面的布局:根据当下主流的消费趋势，打造几个能打动客户的多元场景空间，让客户能在展厅联想到自己家里的空间布局及装修效果，将居住的功能价值和赋予客户情感的共鸣、惊喜的打造、炫耀心或成就感的达成，融合在空间里，比如宾主共享“一曲时间”的音乐餐厅、一眼便知品位的酒窖、茶藏空间为派对而生的私宴厨房、家庭“商学院”的茶室、小家式的主卧套房等

（2）听觉——调动客户的情绪价值

关键词:音乐选取、音量设置、情绪交谈、故事案例、品牌故事、个性化问候、有效赞美

氛围:顾客需要一个安静的环境，才能真正放松身心来沟通交流，所以在展厅装修的时候一定要做好隔音效果，尤其是地处繁华街区的店铺。

音乐:高端品牌的定位就是服务小众顾客，因此，门店背景音乐也应该以小众为主，而且基本上是纯音乐，不管听不听得懂，反正没听过。其次，高端品牌门店的装修一般比较高大上，店内很简洁，但是显得时尚又不失庄严，因此,背景音乐也应该简洁，但又不简单随意。最后，门店所陈列的产品不会很多，那么背景音乐的数量也不要太多，一般10~ 20首循环播放即可。总结一下背景音乐三个特点:小众、简洁、数量少。

语言:家居顾问和设计师在讲话的时候，除了使用礼貌文明的语言外，还要注意自己的音量，尽量让顾客听起来感到亲切，自然，不要太大声或太小声也尽量不要用客户听不懂的方言。

（3）触觉一一亲自体验材料工艺之美

关键词:不同材质的体验、不同工艺的体验

顾客在店里接触到的一切东西，都会直接影响到客人的感受，例如:门板的细腻度、收口的精致度、五金的高级感等。特别是高端品牌，一定要注意做好细节做服务行业就是做细节，细节决定成败!

门板:材料的肌理、油漆的细腻、收口的细节、皮革的柔顺等处处要体现出品牌的高级感和产品的价值

抽屉:拉开时的顺滑度、边角处理的光滑度、抽屉面板及内部收纳的精致度推回时的阻尼效果等

色板:表面的触感、边角的处理、背板的材质、logo 及规格的设计等

（4）嗅觉——美好心情的魔法师

关键词:香薰、香水、香料、营造氛围、产品与气味结合

人们对于品牌的认知已不仅仅停留在视觉的认知，他们渴望得到更深层次的感官认知。人的情绪有75%是由嗅觉产生，因为人体的嗅觉器官与大脑的记忆系统直接联系。商业竞争环境中，气味为消费者创造值得回忆的体验并创建情感联系，成为赢得消费者及其品牌忠诚度的关键。人的五种感官当中，嗅觉是最有力且具有情感附加值的感官，利用嗅觉，品牌可以与消费者建立起更深层的共鸣，以此来为消费者创造深入脑海的体验。

所以，通过气味，品牌可以吸引新的消费者、促进销售、提高价值感知、扩大品牌认知度和客户满意度。可以说在与客户的“灵魂沟通”层面上，其他感官是远远达不到的。

嗅觉体验的打造有两种方式，一种是定制具有品牌个性的“品牌识别气味”,让顾客从潜意识里“走进”品牌的内核。二是根据不同的空间属性，搭配不同的香薰品类，展厅玄关入口处建议放置藤条类的或者扩香晶石类的香薰，因为玄关入口处是室内和室外的过渡空间，所有此处的香薰不只是气氛摆件，瓶身的装饰效果也很重要，香味建议用海洋木质调还有柑橘类的，都比较适合放在玄关入口处，都会给人一种神清气爽的感觉；客厅建议用藤条香薰，放在茶几、小边几、餐边柜上，客厅是生活起居的地方，建议放一些花香、果香、木质调为主的味道不要过于浓烈的就好，淡淡的就能让人回家舒缓一天的疲劳；卧室建议用香熏蜡烛，或者精油类的香薰机，香熏蜡烛搭配精致的点火器或者好看的火柴，创造特别的仪式感，让客户能联想到自己在泡澡或发呆的时候的惬意场景，卧室不建议放提升类的香薰，建议选择一些助眠类的，比如薰衣草、洋甘菊之类的；最重要的场景——衣帽间，可以精心的选配一些可以悬挂的车载香薰，挂在衣架上、放在梳妆台上，香味可以选择一些温柔干净的治愈香气，比如空山雪茶、大地森林以及干干净净草木香的香气等。这样摆放香薰，一定会让你的客户沉浸其中，流连忘返，只香氛一个话题，就可以和客户畅所欲言，拉近距离。

特别提醒的是，展厅空间一定要保持空气流通，用空调、加湿器等调节室内合理的温度和湿度，另外工作人员在工作时间内尽量避免吃葱、蒜、姜等有刺激性气味的食物，难闻的口气也让客户拒之千里之外!

(5)味觉一一品味高端生活的情调

关键词:手磨咖啡、时令水果、不同茶饮、现做美食

饮品：不要用印自己品牌logo的水，因为对高端客户来讲，吃什么喝什么是很重要的一件事情，他们不愿意食用出处不明的饮品和食品，建议选择大众周知的高端品牌，比如依云水、巴黎水等，同时可配备现磨咖啡、鲜榨果汁等高端饮品。

食品：我们在给客户提供这种所谓的味觉刺激的时候，一定要选用最好的顶级的食材，最新鲜的水果，让客户享受到星级服务。

(6)知觉——满足客户五感需求

关键词：察言观色、互动沟通、营造高端品牌感

顾客的第六感受，也是顾客的下意识，是所有感受的总和，顾客会通过这种意识来判断你的门店值不值得消费，值不值得二次消费。

如果我们前面所述感观上的刺激客人都很满意，他们就会认定这家门店的服务、环境、氛围等等适合自己，就会促进成交，从而成为我们的忠诚顾客。

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