“一条热线”守候温暖民生——全国广电行业积极推进“双治理”投诉机制

习近平总书记指出：“我们要坚持在发展中保障和改善民生，解决好人民最关心最直接最现实的利益问题，更好满足人民对美好生活的向往”。当前和今后一个时期是以中国式现代化全面推进强国建设、民族复兴伟业的关键时期。党的二十届三中全会《决定》提出：“在发展中保障和改善民生是中国式现代化的重大任务。”

2023年以来，一场由广电总局联合工信部、商务部、文旅部、市场监管总局、中央广播电视总台、中国消费者协会等部门单位，开展的治理电视“套娃”收费和操作复杂行动，取得显著成效。

为更好倾听人民群众意见建议，巩固“双治理”成果，改进提升广电视听服务，及时解决人民群众在看电视中遇到的问题，今年5月起，广电总局建立“双治理”投诉机制，向社会公布了广电总局、省广电局、各主要市场主体投诉渠道，开通了投诉电话、电子邮件、官网、微信公众号等多种投诉方式，最大程度方便群众反映问题。截至10月31日，广电总局“双治理”投诉受理中心共受理相关投诉726件次，及时解决了群众关注的看电视“关键小事”，对用户满意度情况的抽查回访结果显示，用户满意率达90%。

（一）

建立“双治理”投诉机制看似是“小事”，但对于亿万人民群众和电视观众而言，每个家庭看电视的烦恼就是一件大事。

投诉机制建立以来，迅速得到人民群众的积极回应。“开机后要调几个位置才能看直播，老年人很不方便”“每次找直播，都好像在探险”……曾经被诟病较多的“看电视难”问题是较多的话题之一，“开机看直播”成为人民群众的热切期盼。

而经过“双治理”工作的顺利开展，该问题也得到有效解决。广电总局采取远程软件升级等方式，全国80%以上的家庭电视机实现开机看直播、便捷看电视，还规范有线电视和IPTV交互主页首页首屏、突出“看电视”直播窗口，让观众能够快速进入直播频道。

经过治理后，开机无法看直播问题得到极大改善。在广电总局投诉受理中心收到的群众投诉中，只有极少数涉及开机无法看直播。其中一部分是由于用户误设置了开机模式。比如，新疆移动IPTV用户反映，打开电视后要用遥控器通过很复杂的操作才能看到直播电视节目。对此，新疆移动公司发现该用户误将开机模式修改为了“主页”，工作人员指导用户将开机模式设置为“看电视”后，开机后就可直接进入CCTV-1全屏直播。

另一部分是由于机顶盒设备或线缆故障。湖北移动工作人员积极对接IPTV用户，发现是用户室内线缆问题导致机顶盒卡顿，为用户更换机顶盒后，问题得到圆满解决。

近日，在中国质量协会第十三次组织开展的电视行业用户满意度监测中，2024年电视行业用户满意度首次跃升至85分（满分100分），较过去三年稳定的83分水平有了显著提升，这一增长主要得益于品牌形象、感知质量和感知价值的全面提升。

利民之事，丝发必兴；厉民之事，毫末必去。截至今年9月份，全国81%以上的有线电视、85%以上的IPTV家庭用户实现了开机看直播，20万家酒店、1100万间客房也实现了“便捷看电视”，人民群众看电视的幸福感不断上升。

一段时间以来，电视“套娃”收费严重影响群众收看电视的体验，网络上甚至出现“会员收费越来越多，价格不停上涨，电视都要看不起了”的评论，这也是此次“双治理”工作的重要任务之一。

治理过程中，广电总局倾听群众呼声，明确有线电视、IPTV及互联网电视每个终端最多有1个影视类节目内容的收费包、最多有5个非影视类节目的收费包，并对首页首屏免费专区和免费推荐位作出规定，还采取措施大幅增加免费内容供给。

目前，“套娃”收费问题已得到基本解决，广电总局投诉受理中心收到的群众关于“套娃”收费的投诉，多是一些历史遗留问题。比如，芒果TV用户反映，2019年开通会员时并未关注到连续扣费功能，后续被连续扣费58个月。芒果TV客服核实用户仅在扣费第一个月进行了播放使用后，联系用户对剩余57个月的费用进行了退费；再如，江苏海信互联网电视用户反映，家中小孩误点办理了三次聚好看会员，会员权益未使用，希望可以退款。工作人员核实后，与用户协商后，按照订单金额的90%予以退费。

另外，“收费不透明”也是群众反映很多的问题。“双治理”过程中，广电总局持续推动电视大屏收费透明，要求收费栏目及内容要显著标识，订购信息页、支付页和自动续订等收费行为要规范透明。

在群众投诉中，资费争议问题占3成左右，这些投诉很多是由家里的老人或小孩误操作造成的收费。对此，广电总局指导推动运营商坚持以人为本，积极与用户沟通，并据实为群众退还费用。

比如，广东清远有线电视用户反映，2023年7月-8月，孩子误使用广东广电网络点播业务，累计欠费244.39元被中断电视信号。广东省广播电视网络股份有限公司核查后，对用户于2023年7月-8月间使用电视点播新片大片业务导致的欠费244.39元进行退费，并指导用户开通电视童锁功能。

再如，浙江桐庐华数用户反映，家中老人误操作订购华数机顶盒影视VIP服务，没有观看但还是产生了费用。华数工作人员查询系统确认，该用户的确没有观看，积极为用户退费，还根据用户需求安排工作人员上门设置“儿童锁”，避免此类情况再次发生。

广电总局切实回应人民群众的呼声，让电视“节目单”成为广大用户的“心愿单”，让精彩电视内容成为满足人民群众美好视听生活的重要载体，这也是真真正正的“广电初心”。

（三）

在开展“双治理”过程中，广电总局将提升用户体验作为重中之重，让电视更清朗的同时，努力让看电视更透明、更简便。

比如，有很多用户反映“遥控器操作非常复杂”“家里为了看直播得两个遥控器常年来回切”“设备之间不知如何切换”等烦恼。对此，在“双治理”中，广电总局直击“遥控器操作复杂”“终端多连线多遥控器多”等群众看电视难的痛点，既立足当前、又着眼长远推动解决问题。通过广泛开展遥控器“二合一”宣传和运营商上门服务、电话客服等措施，已有超过2亿用户通过遥控器红外学习实现“一个遥控器看电视”。

目前，在群众关于电视操作复杂的投诉中，机顶盒设备老旧软件无法升级也是重要原因。工作人员通过上门更换设备，问题都得到了妥善解决。

比如，天津有线电视用户反映，开机后仍需要经过复杂的操作才能看到直播节目。对此，中国广电天津网络有限公司第一时间与用户进行了沟通。原来，用户家中使用的是较老的机顶盒，一直都未升级。经用户同意，工作人员上门为用户更换了新型4K机顶盒，实现了操作简便。

与此同时，开机后要看很长一段时间广告才能进入主页，也是困扰群众看好电视的一大难题。为提升群众看电视体验，在“双治理”中，全面取消有线电视和IPTV开机广告，进一步帮助群众实现便捷看电视。

其实，在群众关于电视开机广告的投诉中，一部分是因为机顶盒老旧不支持自动升级。如河南洛阳移动IPTV用户反映，机顶盒开机强制加载广告，需要退出广告才能进入电视直播界面。工作人员上门服务中发现，开机强制加载广告的原因是用户使用的机顶盒版本过老，未升级至最新版本。相关技术部门对用户的机顶盒进行了版本更新和强制升级后，开机强制加载广告问题得到根本性解决。

另一部分出现开机广告的原因则是智能电视机的自带广告先于机顶盒启动。如北京石景山区有线电视用户反映，歌华有线电视开机需收看至少21秒图像广告，才能正常收看节目。工作人员上门排查后确定，该用户家里电视机的启动快于机顶盒的启动，在机顶盒还未输出信号时会播放智能电视机自带广告，直到广告结束才会进入歌华直播页面，并非歌华有线机顶盒的开机广告。工作人员作出解释，并告知用户如何避免出现电视机广告的方法，得到用户称赞。

广电总局在全行业完善投诉机制的同时，还推动组织研制推广新型通用遥控器和微型机顶盒，研发机顶盒内置的一体化电视机，不断完善治理长效机制，履行好传播好党的声音、服务好人民群众的使命任务。

回应群众呼声、解决群众问题，让人民群众便捷优质看好电视，是广电从业者的初心使命。投诉机制把真心服务群众作为出发点，形成了核实、处理、回访、反馈的闭环机制，高质高效开展投诉受理，做到“件件有落实，件件有回复”，不仅成为广电行业和广大观众之间的一座“连心桥”，更以“广电为民”的生动实践，构建起广电视听高质量发展的重要动能。