首发看点| 《首发聚焦》第113期：暖热才能心热（二）首场降温“大考”成绩如何
文摘
2024-11-26 16:45
山东
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从11月16日开始，我市迎来入冬以来的首场寒潮天气。这次寒潮对我市今冬的供热工作可谓是首场“大考”，市委、市政府对此高度重视，专门作了部署安排。那么，这张考卷答得怎么样呢？记者在梳理热线首发相关数据的基础上走访了多个小区。![]()
据“12345•临沂首发”统计数据显示，2023年供暖类诉求占比达到了近十年最高，其中反映河东区荣盛塞纳荣府小区供暖温度不达标的问题尤为突出，工单多达450多件。那么，今年河东区荣盛塞纳荣府小区的供暖问题是否解决了呢？11月18日，在寒潮蓝色预警解除当天，记者来到了河东区荣盛塞纳荣府小区了解情况。![]()
河东区荣盛塞纳荣府小区居民 A：今年好，今年比去年好。河东区荣盛塞纳荣府小区居民 B：可热了今年，今年可好了，家里可暖和了。去年，反映温度不达标问题比较集中的还有兰山区沂蒙家园小区和罗庄区星河城二期，这两个小区今年供暖情况又怎么样了呢？首发融媒记者电话联系了这两个小区居民。![]()
罗庄区星河城二期居民 B：今年的可以了，感觉一进去怪暖和。据“沂蒙同心云”统计数据显示，今年11月10日至21日，“12345•临沂首发”共受理温度不达标问题2720件，同比下降91.9%。工单大幅下降的同时，仍有市民反映供暖温度不达标，究竟是什么情况呢？河东区幸福花城小区四期居民 蔡女士：我们在家还都得穿大棉袄，最高的温度也就在16度，孩子还冻得感冒。记者在蔡女士家中发现，客厅卧室等多处暖气片冰凉，这是什么原因造成的呢?记者联系了负责幸福花城小区供热的蓝天热力工作人员来到现场。![]()
临沂蓝天热力工作人员：供水你看见了吗，她这个供水都在40多度、41度，回水24度、25度，基本上就是不循环，热水能进去，回不来，循环不通。临沂蓝天热力河东分公司副经理张雨翔在现场表示，蔡女士家进回水的压力反着，是不正常的，“得看看是因为什么进回水压力反着”。随后，蓝天热力工作人员再次对供热管道等设施进行了全面检测。临沂蓝天热力河东分公司副经理 张雨翔：经过排查是锁闭阀后入户的这个手柄阀，存在年久老化未全开的现象，对该阀门进行更换后，现在用户家里温度已经恢复正常，温度已经慢慢回升。![]()
河东区幸福花城小区四期居民 蔡女士：现在暖气热起来了，我非常开心，也很感谢蓝天热力的工作人员和12345这个平台，非常感谢。今年，让我最大的感受是我们开始能找到相关的负责人，对他们的这个服务还有解决问题的态度，都让我深深地感到非常佩服，也非常温暖。据临沂蓝天热力经营客服部主管刘建军介绍，目前，蓝天热力热用户共覆盖了900多个小区，约有20多万户，自今年11月10日开始供暖到11月18日，蓝天热力一共承办了12345的投诉工单209件，同比工单量下降了98.04%，主要为个别用户反映家中温度低。![]()
临沂蓝天热力经营客服部主管 刘建军：通过供暖管家入户服务发现，大部分为用户家中分水器阀门未打开，或者未对家中的供暖设施进行排气，还有就是入户滤网堵塞造成。刘建军提醒广大热用户，遇有暖气不热，请先检查自己家中的分水器阀门是否打开，同时，可以通过对分水器和卫生间暖气片排气阀对家中的供暖设施进行排气。临沂蓝天热力经营客服部主管 刘建军：如果还是不能够解决问题，广大的热用户遇到供暖问题可以及时拨打供暖管家，或者是96789进行咨询，蓝天热力将全力做好热用户的供暖服务工作。![]()
今年11月18日，家住兰山区银雀山路与通达路交会处银苑小区1号楼2单元的王先生通过“12345•临沂首发”反映，他家的暖气片不热。接到工单后，负责银苑小区供暖的恒源热力工作人员第一时间赶到现场，进行全面检查。临沂恒源供热有限公司网格员 王彬：经过我们现场勘察，发现主管道滤器有一些堵塞现象，单元的楼顶有积气现象。兰山区银苑小区居民 王先生：现在热了，屋里温度试着比以前暖和不少。![]()
临沂恒源供热有限公司网格员王彬表示，后续会关注业主群消息，发现有住户反映不热的情况，会第一时间联系并上门服务，保证小区里没有不热的现象。![]()
临沂恒源供热有限公司客服中心副主任 刘静：自供暖以来，我公司共接到供暖类直办工单440件，转办工单508件，较去年同期降低79%，其中业务咨询类占比87%，主要诉求为供暖初期供热设施循环不畅存在气堵、脏堵等问题。为及时解决用户诉求，恒源热力线上线下同时发力、双轨并行，线上畅通渠道，公司微信公众号、5976666服务热线24小时畅通，线下除150名专职网格人员外，公司还抽调了500余人次，针对不热问题较为集中的小区展开了“大排查、大走访、大服务”专项行动，对供热设施进行排气，清洗滤网及除污器，有效解决用户家中不热的问题。同时，我们开展“热力大集进社区”活动，向用户宣传供热小常识，全面了解用户需求，“零距离”为用户现场解决问题，保障了咱今冬的供暖。记者了解到，今年供暖季开始后，临沂新城热力受理的“12345·临沂首发”工单数量也大幅度下降。临沂市新城热力集团有限公司调度指挥中心热线主管左玉萍介绍说，11月10日供暖以来，新城热力共受理12345转办工单169件，较去年同期同比下降95.6%。受理工单主要有两类，分别为咨询类和求助类。求助类主要是在单户气堵、滤网堵塞等原因导致个别不热，要求上门排查处理。临沂市新城热力集团有限公司调度指挥中心热线主管 左玉萍：为高效处理用户诉求工单，一是畅通了用户反映诉求渠道，配备100名网格员、50名话务接听人员、142名微信群信息员，确保用户各类诉求反映畅通；二是缩短问题解决时效，接到用户工单，10分钟之内响应，咨询类立刻解决，求助类网格点预约用户上门时间，快速解决，及时处理问题；三是本采暖季增设回访业务工作组，建立"双回访"工作机制，对热线诉求工单和12345转办单进行两次回访，确保用户满意，保障今冬供暖。从热线首发大数据情况来看，在这次寒潮天气中，我市未出现大规模供暖温度不达标的情况，市民满意度较高。下一步，随着冬季气温的不断下降，如何提升服务质量，继续保障好群众的供暖需求，是每一家供热企业都应该认真应对的问题，也希望相关部门持续强化监管，以供暖热度提升民生保障的“温度”，确保市民过一个温暖舒适的冬天。编辑：刘杰 崔海明
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