“一个平台接诉求”“一套机制管到底”——群众有什么诉求，只需“一通电话”“上一次门”，就会有责任部门跟踪处置，限时办结。自2023年7月以来，南丰镇以数字化改革赋能群众诉求处置，探索实施“接诉即办”工作机制，通过打造“一平台集成汇聚、一中心分流交办、全区域首问负责、全过程闭环管理”的工作模式，构建快速响应、高效办理、及时反馈和主动治理新格局。
建好“一个平台”
全量汇集群众诉求
南丰镇打造的“接诉即办”平台，是全量汇集群众诉求的核心。该平台打破了各类诉求系统平台的信息壁垒，实现了12345热线、110非警务警情及上级交办、平台转办、网格巡查、群众反映的线上线下各渠道诉求的统一归集、流转、跟踪和办结。这种创新举措，有效解决了以往诉求渠道分散、归集不全、处置推诿等问题，为群众提供了更加便捷、高效的诉求解决途径。
以一起孩子在游乐场受伤引发的纠纷为例，市民李某拨打110报警后，诉求迅速流转至“接诉即办”平台。通过“警网融合”机制，网格员发挥人熟地熟的优势，不到一小时就成功化解了矛盾纠纷。这一案例充分展示了“接诉即办”平台在快速流转、高效处置方面的强大能力。
“警网融合”机制是南丰镇解决治理难题的重要抓手。针对日益增长的110非警务警情挤占基层警力资源的问题，南丰镇组建了“民警+网格员”先期处置队伍。他们针对110、119等警情，第一时间共同前往现场先期处置、尽早化解。对于现场无法处置的诉求，网格员会核实情况并上报“接诉即办”平台转派处置。截至今年8月底，在全镇累计处置的群众诉求中，110非警务警情占比44.16%，其中先期处置率达55.76%，重复警情下降超30%。
完善“一套机制”
推进全程闭环处置
以“集成”为主导思路，通过“化散为整”“化繁为简”，“一个平台”实现全域归口管理。在此基础上，想要实现诉求的全程快速闭环处置，还需以“联动”为模式，为平台运行赋能
经过一年的探索，
一条具有南丰特色的基层治理新路径
正在形成，
其中一个重要创新举措，
就是明晰“履行职责事项清单”。
针对千头万绪、纷繁复杂的群众诉求，南丰镇制定涵盖500多项具体事项的《群众诉求事项责任清单》，动态调整完善、明确每一项群众诉求的责任主体、办理流程、办理规范和办理时限。为保障诉求办理时效，严格执行“1357”工作规范，即接办部门接到诉求后，1小时内与当事人取得联系，3小时内完成先期处置，5天内办结一般诉求，7天内组织调解矛盾纠纷。
“一声哨响”“一通电话”，串联起不同部门的行政职责，形成彼此配合、相互协调的科学机制，也汇聚起解决百姓“急难愁盼”的强大合力。南丰镇镇村全体工作人员主动当好接待群众的“第一窗口”和“第一负责人”，属于职责内的“即接即办、当场办理”，并将办理情况上报“接诉即办”平台；对于职责以外的事项，认真登记，及时上报至平台转派处置。
“实施‘首问负责制’，让群众反映诉求‘最多跑一次’”。南丰镇党委政法委员、社会治理办公室主任严武介绍，“比如，若民政窗口收到群众反映的非民政类业务诉求，不可拒绝受理，而要将具体诉求记录登记，上传平台转派处置。”
用好“一网数据”
强化预警服务决策
看似“严苛”的督促机制，带来的成效却是显而易见的。一组数据显示：“接诉即办”平台运行一年以来，诉求办结率达99.75%，平均处置时长从10天缩短至5天，一般民事纠纷村（社区）层面化解率达86%，110非警务警情先期处置率达55.76%。
单个诉求的解决并不是终点，在解决个案中找到解决普遍性问题的线索和抓手，推动群众诉求由“接诉即办”向“未诉先办”转变，实现基层治理从“经验决策”向“数据决策”升级，才是南丰镇以数字化改革赋能群众诉求处置的最终目的。
经“接诉即办”平台归集诉求数据，南丰镇多个社区高频接到的电动自行车飞线充电、乱停放及缺少充电设施等诉求，南丰镇结合实地调研，精准施策，将居民小区新增电动自行车充电桩项目纳入2024年民生实事项目。预计该项目将在年底完工投用，届时将为全镇居民提供3400个电动自行车充电头及相应数量的充电棚。
作为收集民声的主渠道，“接诉即办”平台已积累4000余条民生大数据，这些数据为基层治理提供了丰富的信息支持。南丰镇充分利用这些数据资源，通过多维度分析诉求数据，科学研判决策，为政府调整优化民生政策提出了多项科学建议。例如，他们先后推动了“道路沿线交通安全隐患整治”“幸福河道美化”等4个项目纳入2024年民生实事工程。这些项目的实施，将进一步改善南丰镇的基础设施和公共服务条件，提升群众的生活质量和幸福感。
“通过数据，可直观展现基层治理在哪些方面存在不足、哪些方面需要加强改进，形成基于群众诉求发现问题、分析问题、解决问题的完整链条。”严武表示，接下来，南丰镇将充分发挥数据这座“富矿”对基层治理的牵引作用，以一个诉求解决一类问题，一个案例带动一类现象治理，从而有效提升基层治理体系和治理能力现代化水平。
素材来源：张家港日报
编辑：刘晔文
校对：时超、卢彦铮
审核：黄云霞
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