治安先锋丨户籍民警齐丹平：从“民心窗口”到“明星窗口”
文摘
2024-11-26 11:23
重庆
齐丹平，女，40岁，九龙坡区公安分局二郎派出所民警。入警13年以来一直从事窗口服务工作，在工作中坚持“三心·四不·五到位”工作法，用实际行动解民忧、暖民心，把自己的业务窗口打造成为全局知名的“明星窗口”。“老人家，您尽量坐正，对，下巴再稍微往回收一点……”11月14日下午，二郎派出所民警齐丹平来到养老院，为出行不便的老人拍摄身份证照片，“这关系到老人就医等切身利益，我们通过上门办理、送证，让他们不出门就能办好。”![]()
战友们都说齐丹平用她的“三心·四不·五到位”工作法，把户籍窗口打造成了“明星窗口”。她却说，自己所在的岗位是一个“民心窗口”，是公安服务群众的第一扇窗，是联系群众的桥梁和纽带，也是为民服务的“大舞台”。熟悉齐丹平的人都知道，她有一套“三心”窗口工作法，即耐心对待群众、细心办理手续、虚心接受意见。齐丹平2011年入警，2014年来到二郎派出所，一直做的就是窗口服务这一件事。作为一名工科女，她追求程序与效率，语速快、脾气直的她，有时难免让一些群众误认为这位警官有点严肃。![]()
2015年，彩云湖小学落成，为孩子读书而来所办理户口业务的群众排成长龙，忙得不可开交的齐丹平只想着赶紧完成审批、办理，为下一名家长解决问题，长时间工作的快节奏让她的神情不自觉间显得凝重。“你就不能笑一下？”一位群众的话把齐丹平逗笑了，虽是熟人间的玩笑，但她却在事后开始反思，户籍窗口是公安机关服务群众的窗口，代表着公安机关的形象，也直接关系到群众的满意度。她是个虚心的人，更是一个喜欢和自己较真的人。于是，一套始于齐丹平自我加压，最终变成全所窗口的工作规范的“三心”工作法就此诞生。![]()
那段时间，战友们总是看见齐丹平闲暇时捧着一本书，可想看看是什么书，她总会把书一藏，直到后来才知道，她通过阅读相关书籍、参加培训课程以及向经验丰富的同事学习情绪管理的知识，以便在面对各种情况时能够保持冷静和耐心，以积极的态度去解决问题。如今，二郎派出所辖区常住人口从10年前的2万人发展到6万人，校园越来越多，入学需求也越来越大。现在的工作量要比从前大近乎一倍，尽管更忙，但如今的齐丹平却没有了往日的急躁，一天工作下来，总是乐呵呵的。“这姑娘有一副喜相，还没说话就笑，看着她我就忍不住想亲近”，辖区群众张奶奶是个空巢老人，无儿无女，平时有事没事总喜欢来窗口和齐丹平拉几句闲话。尽管窗口事务繁忙，但齐丹平也总是对张奶奶笑脸相迎，询问近来身体状况，了解生活需求。如果说“三心”是窗口工作的基础，那么“四不”就对民警的业务能力提出了更高的要求——不冷漠、不推诿、不敷衍、不拖延。![]()
张女士本是重庆人，上世纪70年代被抱养到山东，直到45年后终于踏上回渝寻亲的路。可她掌握的信息不多——父母曾居住在石桥铺一带，姓名不详，父亲做过烧砖工。张女士的遭遇让齐丹平感到唏嘘，作为一名母亲，也是一个女儿，她同情张女士，作为人民警察，她觉得有责任帮助对方。因此尽管这不属于户籍业务，可既然张女士在窗口找到了齐丹平，工作中最爱“管闲事”的她就不得不管，马上就着手协同战友开始帮助张女士寻亲的工作。信息不足，齐丹平便在工作之余开展走访调查。经过比对和实地走访了解，齐丹平发现一个老厂区曾有一对大致符合张女士描述的夫妻，但早已搬走。当时的社区干部不少已经离世，原厂址也因为拆迁，大量老邻居搬离。“找到老居民的难度不小，我相信张女士也会理解，但人家大老远赶来，几十年的心愿，我既然选择了不推诿，那就绝对不能敷衍。”齐丹平接下来走访了近3天，又和所里擅长信息研判的同事互相配合，终于得到一个模糊的姓名，最终找到了这对夫妻。后经DNA比对，显示张女士确为老人亲生女儿，跨越近半个世纪的寻亲终于画上圆满的句号。“群众需要公安机关帮助的情况，大部分都是其他办法已经想过了，我们不帮，还有谁能帮？”齐丹平说。户籍窗口的主要职责是办证，但也是了解社情民意、宣传法治理念、增进警民沟通、助力社区和谐的“视窗”。而要实现这个目标，窗口民警自身的素质就必须过硬。齐丹平把这些要求归纳为五个“到位”：政策解读要到位、业务办理要到位、服务态度要到位、信息反馈要到位、跟踪服务要到位。![]()
户籍业务千头万绪，法条繁复，近年来业务也越来越便民，线上办、线下办、延时办、跨省通办……要想精准回应群众咨询、办好业务，就要不断学习，更新自己的知识库，每每有最新的政策落地，齐丹平总会第一时间把新规定打印剪下，做成小纸条，用零碎时间反复复习。“齐户籍，我们户口要得急，怎样才能最快收到啊？”“警察同志，我今天下午才办，7个工作日是从今天算还是明天啊？”面对同事和群众的各种咨询、求助，她总是能脱口而出，给出最准确的答案和最优的建议。窗口工作面对的都是辖区实有人口，在办证过程中，她总能敏锐地发现夫妻间、房产交付、工程劳资等潜在的矛盾隐患，有的及时劝解，有的则反映给社区民警开展工作，让矛盾发现在早、化解在小，这正与全国公安优秀基层单位、全市首批枫桥式公安派出所二郎派出所秉承的矛盾纠纷化解理念如出一辙。这是齐丹平在窗口为群众服务的第13个年头，13年里，她共计为群众办理户口6.5万余人次，身份证4万余张，暂住证7万余人次，档案查阅2万余人次，咨询服务10万余人次。因为把群众当亲人，坚持微笑服务、让群众少跑腿，让她收获了办事群众“零差评”的满意反馈。这也让她成为了全所乃至全局有名的户籍明星，窗口也成了明星窗口。![]()
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审 核：刘 艳
