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延迟退房，“卷”死酒店

创业 2024-12-30 21:02 广东

来源：闻旅，作者：郭鸿云

住店客人越来越晚的延迟退房要求，已经要把酒店前台“逼疯”了。

有酒店员工在自己的社交账号上吐槽，原本两点退房的客人，要延迟到4点，自己只收客人一小时的延迟费，本觉得是给客人优惠了，却没想到收获一条百字“长文”的差评。

卷完床垫、枕头、洗衣房、健身房、早餐的酒店，又开始卷向延迟退房。

延迟退房这件事，很早之前行业里已经卷过一轮。现在很多酒店针对会员，包括第三方平台给自己的会员用户权益，都会涉及延迟退房，多数酒店可以延迟到下午两点再退。这样的权益也成为酒店和平台提升住客体验，标榜自己服务贴心的重要维度之一。

特别是一些大酒店集团，高级别会员还能够享受退房延迟到下午4点。

但现在，延迟到下午4点远远不够。

有酒店号称住满24小时，更有酒店允许会员用延迟退房券的形式（据网友分享的实操经验，叠加使用两张）把一天住满24小时的时间上限，提升到36小时。具体操作是第一天早上6点入住，第二天下午6点再退房，这样的神操作虽收获了住客的一致好评，但也让其他酒店同业们感觉压力倍增。

关于酒店退房时间以及该不该收费的合理性争议一直没有停止过。从目前行业常态看，大部分酒店都是会要求客人当天下午14点后入住，第二天中午12点前退房。

中间剩余的两个小时，留给保洁打扫整理房间，方便下一位客人入住。

而在实际执行时，酒店又不会把时间卡的那么死，如果客人提前到，又恰好有打扫完毕的空客房可以入住，就会给客人提前办理。

毕竟，酒店生意贩卖的就是客房时间，如果每个客人都想花一天钱，来住36小时，酒店老板吃亏是一定的。

从逻辑看，只有酒店入住率不高，有足够多的空房间，这样的需求才可能总被满足。

说直白点就是，客房卖不掉，怎么折腾都行。本质上是降低ADR（平均房价）保证OCC（入住率）的一种变相手段。

也许有人会说，客人的时间也很宝贵，要住36小时的只是个别需求，正常客人谁会没事儿硬要呆在酒店不退房。

但对于酒店市场来说，客人的期待值一旦被拉高，虽不会每个都要求下午6点再退房，那3点退行不行？4点行不行？5点行不行？

这样的延迟退房真成常态化，又有多少酒店可以承受。

这跟酒店“卷”服务多送两瓶水、赠送一个果盘、一次早餐有本质区别，是在损失收益的时间。一味“卷”下去，最后怕是会“卷”死一大批客房体量小，或者入住率高不愁生意的酒店。

事实上，有关酒店退房时间要求，从行业规范看没有准确的约定。2009年之前曾默认的行业惯例还是超过中午12点退房，不晚于下午8点，客人要额外支付半天房费。

而这所谓行业惯例后被认为是侵犯消费者合法权益后，2009年8月公布的《中国旅游饭店行业规范》（修订版）文件已经明确叫停了，又补充提出“饭店应在前厅显著位置明示客房价格和住宿时间结算方法，或者确认已将上述信息用适当方式告知客人。”

也就是说，客人几点退房，超时退房后要不要额外付费，怎么付，决定权给到了酒店，只要确保客人知情且认可就好。

退房时间宽松了，怎么让入住客人知晓自家酒店的住宿时间结算方法又成了困扰酒店前台的事情。总有客人看不到预订客房时的信息提示，忽视前台入住时的口头告知，又或者没有提前跟前台沟通，就自动默认可以延迟退房。

如果前台没满足或者试图解释，就会被吐槽服务不好，面临被投诉、差评的风险。

有酒店业者就提到，现在很多客人都已经默认住酒店是可以下午两点再退房，但实际情况根本不是，大部分酒店都还是规定中午12点前。

客人想晚退一会儿，只要时间要求不过分，一般都是会答应且不收费，也希望客人能认可这是酒店的优待，可以顺手给个好评提升酒店的口碑。

但在客人眼中却成了本该如此，自己提了好评请求，还会被认为是无理，不予理会还算好的，比较极端的客人，还会在离店后反手给个差评。

想要取消这个差评，涉及到第三方平台，那就更要费劲了。

更让一些酒店业者不平的是，相比于许多国外酒店来说，国内酒店中午12点退房的规定已经很人性化。就拿韩国来说，韩国酒店要求的退房时间基本都是上午11点前。

日本也同样，有酒店要求10点前就退房，哪怕超时五分钟，也得多交200日元。

试想一下，如果换做是国内，有酒店要求客人10点就退房，那客人的怒气值只怕要直接爆表了，差评内容几百字都怕止不住。

在这里不得不提一下，酒店遵循的中午12点退房惯例，也不是从中国市场开始的，而是属于国际惯例。

2009年取消“12点退房”这一强制性规定时，还有业内专家曾表示，“12点退房”等属于酒店的经营自主权，只需要明示即可，酒店经营者可以自行决定。如果非要取消，就是无视国际惯例和旅游经营者的利益，属于过度维权。

从这个角度看，在国内做酒店确实不容易，装修、价格、服务细节越来越“内卷”也就算了，没送物机器人、智能化客服系统这些，管你什么星级，一定会被吐槽一句“破酒店”。

也难怪越来越多国内酒店品牌削尖了脑袋想要出海，海外市场不仅同行竞争没那么激烈，就连住店客人对服务体验的容忍度，都会拉升一大截。

不过，对于国内酒店“卷”的越来越没边的现象也有情可原，毕竟现在生意是真的不好做，包括大酒店集团在内，RevPAR、OCC等经营性指标都出现集体下滑的态势，不仅仅是愿意接受延迟退房，房价折扣也越来越低。

给自己找住宿收益之外的副业，也成了有能力的酒店提升赚钱路径的关键。

但对于大部分中小酒店，特别是地方性单体酒店来说，不具备加入这样“内卷”的能力。此前闻旅也曾关注过，仅仅增加水、布草、洗护用品和拖鞋这样的消耗品成本，时间长了很多酒店就已经撑不住。

如果真到了花一天房钱能住两天酒店的时候，那这门生意真的就要彻底推倒重来了。且生意越难做，作为经营者越该要清醒，不能为了一时业绩增长而打乱常规节奏，饮鸩止渴。

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